排隊論在呼叫中心中的應用研究.pdf

1、由于呼叫中心性能的大大增強，使得呼叫中心得到了廣泛的應用，隨之在運營呼叫中心的過程中便產生了如何高效地運營呼叫中心這個問題。現(xiàn)階段呼叫中心的運營效率不佳，管理缺乏規(guī)范。要實現(xiàn)高效率，低成本運行，這就需要對呼叫中心的運行狀況進行有力的數(shù)字分析。通過建立一定的數(shù)學模型，得到呼叫中心的各個數(shù)量指標，并在此基礎上進行系統(tǒng)的優(yōu)化，使得呼叫中心更好地為客戶服務。傳統(tǒng)的呼叫中心數(shù)學模型已經不能夠準確地描述新型的呼叫中心。這就需要建立新的模型以盡可能準

2、確地對系統(tǒng)進行分析。 本文運用排隊論理論，根據呼叫中心顧客的重試和不耐煩等特征，分別基于服務時間服從指數(shù)分布的不耐煩M/M/s/k+M模型，重試M/M/s/k模型，求出了模型的解析解。據此可以根據顧客對丟失率的要求來確定最佳的座席數(shù)目，并且通過改變呼叫中心初始參數(shù)，來觀察呼叫中心性能指標的變化，由此可以根據呼叫中心具體的要求，有針對性地對呼叫中心進行優(yōu)化。對于利潤型呼叫中心，也編程求解出了最大利潤的呼叫中心座席數(shù)。 最后