排隊(duì)論在呼叫中心中的應(yīng)用研究.pdf

1、由于呼叫中心性能的大大增強(qiáng)，使得呼叫中心得到了廣泛的應(yīng)用，隨之在運(yùn)營(yíng)呼叫中心的過(guò)程中便產(chǎn)生了如何高效地運(yùn)營(yíng)呼叫中心這個(gè)問(wèn)題?，F(xiàn)階段呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率不佳，管理缺乏規(guī)范。要實(shí)現(xiàn)高效率，低成本運(yùn)行，這就需要對(duì)呼叫中心的運(yùn)行狀況進(jìn)行有力的數(shù)字分析。通過(guò)建立一定的數(shù)學(xué)模型，得到呼叫中心的各個(gè)數(shù)量指標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行系統(tǒng)的優(yōu)化，使得呼叫中心更好地為客戶(hù)服務(wù)。傳統(tǒng)的呼叫中心數(shù)學(xué)模型已經(jīng)不能夠準(zhǔn)確地描述新型的呼叫中心。這就需要建立新的模型以盡可能準(zhǔn)

2、確地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行分析。 本文運(yùn)用排隊(duì)論理論，根據(jù)呼叫中心顧客的重試和不耐煩等特征，分別基于服務(wù)時(shí)間服從指數(shù)分布的不耐煩M/M/s/k+M模型，重試M/M/s/k模型，求出了模型的解析解。據(jù)此可以根據(jù)顧客對(duì)丟失率的要求來(lái)確定最佳的座席數(shù)目，并且通過(guò)改變呼叫中心初始參數(shù)，來(lái)觀(guān)察呼叫中心性能指標(biāo)的變化，由此可以根據(jù)呼叫中心具體的要求，有針對(duì)性地對(duì)呼叫中心進(jìn)行優(yōu)化。對(duì)于利潤(rùn)型呼叫中心，也編程求解出了最大利潤(rùn)的呼叫中心座席數(shù)。 最后