商務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、,有“禮”走遍天下 ——商務(wù)禮儀訓(xùn)練,我們需要商務(wù)禮儀嗎,1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要2、親和力的需要3、專業(yè)化、職業(yè)化的需要4、個人修煉的需要,禮儀的分類,1、外交禮儀2、公務(wù)禮儀3、商務(wù)禮儀4、民間風(fēng)俗 5 . . . . . .,定義：儀容＋行為＋態(tài)度,商務(wù)禮儀要素： 態(tài)度 －謙和、禮貌 行為 －規(guī)

2、范、嚴(yán)謹(jǐn) 儀容 －精神、簡潔,商務(wù)禮儀的進(jìn)一步理解,1、方便客人，以客為本（不方便留給自 己， 自我克制）2、細(xì)節(jié)把握3、語言策略與技巧4、行為策略與技巧,顧客喜歡誰？,Ladies and Gentlemen,商務(wù)禮儀六忌,1、忌輕浮、舉止粗俗，要沉穩(wěn)、干練2、忌張揚，正確處理個性化與標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系3、忌亂發(fā)脾氣、說話過頭、隨意承諾4、忌當(dāng)客人面貶低、詆

3、毀第三方（競爭對手、前任上司、同事等）5、忌自由，要約束自己、中規(guī)中距6、“心到”不如“行到”，必須刻意講究“形式”,一、儀容、穿著與姿勢,頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不 做 奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，發(fā)不蓋耳； 女性發(fā)不披肩，不用華麗頭飾眼睛：無分泌物，無睡意，不充血，不斜視。 眼鏡端正、潔凈

4、明亮。 不戴墨鏡或 有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人 造睫毛。,耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露。打噴嚏時注意的 事項胡子：每天刮胡；不留長胡子，不留八字胡或其 他怪狀胡子。嘴：牙齒潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客

5、 時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗 口紅。不吃蒜、蔥等易產(chǎn)生異味的食物，上 班不許吃零食,,臉：潔凈。女性必須化淡妝，不許濃妝艷抹。脖子：不戴項鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，除結(jié)婚戒指、手表以外，不戴手鐲等其它飾 物。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合自己的年齡

6、 與 身份。進(jìn)入室內(nèi)要脫帽。,,襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。視情況最多只能松 第一顆鈕扣。不要挽袖子。質(zhì)地、款式與 顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年 齡、身份和公司的個性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色 與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份

7、 和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺， 不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。 與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢 包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。,,胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺

8、。視場合穿職業(yè)裝、晚裝、休閑裝，不穿艷裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色襪，襪子不要褪落和脫絲。男性穿深色襪。,,行 走,男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置

9、于臂膀間走路要輕，不許小跑，遇急事可快步不許從他人中間插過，要繞行、稍為等待，急事可先禮貌提示對方,手 勢（1）,指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。掌心向上。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手,,手 勢（2）,握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右

10、。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。,為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。,送行,1、道別后，視等級送到門口、

11、電梯口、樓外2、客人走后，揮手致意3、面向客人離開方向，目送客人，直到客人消失在視線之外,視 線,視線軟和，不要緊盯與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間與雙眼的三角區(qū)域。懇請對方時，注視對方的雙眼。切忌斜視或光顧他人他物。,距 離,70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）1－1 . 5米（站立）0.5米（坐著）1 . 5米左右（一站一坐）,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視

12、線水平表現(xiàn)客觀和理智。,小結(jié),1、相反理論：商務(wù)禮儀與我們?nèi)粘５南敕ā⒆鞣ㄍ喾?、三輕：說話輕、走路輕、動作輕3、當(dāng)客人面，不做不雅的生活動作：如摳耳、挖鼻、抹頭、整衣、搓泥、擠青春痘、玩弄它物、隨意涂劃4、儀容實時整潔、簡潔，實時精神飽滿，實時調(diào)整自我5、只將完美、優(yōu)秀、規(guī)范、修養(yǎng)的一面表現(xiàn)給客人,二、介紹、稱呼、致意,,自我介紹,在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹

13、的機(jī)會。,您好！我是天高集團(tuán)公司總經(jīng)理辦公室主任，我叫李竹林。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？,介紹他人,順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。先介紹我方人員給客方。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹李平董事長。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。

14、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。,致 意,點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）以及一方正忙時。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。,微 笑,自然、真誠、笑不露齒，笑不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。,鼓

15、掌,兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。,三、與女性交往的禮儀,先向女主人問候。女主人走來時，應(yīng)當(dāng)起立。與站著的女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。,餐 飲,在餐館約會，男士不能遲到。同時到餐館時，女士先進(jìn)門、入坐，男士在旁協(xié)助。點菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負(fù)責(zé)（女士做東除外）。用餐時照顧身邊的女士。用完餐后，

16、協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。,四、交換名片的禮儀,,名片放在什么地方？,襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。,養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣： 會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片,如何遞交名片？,右手遞，名片正面順對客人,雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。,如何接拿名片？,外行的表現(xiàn),無意識地玩弄對方的名片。把對

17、方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。,五、會客室入座的禮儀,,“他”該坐哪個位置？,,座位安排,1、以與門相對的上方為尊2、以右為尊3、以中為尊,六、共同乘車或行走的禮儀,,如何共同乘車？,,如何共同行走？,內(nèi)側(cè)高于外側(cè) 居中為上 前排為上,七、電話禮儀,,您會接電話嗎？,不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。

18、嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！天高集團(tuán)！”如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項，按５W１H的原則記錄。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。,您會打電話嗎？,準(zhǔn)備好電

19、話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。

20、感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。,代接電話,來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部

21、門，找誰和怎么找。,代接電話,來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。,八、怎樣拜訪客戶？,,1、約定時間和地點,事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常

22、繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。,2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？,閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。,３、出發(fā)前,最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。,4、到了客戶辦公大樓門前,再整裝一次。

23、如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。,5、進(jìn)入室內(nèi),面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。,6、見到拜訪對象,如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進(jìn)”后再進(jìn)入

24、。問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應(yīng)表示謝意。,7、會 談,注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。,8、告 辭,根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請客戶留步。,九、接待預(yù)約和臨時訪客,,1、接待預(yù)約訪客,看到客戶后，微笑

25、著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結(jié)束。送客。,2、接待臨時訪客,確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪

26、客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。,十、餐飲禮儀,,點菜規(guī)則 人員組成、菜肴組合、宴請重要程度,中餐禮儀---如何點菜,宜：中國特色地方特色招牌菜主人的拿手菜,忌：宗教地方職業(yè)個人,2、中餐禮儀,

27、1.中餐宴席進(jìn)餐開始，服務(wù)員送上的第一道濕毛巾是擦手的，不要用它去擦臉、脖子。 2.讓菜不夾菜。 3.客人入席后，不要立即動手取食。4.夾菜要文明。5.不挑食。6.用餐的動作要文雅。7.餐后不要不加控制地打飽嗝。8.不更衣。9.不剔牙。10.筷子的禁忌。,3、酒桌上的注意事項,,韜光養(yǎng)晦，厚集播發(fā)，切不可一上酒桌就充大 ；領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬 ；可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)

28、 ；自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態(tài)度，切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大肚 ；如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼 ；端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手墊杯底，杯子低于別人；自己職位低，記得多給領(lǐng)導(dǎo)添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒，就是要代，也要在領(lǐng)導(dǎo)確實想找人代，還要裝作自己是因為想喝酒而不是為了給領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒；,十一