萬科地產(chǎn)客戶最新接待流程2010-45頁及附件

1、萬科地產(chǎn)客戶最新接待流程,,,銷售服務標準流程設定的目的,通過統(tǒng)一的銷售流程讓客戶體驗到代表萬科品牌的一致的服務。目的是讓客戶在銷售過程中體驗到萬科的優(yōu)質(zhì)服務，進而為贏得客戶并構(gòu)建良好的客戶關(guān)系建立良好的基礎。,,,一個好的銷售服務流程能夠?qū)崿F(xiàn)的效果,傳遞萬科品牌承諾幫助實現(xiàn)銷售,,,來電咨詢,目標：簡要回答客戶提出的問題，引導客戶來案場現(xiàn)場訪問。需要注意的問題： 傳遞友好的信息,,,必須做到的,要點一：鈴響3聲以內(nèi)必須接聽

2、（如果柜臺沒人，業(yè)務員應該跑步至柜臺；如果電話6聲以后依然沒人接聽，電話將自動轉(zhuǎn)接至后備接待人員）要點二：使用萬科服務用語：您好！萬科XXXX(樓盤)，請問有什么可以幫到您的？（銷售人員拿起電話，主動首先使用服務用語）要點三：邀請客戶到現(xiàn)場訪問要點四：邀請客戶留下聯(lián)絡方式（客戶不愿留下，則尊重客戶意愿，但應進行記錄說明）要點五：邀約動作記錄(如未能達成雙方見面的邀約時間,則需注明下次致電邀約的時間),,,不能做的,不能出

3、現(xiàn)回答問題沒有耐心的情況對于暫時不清楚的問題，不能簡單回答不知道。而是應該告訴客戶稍后了解清楚后給客戶回電。接聽客戶來電不應超過十分鐘,應盡量引導來訪詳細介紹。接聽客戶來電時不能將電話轉(zhuǎn)給他人接聽。,,,流程圖,,,樓盤概況介紹詞/常見客戶問題標準回復說辭,按照每個樓盤分別準備,,,客戶資料記錄表,要求統(tǒng)一格式格式中包括預約記錄欄,,,來電后的客戶跟進/回訪,客戶來電后當天，以短消息的形式感謝客戶來電，并再次邀請客戶來現(xiàn)

4、場訪問。短消息樣本：X先生/小姐您好，我是萬科xxxx銷售代表xx，很高興接聽您的來電，我們隨時恭候您光臨本項目，如果您對項目還有任何疑問，隨時歡迎撥打我們的售樓熱線xxxxxxxx，愿您在我們項目找到你最滿意的“家”。對于有來現(xiàn)場訪問意向但沒有確定具體時間的客戶，在來電后第二天通過電話方式再次約請客戶來現(xiàn)場。對于初步約定來訪時間的客戶，在離約定來訪時間前一天，給客戶電話，確認來訪時間。并安排接待計劃。,,,現(xiàn)場接待,目標：

5、給客戶一個良好的現(xiàn)場體驗促成交易注意點：對顧客需求的高度關(guān)注對項目、房型的有針對的介紹誠信、友善的態(tài)度,,,必須做到的,客戶等待時間不超過1分鐘銷售人員自我介紹，并遞上名片提供產(chǎn)品資料提示風險內(nèi)容,,,不能做的,態(tài)度生硬、粗魯提供不實或者不確定信息中途扔下客戶處理其他事務,,,現(xiàn)場接待流程,,,保安負責引導停車幫助客戶開門（車門，大門） 1.客戶進門前，門口保安敬禮,親切微笑向客戶致：“您好”

6、問候語指引停車。 2.當客戶為電話預約來訪時, 門口保安需要記住客戶車牌,并親切微笑向客戶使用尊姓稱呼:X先生\小姐,您好!問候語，指引停車。門口安排門童主動開門迎賓遇雨雪天氣，幫助客戶打傘，迎接入銷售大廳，并幫助收拾雨具 1.門童置大門內(nèi)側(cè)，微笑拉門，致：“歡迎光臨”。 2.當門童不在時，改由預接待置業(yè)顧問拉門，并致“歡迎光臨” 3.當客戶為電話預約來訪時,邀約客戶的置業(yè)顧問出門迎接到客戶，

7、親切微笑向客戶致:“您好，請問您是X先生\小姐嗎？我是您的置業(yè)顧問XXX，您這邊請”。,,,現(xiàn)場接待流程,客戶來訪,熱情迎接，自我介紹，了解稱呼,對客戶需求產(chǎn)品進行整體介紹,對項目總體規(guī)劃進行基本介紹,對項目區(qū)域位置以及周邊配套進行充分介紹,結(jié)合銷售資料，細致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息,帶客戶參觀樣板房及小區(qū),回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。,及時積極做好跟進服務,預接待崗位銷售顧問主動上前接待。對于初次上門的新客戶，利用

8、簡單的交流快速把握客戶情況和需求： 1.置業(yè)顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬科XX項目銷售中心, 請問您是第一次來么？” 客戶回答“是”或“雖來過但記不清上次接待人員”時，則繼續(xù)接待?！拔沂悄闹脴I(yè)顧問XX ，很榮幸能為你服務。您這邊請，(適當停頓并詢問尊稱)請問怎么稱呼您?”對于多次上門的客戶，銷售顧問根據(jù)客戶的關(guān)注戶型做針對性介紹； 1.置業(yè)顧問起身至大門

9、內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬科XX項目銷售中心, 請問您是第一次來么？” 客戶回答“找某某銷售顧問”則安排客戶先入座并通知同事來接待。在此過程中此置業(yè)顧問應在現(xiàn)場陪同客戶直至相應置業(yè)顧問到場并交接后方可離開。對于業(yè)主參觀，了解業(yè)主需求 針對每期新推出樣板房進行引領參觀。 1.置業(yè)顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬科XX項

10、目銷售中心, 請問您是第一次來么？” 客戶回答“我是某某房源業(yè)主,過來看看”置業(yè)顧問了解需求,并介紹近期銷售信息,陪同參觀樣板間。,,,現(xiàn)場接待流程,請客戶到視聽室看一段我們項目周邊配套及交通情況的短片，對萬科進行簡單介紹 。 1.當在售項目沒有設定視聽室時,則直接引導客戶參觀萬科品牌墻,并穿插介紹。配合激光筆道具。（如果客戶對萬科不了解，）對萬科進行簡單介紹 。 1.當客戶選擇參觀的項目為精裝修項目時,需要適時表達

11、萬科在中國響應國家號召,已開發(fā)XXXX萬平米精裝修住宅項目。萬科精裝修的理念及亮點。 2.當客戶選擇參觀的項目為XX系列項目(如萬科金域藍灣),介紹XX系列品牌的定位及理念，萬科在中國多少城有同一系列項目。對項目總體規(guī)劃進行介紹（針對每個樓盤需要準備特定介紹稿對客戶進行風險提示和相關(guān)法律文件的簡要介紹 陽光宣言：萬科作為中國房地產(chǎn)領跑企業(yè),注重消費者的權(quán)益,倡導理性消費,為每位消費提供項目信息透明平臺,

12、您看,您現(xiàn)在參觀的項目我們對紅線內(nèi)外的各項不利因素的信息非常透明(利用陽光宣言不利因素區(qū)位圖進行簡單講解),讓您在選擇房源時作為一種參考信息.我們很多購房業(yè)主對自己的新家進度時刻關(guān)注,為了讓業(yè)主更多了解自己新家的變化,每個月我們都會有新一期項目的工程進度更新展示。剛才跟您提到的萬科倡導理性消費的觀念,不僅將信息透明化,更設定了三天的客戶冷靜期，制定了三天無理由退定的流程，就是客戶在認購一套商品房后，三天內(nèi)可以享有無理由退房并

13、全額返還定金的特殊優(yōu)惠。這是萬科充分考慮客戶的需求而出臺的政策，受到客戶的一致好評，也顯示了我們?nèi)f科公司對自己項目產(chǎn)品的自信。 2.在客戶首次接待時通過陽光宣言展板前簡要介紹即可,具本結(jié)合沙盤模型穿插介紹加深紅線內(nèi)外不利因素的。置業(yè)顧問需要在此環(huán)節(jié)讓客戶感受到服務的真誠度,塑造客戶對置業(yè)顧問值得信賴的認知基礎。,,,現(xiàn)場接待流程,對客戶的需求進行詢問，并有針對性地介紹商鋪或住宅的主要布局特點結(jié)合銷售資料，對客戶需求產(chǎn)

14、品進行詳細介紹，包括產(chǎn)品的位置、設計規(guī)劃、定位、大致的推出時間等盡可能詳細了解客戶的關(guān)注及認可方面,,,現(xiàn)場接待流程,盡可能對客戶關(guān)心的區(qū)域位置和周邊配套的情況作出詳細解釋(需要為銷售人員準備一份介紹辭)切忌傳遞給客戶錯誤、虛假或者未經(jīng)證實的信息對于住在附近或者對該地區(qū)比較了解的客戶無需詳細解釋,,,現(xiàn)場接待流程,請客戶坐下，并倒水；了解客戶的背景，例如居住及工作地點、有沒有看過其他物業(yè)、喜歡那種風格、需要的戶型面積等。

15、對萬科的開發(fā)風格、對客戶的服務態(tài)度、尊重歷史和品質(zhì)的責任、開發(fā)過的產(chǎn)品進行詳細介紹，加深客戶信任度及對產(chǎn)品的期待結(jié)合項目平面圖，針對客戶所感興趣的產(chǎn)品類型進行逐一解說，可以談到平面布局、主力戶型、產(chǎn)品特色、建筑高度、社區(qū)配套、交付時間等；詳細了解客戶對產(chǎn)品的意見、期望、顧慮，以及客戶的預估價位對客戶感興趣的房子介紹價格，講解購房流程，解釋貸款方式，解答貸款及相關(guān)預算（月供）計算穿插介紹萬科會，盡可能吸引客戶加入萬客會，闡述

16、客戶能得到的利益；,,,現(xiàn)場接待流程,主動吸引客戶到樣板房進行參觀，根據(jù)客戶在樣板房中所表現(xiàn)的興趣點，及時掌握客戶的需求信息，并作詳細介紹帶客戶到社區(qū)中去體會小區(qū)環(huán)境讓客戶在親身體驗中，感受萬科的風格、物業(yè)管理的優(yōu)越等物業(yè)服務：（如有樓棟大堂展示，）女接待親切微笑服務幫助客戶開門（樓棟大堂大門），遞送鞋套給客戶使用，并陪同前往樣板間。女接待親切引導客戶參觀樣板間，簡單介紹樣板間風格，各個使用空間的設計賣點．熟悉掌握樣板間

17、客廳＼陽臺＼臥室的面寬進深尺寸．必須做到無銷售顧問陪同時，與客戶溝通順暢，問答如流．當客戶未提問時，不作主動提問，給客戶營造親切舒適的參觀環(huán)境?？蛻魠⒂^結(jié)束時，應親切微笑使用禮貌用語：“歡迎再次光臨”，送別參觀客戶。,,,現(xiàn)場接待流程,請客戶回到售樓處現(xiàn)場，引導客戶至洽談區(qū)，主動幫客戶拉椅，讓客戶入座。盡量坐客戶左側(cè)（進行茶水安排，此刻茶水接待人員主動上前聽候客戶茶水需求 ，茶水接待人員上茶水時須給洽談的置業(yè)顧問上茶水）。結(jié)合萬科

18、相關(guān)資料、圖片以及產(chǎn)品模型，回顧的項目整體情況，讓客戶對項目再次加深印象；留下客戶信息，為再次跟進、吸引客戶再次上門了解產(chǎn)品做好鋪墊； （XX先生/小姐/女士）和您聊了這么長時間，還沒正式進行自我介紹了，我是置業(yè)顧問×××,這是我的名片。上面有我的聯(lián)系方式。同時你也可以撥打我們?nèi)f科統(tǒng)一客戶服務熱線，了解項目信息。（業(yè)務員半起身，雙手將名片遞至客戶面前，文字正面朝客戶一面。 客戶回復名片的話，須半

19、身起雙手接過，并讀一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌隨手丟一旁。）萬客會介紹(穿插在洽談中進行) 填寫客戶資料，作好登記工作?？蛻羰疽怆x開時, 銷售人員陪同客戶至客戶泊車處（未開車的客戶如有需要提前幫客戶叫車），送至車門口，并適當預約下次來訪作鋪墊，“XX先生/小姐，您請慢走”，同時微微揮手送其人/車離開后，方可轉(zhuǎn)身回接待處。讓客戶感受尊貴服務。及時輸入信息系統(tǒng),,,現(xiàn)場接待流程,當天17：00前來訪的客戶，當天回訪；17：00后

20、來訪的客戶次日回訪。可以考慮發(fā)送短消息：X先生/小姐您好，很高興能為您提供服務。如果對于今天看房過程中還有什么疑問，歡迎您隨時來電和來訪，萬科xxxx期待您的再次光臨，并祝工作生活順利愉快。,,,現(xiàn)場接待流程,客戶資料記錄表,要求統(tǒng)一格式；格式中包括預約記錄欄。,,,案場環(huán)境管理,,,主干道至銷售廳設置醒目的引導標志；安排足夠停車位；銷售人員必須著工作套裝并配帶工章；展廳內(nèi)部不得隨意堆放無關(guān)器材物品；內(nèi)部環(huán)境干凈整潔、布

21、置舒適；洗手間干凈、無異味，確保有衛(wèi)生紙；沙盤模型干凈完好；資料充分、擺放整齊；公示證照齊全放置于配目位置；合同范本公示放置于配目位置；投訴渠道指引牌放置于醒目位置；陽光宣言公示牌放置于醒目位置；背景音樂明快、讓人放松。,,,銷售大廳環(huán)境要求,樣板房干凈整潔；放置參觀須知及戶型圖；溫度調(diào)節(jié)適宜；所有燈光照明開啟；設置換鞋套座位，并提供足夠的鞋套。,,,樣板房環(huán)境要求,議價、定房流程,,,目標：逆市銷售爭

22、取客戶誠意；快速促成交易。注意點：對顧客需求的高度關(guān)注；預判客戶的購買誠意；誠信、友善的態(tài)度。,,,議價,客戶等待談判時間不超過5分鐘；明確客戶鎖定意向房源；預判折扣可實施性,即是否為熱銷房源, 是否現(xiàn)場享受特賣活動；明確客戶掌握購房決定權(quán)；明確客戶簽約時間,首付款支付能力；明確客戶辦理貸款資信情況。,,,必須做到的,銷售人員不得向客戶承諾除案場公示折扣范圍外的特殊折扣；銷售人員向銷售主管/專案提供

23、不實或者不確定信息；銷售人員不得向客戶接受客戶饋贈或索取好處。,,,不能做的,再次鎖定意向房源,明確客戶掌握購房決定權(quán),鎖定需求折扣的價格底線 確認客戶簽約時間,首付支付30%-40%能力。 確認客戶辦理貸款資信情況,鎖定意向房源,明確客戶掌握購房決定權(quán),探測客戶需求折扣的價格底線 確認客戶是否具體定金支付條件,預判折扣可實施性,即是否為熱銷房源， 是否現(xiàn)場享受特賣活動。 向營銷部第一負責人郵件或口頭報備申請,獲取

24、營銷部第一負責人郵件或口頭報備同意成交前完成K2審批,特殊情況最遲在成交當天提交K2審批,,,議價,提醒客戶陽光宣言中的三天無理由退房政策根據(jù)計算的《置業(yè)計劃表》講解首期款、辦證款、維修資金、公證費等交付方式及交付的時間等，引導客戶到財務室或交款區(qū)交款。根據(jù)銷控打印好的認購書，為客戶講解認購書條款及提醒簽約辦理的時間，并指引客戶簽訂。提醒客戶辦理簽約所需攜帶的資料：《簽約須知》上注明的資料。將簽訂好的認購書、收據(jù)、 簽

25、約須知、萬科定制資料袋裝好交給客戶。,,,訂房流程,■ 詳細講解萬科陽光宣言■ 講解首期款、辦證款、維修資金、公證費等交付方式及交付 的時間等■ 現(xiàn)房,需要明確現(xiàn)房交付時間約定,■ 攜帶身份證；■ 辦理簽約所需攜帶的資料：《簽約須知》上注明的資料。,■ 認購書、收據(jù)、按揭須知、單位收入證明■ 陽光宣言折頁■ 用專用材料袋裝好交給客戶,,,定房流程,簽約流程,,,客戶成交后，短信恭喜客戶成為萬科xxxx的業(yè)主；簽約前兩

26、天，短信提醒客戶簽約時間和簽約需要的資料；提前一天（至少提前一個小時）準備合同，減少客戶的等待時間；客戶簽約時，盡量做到全程陪同，客戶對合同有疑問的話，積極提供解答，打消客戶的疑慮；簽完約后，每周跟進合同的辦理進程，將備案和按揭辦理手續(xù)的進程以短信形式通知客戶。,,,簽約流程,客戶成交后，短信恭喜客戶成為萬科XXXX的業(yè)主；簽約前一天，電話提醒客戶簽約時間及需要的資料；提前一天（至少提前一個小時）準備合同，減少客戶的

27、等待時間；如涉及如有更名、特殊優(yōu)惠、換房等，要求在合同簽訂前完成審批。,,,簽約流程,熱情接待，向客戶介紹簽約辦理流程 檢驗《商品房買賣合同》提供的資料：個人身份證、商品房房屋認購書、購房定金款收款收據(jù)。檢驗《銀行按揭合同》提供的資料：身份證（身份證原件）配偶身份證或戶口簿戶口簿(申請人的戶口簿，需戶主頁及本人頁)婚姻證明(戶口本上有注明未婚，由公司或戶籍所在地 出具未婚證明,結(jié)婚的客戶必須提供結(jié)

28、婚證,外籍人士根 據(jù)當?shù)剞k證的產(chǎn)權(quán)部門規(guī)定為準)收入證明（必須由蓋有公司公章的證明）外籍人士除合同公證外,其他所需提供材料根據(jù)當?shù)剞k 證的產(chǎn)權(quán)部門規(guī)定為準其他證明定期存款 □ 銀行存款流水帳 □ 房產(chǎn)證明 □ 汽車行駛 證 □ 汽車行駛證 □ 營業(yè)執(zhí)照，任意一項。首期收據(jù)（首期收據(jù)原件）供樓存折（存折必須是活期存折,一般由按揭銀行開辦）,,,簽約流程,確認客戶個人信息:簽

29、約客戶姓名、證件號碼、電話、地址等 (含配偶及共有人) XX先生/小姐您好，我們先跟您核對一下您的個人信息，您的電話是：XXXXXXX，您的地址是：XXXXXXXXXXXXX（為了更有效、更及時的通知您各項信息，請您務必確認您的地址可以收到信件。若有手機、聯(lián)系電話、郵寄地址的信息發(fā)生更改，請及時與我們聯(lián)系）；確認客戶的付款方式及首付款金額；確認客戶貸款銀行；陪同客戶到財務室繳納首付款；陪同客戶回簽約區(qū)安頓客戶

30、,與客戶寒暄幾句,準備買賣合同。,,,簽約流程,完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)的客戶資料錄入,客戶簽確打印的合同草稿(以成都為例:需告知客戶完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)正式合同文本制作,即完成商品房網(wǎng)上備案流程) 完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)正式文本制作,打印正式文本及完成附件資料粘貼(附件資料包括平面圖\戶型圖\付款方式\裝修標準等),,,簽約流程,客戶簽約時，做到全程陪同，客戶對合同有疑問的話，運用法務統(tǒng)一培訓知識積極提供解答，打消客戶的疑慮;

31、特殊情況客戶提出需要與法務或律師溝通合同條款時,銷售顧問協(xié)助聯(lián)系。同時在法務或律師未到場時,積極提供解答。盡量規(guī)避客戶更改合同條款。,,,簽約流程,根據(jù)客戶需求,引薦駐場銀行客戶經(jīng)理 XX小姐/先生,您好!這位是萬科XXXX項目的駐場銀行客戶經(jīng)理,接下來由他為您提供辦理銀行按揭相關(guān)手續(xù)服務；駐場銀行客戶經(jīng)理 自我介紹， 您好：XX先生/小姐，我是負責按揭的XX先生/小姐，麻煩您填寫《個人住房貸款申請表》；

32、 簽訂按揭需交納費用講解(如無涉及費用則跳過) 確認客戶還款方式 確認客戶貸款年限 確認客戶資信情況 確認客戶資料信息及齊全程度,,,簽約流程,成交業(yè)主未交房前的客戶關(guān)系維護,,,主動性客戶關(guān)懷以活動為主，短信、電話回訪維護為輔，持續(xù)進行準業(yè)主關(guān)系維護。通過在不同節(jié)點（主要為中國傳統(tǒng)節(jié)假日、家庭日常生活中的重要節(jié)點）舉辦讓準業(yè)主可親身體驗、參與的活動，并輔以短信、電話問候關(guān)懷、樓

33、盤信息傳遞，使準業(yè)主切身體會到萬科對客戶的人性化關(guān)懷及細致服務。非主動性客戶關(guān)懷客戶主動上門了解或者反映情況時，通過向客戶提問開放性問題如：請問能有什么可以幫到您？請問您想了解什么？等問題了解客戶需求及意見，然后針對客戶需求、意見提供相應服務，并做好詳細老客戶來訪情況登記。客戶帶朋友上門了解項目情況時，對老客戶表示感謝，然后按標準客戶接待流程對老客戶帶來的朋友進行客戶區(qū)別，提供相應服務其他特殊情況客戶關(guān)懷針對銷售代表調(diào)離崗