CRM的戰(zhàn)略評價與控制——基于平衡記分卡模型的CRM戰(zhàn)略評價與控制研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著信息技術和經(jīng)濟全球化的飛速發(fā)展,企業(yè)之間的競爭模式日益更新,客戶資源成為當前企業(yè)競爭的關鍵資源.以客戶價值管理為核心、以提高顧客滿意度和忠誠度為目的的客戶關系管理(CRM)迅速得到了企業(yè)的廣泛應用.CRM戰(zhàn)略的實施是一項復雜的系統(tǒng)工程.研究表明,目前70-80﹪的CRM實施項目最終未能達到企業(yè)管理層的期望值,50-60﹪企業(yè)的CRM實施沒有獲得成功.“不能評價,就無法管理”.據(jù)研究,70﹪的戰(zhàn)略失敗與戰(zhàn)略實施過程中缺乏有效評價與控制

2、有關.傳統(tǒng)的評價方式主要側(cè)重短期財務績效和有形資產(chǎn)價值,無法全面衡量企業(yè)的無形資產(chǎn)價值和長期發(fā)展?jié)摿?,對企業(yè)戰(zhàn)略實施過程的控制無法形成有效支持.平衡計分卡(BSC)是一種90年代后期引入企業(yè),并日益得到廣泛應用的戰(zhàn)略實施與評價工具.目前,國外關于BSC的應用性研究尚處探索階段,針對不同戰(zhàn)略的BSC應用研究較少.國內(nèi)關于BSC應用的研究目前還處于概念引進與理論描述階段,關于如何將BSC應用于CRM戰(zhàn)略實施的研究成果尚未出現(xiàn).該文試針對CR

3、M戰(zhàn)略實施的特點,借助平衡計分卡模型構(gòu)建CRM戰(zhàn)略實施的評價與控制體系,應具有一定理論研究與實際應用價值.首先,論文在對CRM與BSC相關理論與知識背景進行界定與概括之后,針對CRM戰(zhàn)略實施的具體因果流程,分析并構(gòu)建了CRM戰(zhàn)略評價與控制流程和用于識別關鍵戰(zhàn)略要素的因果關系分析框架.然后,在第四章中作者先根據(jù)CRM戰(zhàn)略實施特點和BSC應用要領,對傳統(tǒng)的BSC進行了適當修正,構(gòu)建了一個適用于CRM戰(zhàn)略實施評估的、并能反映“以客戶為中心”的

4、CRM理念的BSC評價體系.對應于傳統(tǒng)BSC評價模型的四維:“財務觀”、“顧客觀”、“內(nèi)部業(yè)務流程觀”以及“學習與成長觀”,新的BSC評價體系由“客戶價值”、“客戶滿意”、“客戶溝能”以及“客戶知識”構(gòu)成.依據(jù)前述CRM評價與控制流程和因果關系分析框架,論文在第四章第二節(jié)中詳細探討了以上四個緯度的CRM評價內(nèi)容,構(gòu)建了BSC評價指標體系,并簡要介紹了評價指標體系中相關數(shù)據(jù)的計量、分析與決策方法.論文第五章主要通過相關案例分析對以上評價與

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