CORBA技術在呼叫中心中的應用研究.pdf

1、CORBA技術AIlf；|lftII心I，的應川俐『究摘要Y118744：為適應二釧i企業(yè)隨著經(jīng)營、組縱方式的變史和l吁lit㈤心坎術的小斷發(fā)展的需求，兜服卟hC、內部以及呼叫c一心‘j企fkl』關系統(tǒng)之間分miJ℃異緗汁竹環(huán)境集成難俊人的0d題提出了以CORBAll州件技術為核心的j』列世川作系結構米滿址1川【，心應川集成丌發(fā)n0要求。水義阿先具體討論了I|乎叫中心集成披求現(xiàn)j佚以及：慚米的發(fā)臟趨辨；然』再刈CORBA技術進行了詳細剖

2、析。并針對L述存在問題，從!L：J圳1_J體系結構、多數(shù)州螈的集成、瘦客戶端的實現(xiàn)、CORBA應用的安全111靠砹訓等方州提了叢rCORBA技術的解扶方案。晟后本文列舉了上海乜話確認f、J貲系統(tǒng)f由應川實例，從實踐們度驗ill!了CORBA技術的可行性，并肖刪反映CORBA技術的使川效糶?！娟P鍵詞】呼叫th0公』L刈象消求代蹦j結構異構系統(tǒng)C●CORBA披術n：呼III，心r1I的J虹Jtl71，E第一章引論11呼叫中心和分布式系統(tǒng)開發(fā)

3、技術的發(fā)展概述111呼叫中心隨著經(jīng)濟體制改革的日益深化，隨著加入WTO世貿組縱日期的Id益臨近，隨著ili場經(jīng)濟體制的口益成熟，中國這個全世界最大的消費『1『場象一塊巨大的磁石，吸引著國外眾多公司來華投資，直接地、全方位地參加到中國市場|：|勺爭奪戰(zhàn)q乙中國市場在未來的幾十年內將面臨著前所未有的激烈競爭。世是傳統(tǒng)的、或多或少地刻著計劃經(jīng)濟烙印的企業(yè)經(jīng)營方式已經(jīng)顯示出不能適應市場和客戶的需要。如何在瞬息萬變的市場中留住老客戶，爭取新客戶如

4、何在經(jīng)濟全球化和服務一體化的大潮中競爭制勝成為現(xiàn)代企業(yè)家急需解決的一道難題。不過有～點已經(jīng)成為大家的共識：客戶資源將是21世紀市場競爭經(jīng)營至關重要的資源。這是由于市場激烈競爭的結果使得許多商品的品質區(qū)別越來越小，，“，吊的同質化傾向越來越強，某些產(chǎn)品，如電視機、VCD機等，從外觀到質量，已flBIL找山差異，更難分出高低。這種商品的同質化結果使得品質不再是顧客消費選擇的主要標準，越來越多的顧客更加看重的是商家能為其提供forllJR務以

5、及服務的質量和及時程度。所以說，新一輪的市場競爭是全方位的，它不但是技術的競爭、管理的競爭，更是服務的競爭、客戶資源的競爭。二1’一世紀是一個信息化的時代，各刊高新技術的伙述普及羽IJ泛應用，在創(chuàng)造了大量新的市場和機會的同時，也深刻影響了社會的發(fā)展利變化，使傳統(tǒng)的業(yè)務和經(jīng)營方式受到較大的沖擊。為了適應這種變化就要求我們必須通過各利一現(xiàn)代化的通信和計算機披術為客戶提供更多更好的服務，同時也利用各種現(xiàn)f℃化的通信和計算機技術提高勞動生產(chǎn)率，

6、尋找新的經(jīng)濟增長點。呼叫中心(CALLCENTER)，又稱為客戶服務中心，就是為了滿足這種市場競爭的新需求而應運而生的。它充分利用了目前最先進的計算機技術和網(wǎng)絡通信技術，并且把這些先進技術與最先進的客戶關系管理的管理理念融合在一起共同為企業(yè)營造一把通向2l世紀企業(yè)競爭成功彼岸的金鑰匙。I呼叫中心技術已經(jīng)經(jīng)歷了四個發(fā)展階段：在第一階段中(見圖1)，人們只是把電話riTt算機簡單地組合在一起，即業(yè)務代表通過接聽電話與客戶建立語音通道，了解客

7、戶的服務需求，然后通過業(yè)務代表面前的計算機訪問業(yè)務系統(tǒng)獲得服務信息，最后把用廣t所需要晌服務信息再通過電話人工口報給客戶。第～階段的語音處理都是采用人工方式，但是人們發(fā)現(xiàn)有些服務信息的變化是相當有限的，而且業(yè)務代表重復i：：：ilit這些服務信息的工作量是相當繁重，并且容易造成差錯。為了解決這個問題，在第二階段的呼IlLlIEII心(14L圖2)中引入了IVR(Interactive％oiceResponse交互式語音應答)設備，由IV