商務(wù)談判與溝通技巧

1、1,張 科 平,管理者的世界是張談判桌,商務(wù)談判與溝通技巧,2,講 師 介 紹,現(xiàn) 任： 同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院工商管理系 教授 (高工) 主攻：經(jīng)營管理、戰(zhàn)略策劃、領(lǐng)導(dǎo)修煉、溝通技巧社會(huì)兼職：1、 上海浦江商務(wù)學(xué)院 副院長2、 中國非營利組織研究會(huì)副會(huì)長3、 民盟上海市市委科技委員會(huì)委員4、 政協(xié)普陀區(qū)常委 教育委員會(huì)副主任5、上海市開業(yè)指導(dǎo)專家服務(wù)團(tuán)理事會(huì)理事6、全國外經(jīng)貿(mào)經(jīng)理人職業(yè)資質(zhì)認(rèn)證

2、專家委員會(huì)委員7、中國市場(chǎng)營銷資格認(rèn)證上海管理中心特聘高級(jí)培訓(xùn)師8、人事部全國人才流動(dòng)中心、職業(yè)經(jīng)理研究中心高級(jí)職業(yè) 經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)與培訓(xùn)項(xiàng)目特聘培訓(xùn)師。,3,,授業(yè)經(jīng)歷： 85年開始在同濟(jì)、交大、復(fù)旦、北大、清華等高校為校本、碩、博、EMBA、 MBA、MPA、GCT及總裁班學(xué)生開設(shè)《市場(chǎng)營銷學(xué)》《營銷策劃》《市場(chǎng)調(diào)研》《 企業(yè)管 理》《戰(zhàn)略管理學(xué)》《高級(jí)管理學(xué)》《領(lǐng)導(dǎo)修煉》《管理溝通》 《企業(yè)文化》等課程。

3、已為數(shù)百家企業(yè)和管理培訓(xùn)公司做內(nèi)訓(xùn)： 外資及民營企業(yè)如：NU SKIN、（法）ATOFINA、川崎汽船（日）達(dá)飛船務(wù)中 國公司（法）圣戈班中國公司（法）完美(馬)日楊電子科技(臺(tái))派斯德生化有限公 司(臺(tái))美國阿迪達(dá)斯國際集團(tuán)(美)、麥克維爾空調(diào)制冷（美）步森集團(tuán)、潔麗雅集團(tuán)。 國企如：鐵道部、東航、上航、建行上海分行、上海浦發(fā)銀行、中國人壽保險(xiǎn)、 上汽集團(tuán)、上海大眾、延峰偉世通汽車飾件系統(tǒng)公司、上海地面通信息網(wǎng)絡(luò)公

4、司 開、新汽車服務(wù)公司、吉利汽車、上海自來水公司、上海電信、光大通訊、上海 寶鋼十三冶、外高橋造船有限公司、紅子雞美食總匯、云都房地產(chǎn)有限公司、上 海金豐易居房產(chǎn)、萬科房地產(chǎn)有限公司、復(fù)星集團(tuán)、江蘇振華集團(tuán)、富大集團(tuán)、 信誼藥業(yè)、普陀區(qū)人民政府（建委、體委、文化局）、上海市人事局金才管理咨 詢有限公司、上海市組織部經(jīng)營者培訓(xùn)中心、上海市婦女干部學(xué)校、上海質(zhì)量教 育培訓(xùn)中心、上海市開業(yè)指導(dǎo)服務(wù)中心、影響力集團(tuán)、江蘇省人事廳培訓(xùn)

5、中心、 安徽省人事廳培訓(xùn)中心等.,4,參 考 書 籍,《談判無輸家》（美）伊沃.昂特 海南出版社 2001年9月 《紐約時(shí)報(bào)》2000年度最佳經(jīng)營管理暢銷書《商務(wù)談判策略》吳建偉 沙龍.謝爾曼 中國人大 2004年9月 MBA精品課程系列教材《推銷與談判》張乃英 同濟(jì)大學(xué)出版社 2003年7月 高等院校優(yōu)秀教材《管理溝通》蘇勇 羅殿軍 復(fù)旦大學(xué)出版社 2006年 全國

6、普通高等學(xué)校優(yōu)秀教材二等獎(jiǎng),5,商務(wù)談判與溝通技巧,第一篇 管 理 修 煉 須 知,6,序 言,談判是當(dāng)代社會(huì)無時(shí)不在，無處沒有的現(xiàn)象。周邊社會(huì)的一切，大至解決國際爭端，小到協(xié)調(diào)人際關(guān)系。 特別是在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，溝通技能及職業(yè)商務(wù)談判是一種潛在的個(gè)人能力資本。著名管理學(xué)家約翰·奈斯比特指出：“未來競(jìng)爭將是管理的競(jìng)爭，競(jìng)爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！备幸环N說法已經(jīng)被許多人認(rèn)

7、同：一個(gè)人事業(yè)上的成功,只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù),另外的85%卻取決于他的人際交往及商務(wù)談判技巧。,7,溝 通 談 判 藝 術(shù) 寓 言 故 事,與,獵 狗 與 兔 子,8,為什么要提升領(lǐng)導(dǎo)者的管理能力?,從經(jīng)濟(jì)理論來說,生產(chǎn)具有四大要素: 勞 動(dòng)、資 本、土 地 和 管 理 從社會(huì)的實(shí)踐和認(rèn)同來看：,馬歇爾,9,所謂管理,就是在特定的 環(huán)境 下，對(duì)組織所擁有的資源 進(jìn)行有效的

8、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達(dá)成既定的組織 目標(biāo) 的過程。管理的本質(zhì)特點(diǎn)是什么：,什么是管理？,,10,領(lǐng)導(dǎo)者的層次分類及技能要求,管 理 者 的 層 次 分 類 ： 高 層 管 理 人 員 中 層 管 理 人 員 基 層 管 理 人 員 管 理 者 的 技 能 要 求 ：,11,使人擁有邁向卓越成功的力量-溝通,成功學(xué)家卡耐基： 一個(gè)人的成功，15%來自于他的專業(yè)知識(shí)和技能的影響，85%靠他與別人相處的方式方

9、法。 人類最偉大的成就來自溝通，最大的失敗，來自不愿溝通。,12,感情帳戶六種存款,了解別人：視人之事如己之事 注意小節(jié)：無小節(jié)/禮節(jié)不能立 信守承諾：不隨便承諾，說明 闡明期望：開誠布公,坦誠相待 誠實(shí)正直：人前人后,一視同仁 勇于道歉：誠意、動(dòng)機(jī)－存取,13,溝通的目標(biāo)不是為了增加了解，溝通的目的是為了避免誤解。 — 麥克阿

10、瑟,14,,,,人脈就是財(cái)源,,人際關(guān)系也是生產(chǎn)力,吳 儀,擅于溝通是一種藝術(shù)，是透過眼睛和耳朵的接觸，把我們自己投射在別人心中的藝術(shù)。,15,商務(wù)談判與溝通技巧,第二篇 管 理 溝 通 須 知,16,,溝通過程的簡單模型圖,一 般 規(guī) 律 　　　　　　　　　 溝通過程的簡單模型圖 communication process,

11、編 碼,思 想1,通 道,譯 碼,思 想2,噪 音,反 饋,,,,,,,,,,,,,,,,,,發(fā)送者,接收者,打算發(fā)送的信息,感受到的信息,原來是這樣!,17,信息溝通的七種基本要素,信 息 發(fā) 送 者 信 息 接 受 者 信 息 內(nèi) 容 * 溝 通 渠 道 * 障 礙 或 噪 聲* 反 饋 背 景 *,小 孩 的 心,18,溝 通 的 分

12、類,從組織系統(tǒng)來看：正式溝通和非正式溝通 （小喇叭）從溝通方向來看：上、下、橫、斜和外向溝通從溝通反饋來看：單 溝 通 和 雙 向 溝 通從溝通方式來看：口頭溝通 和 書面溝通從言語使用來看：語言溝通和非語言溝通 ☆,19,下行溝通、上行溝通,概 念 ：指組織中信息從較高的層次流向較低層次 的一種溝通方式 溝通方式 ： 口頭形式和書面形式 特 點(diǎn)： 具有指令性法定性權(quán)威性嚴(yán)肅

13、性和強(qiáng)迫性。向下溝通的障礙： A、被 遺 漏 或 刪 減 。 B、未被理解或知曉。 　 C、地位、輩分造成溝通障礙。 D、花費(fèi)時(shí)間和精力。案例: 力避爭論, 太高了、太小了、太老了-這適合您！,20,下行溝通信息損失實(shí)例,最終的信息,21,向 下 溝 通 技 巧,多 說 小 話 , 不 急 著 說 ,

14、 不 說 長 短 , 廣 開 言 路 , 部 屬 有 錯(cuò) , 態(tài) 度 和 藹 , 若 有 過 失 ,,,22,上行溝通、下行溝通、交叉溝通,概 念:指組織中信息從低層次流向較高層次的一種溝通方式。 溝通方式：職工座談會(huì).意見箱.投訴站.定期匯報(bào)制度及 接待日等。

15、特 點(diǎn)：A、具有非命令性、民主性、主動(dòng)性和積極性。 B、不易引起重視，常常忽略對(duì)待，或有意輕視。 意 義：A、B、C、 向上溝通的障礙： A、組織本身存在的障礙。B、流通過程中產(chǎn)生的障礙。 C、個(gè)人無意過失，阻礙溝通。 D、人為阻礙或刪除。,23,向 上 溝 通 技 巧,除非上司想聽, 若是意見相同, 意見略有差異,

16、持有相反意見, 想要有些補(bǔ)充, 如有他人在場(chǎng), 心中存有上司,,,24,交叉溝通、上行溝通、下行溝通,定 義： A、橫向溝通 是指組織中同一層次不同部門之間的溝通方式。 B、斜向溝通 是指與其他部門中不同層次之間的溝通方式。 C、外向溝通 是指與組織之外不同部門之間進(jìn)行的溝通方式。 分 類 ：A、橫向溝通 B、斜向溝通 C、外向溝通 溝通方

17、式 ： 較為現(xiàn)代的三種溝通方式有公關(guān)（PR）、CI策劃及商務(wù)談判。 意 義：,25,平 行 溝 通 技 巧,彼 此 尊 重 , 易 地 而 處 , 平 等 互 惠 , 了 解 情 況 , 依 據(jù) 情 報(bào) , 如

18、 有 誤 會(huì) , 知 己 知 彼 ,,,26,談判溝的通語言,7%+38%,27,溝 通 的 分 類,語 言 無聲語言媒介 有聲語言媒介 B 媒介語 A 言語 無聲

19、 有聲 C 體態(tài)語 D 類語音 無聲非語言媒介 有聲非語言媒介 非語言 發(fā)展方向,,,,28,語 言 溝 通,概 念 語言是以語音為物質(zhì)外殼，以詞匯為建筑材料，以語法為結(jié)構(gòu)規(guī)

20、律而構(gòu)成的體系。 言語是指人們的語言實(shí)踐，言語不同于語言，它是為某種目的在一定的語境中對(duì)語言的使用.,29,30,商務(wù)談判中的“中醫(yī)”療法,商務(wù)談判過程也有：望、聞、問、切等手法。所謂望，就是觀色；是醫(yī)生運(yùn)用視覺來觀察病人全身或局部的神、色、形、態(tài)的變化，以判斷病情的一種方法。 商務(wù)談判望：察言觀色、由表及里。望的三要素：服飾 、舉止、神色 。盡管“望”能判斷出談判者的一些性格特征，但并不能完全依據(jù)“望”下結(jié)論，還要結(jié)合其他手

21、段進(jìn)行判斷。 所謂聞，就是察言；包括聽聲音和聞氣味兩方面，如果人說話聲音洪亮,鏗鏘有力，那么說明這個(gè)人精力充沛。相反… 商務(wù)談判聞：態(tài)度和緩、以靜制動(dòng)。聞?wù)Z速能夠辨別性格。沉穩(wěn)的人語調(diào)低緩而有力，表達(dá)少有重復(fù)；激進(jìn)的人言詞強(qiáng)烈剛直，語意缺少回旋余地；怯懦的人言詞閃爍不定，常常欲言又止，或再三試探。,31,溝通談判中手勢(shì)的選擇,如果手勢(shì)很多，表示能接納對(duì)方的意見，手勢(shì)很少則表示不接受對(duì)方的意見，或者是對(duì)對(duì)方所談的話題不感興趣；

22、 手勢(shì)也可看出你支配或服從的程度，支配欲強(qiáng)的人手勢(shì)多直接向外、指著對(duì)方，反之，服從性強(qiáng)的人手勢(shì)多半是輕輕碰觸自己,也常聳聳肩.,32,常見的談判者反應(yīng)姿勢(shì)與含義表,,33,領(lǐng)會(huì)形體語言的10個(gè)要素,細(xì)察別人發(fā)出的信號(hào),領(lǐng)會(huì)面部表情,領(lǐng)會(huì)一般的姿態(tài),從謊言中聽出實(shí)情,緊密注視,留下一個(gè)美好的印象,學(xué)會(huì)告別過去,盡快找到好的感覺,,增加你的活力,努力控制自己的情緒,34,微 笑 的 魅 力,微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)

23、一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？,沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。 —— 約翰·洛克（英國哲學(xué)家）,35,聲 音,,36,莎 士 比 亞 語 錄,一個(gè)人的穿著打扮就是其個(gè)人教養(yǎng)以及個(gè)人品位的最形象的體現(xiàn)。,37,非語言溝通常見方式,A）身體的語言 B）眼睛的溝通C）微笑的魅力　　D）

24、聲音的魔法 E）緊張的空間 F）時(shí)間的意思 G）不良的習(xí)慣 H）服飾的魅力 I） 物體的操縱 J）數(shù) 據(jù) 溝 通,,談判,38,商務(wù)談判與溝通技巧,第三篇 談 判 須 知,談判是交易的前奏曲,39,談判與商務(wù)談判,談判學(xué)的教學(xué)好象是在教人家下棋一樣. 大家都知道相同的下棋的技巧, 但是結(jié)果就是有輸跟贏…… 輸贏關(guān)鍵在于誰 “不” 先犯錯(cuò)……,談判是交易的前奏曲,40,人類為什么要談判呢

25、？,社會(huì)資源是有限的,不能滿足每個(gè)人內(nèi)心的所有需要; 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的私有產(chǎn)權(quán)屬性，有商品交換就有商務(wù)談判。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)權(quán)屬性決定了交換的平等互利有償性。 人有逐利最大化的需求（自私），但由于資源的有限性，利益沖突不可避免，需要談判加以解決。 理念的差別性 思考：商務(wù)談判有消失的那一天嗎？,41,談判涉及人們的諸多范疇,1、經(jīng)濟(jì)利益 分配經(jīng)濟(jì)利益是談判的主要內(nèi)容。經(jīng)濟(jì)利益，有眼前利益和長遠(yuǎn)利益；有既得利益和

26、預(yù)期利益；有談判者的個(gè)人利益和其他相關(guān)人的利益；有行為之前的利益期待和行為之后的利益主張。多數(shù)談判的當(dāng)事人之間存在經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，維持或結(jié)束經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系的需要使談判成為可能或是必要的。,42,談判涉及人們的諸多范疇,2、行為權(quán)利 談判的內(nèi)容還包括行為權(quán)利。如無行為能力人的監(jiān)護(hù)權(quán)、專利使用權(quán)、商家獨(dú)家買斷某種商品的權(quán)利。經(jīng)濟(jì)利益常隱藏在行為權(quán)利的背后，如交付購貨定金，意味著在一定期限內(nèi)賣主不得將商品賣給訂貨人以外的其他人；房屋出租人有

27、義務(wù)為按時(shí)交付租金的租戶維修房間。 （抽煙）,43,談判涉及人們的諸多范疇,3、自主權(quán)利 爭取自由、自主的權(quán)利，不僅是心理需要，也是行為需要。談判中的一些事項(xiàng)，是因一方對(duì)自主權(quán)利的追求和另一方的限制或禁止行為引起的。比如，家長對(duì)孩子的行為方式和行動(dòng)時(shí)間的限制；家庭中夫妻一方對(duì)另一方的工作性質(zhì)、時(shí)間、地域等方面的限制；鄰里之間對(duì)“晚歸”或“噪音”的限制；雇主對(duì)雇員工作種類的選擇權(quán)的限制等。自主權(quán)利是人的基本權(quán)利，爭取自主權(quán)利可能

28、有明確的法律依據(jù)，也可能沒有明確的法律依據(jù)，而只是要求他人對(duì)自身基本人權(quán)的尊重。,44,談判涉及人們的諸多范疇,4、心理需求 一些心理因素能決定談判的結(jié)果。事實(shí)上，有些爭議就是由于當(dāng)事人的情感、心理等方面的需求引起的。如在一場(chǎng)消費(fèi)者與商家的談判中，消費(fèi)者堅(jiān)持要求商家道歉，這種要求同經(jīng)濟(jì)賠償要求處于同等重要的地位。因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量不滿，同時(shí)對(duì)商家的服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心不滿意，認(rèn)為只有道歉才意味著商家承認(rèn)自己在態(tài)度和責(zé)任心上的

29、錯(cuò)誤，只有承認(rèn)錯(cuò)誤，才有可能達(dá)成協(xié)議。爭取“探視權(quán)”的談判，也是為了滿足一種心理需求。對(duì)心理需求的滿足，雖然不同于“實(shí)實(shí)在在”的經(jīng)濟(jì)利益，但它與人的基本權(quán)利、人格尊嚴(yán)密切相關(guān)。,45,談判涉及人們的諸多范疇,5、名聲信譽(yù) 無論是個(gè)人，還是組織，都可能“為名譽(yù)而戰(zhàn)”。知名企業(yè)、知名品牌嚴(yán)厲禁止他人冒用或仿照他們產(chǎn)品、商標(biāo)，因?yàn)槟菢硬粌H造成經(jīng)濟(jì)上損失，冒牌貨還毀壞了他們的名譽(yù)。他們小則談判解決，大則對(duì)簿公堂，常常不惜血本一追到底。同

30、樣，一個(gè)實(shí)力雄厚的大公司和一個(gè)瀕臨倒閉的小企業(yè)之間產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛，大公司愿意選擇談判解決，而不愿意通過訴訟將小企業(yè)推向破產(chǎn)，也是為了維護(hù)大公司的形象和名譽(yù)。,46,談判涉及人們的諸多范疇,6、維持關(guān)系 有著特殊關(guān)系的談判各方，為了維持關(guān)系選擇談判解決。如雇主和雇員之間產(chǎn)生矛盾，如果雙方仍互相需要，他們寧愿通過內(nèi)部談判解決，以維持今后的合作關(guān)系。家庭成員之間、同事之間、有長期供應(yīng)關(guān)系的供需雙方之間，選擇談判和左右談判局勢(shì)的一個(gè)不容

31、忽視的因素是他們之間的特殊關(guān)系。,47,談判涉及人們的諸多范疇,7、其他需要 除上述范疇之外，人還有許多基本的需求，如人對(duì)生活質(zhì)量、安全感、歸屬感、被認(rèn)同感等等方面的需要。因而，相對(duì)于訴訟，談判方式解決爭議更充滿人性化，更具備個(gè)性化。談判中，代理人不能忽視任何一方所關(guān)心的任何利益范疇，否則難以找到解決問題的契合點(diǎn)。,48,人類為什么要談判呢？,今天,談判已成為人們生活中的重要內(nèi)容,特別是工商企業(yè),諸多的合作、開發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營等都

32、是通過談判活動(dòng)而得以順利實(shí)現(xiàn)的.社會(huì)實(shí)踐的需要推動(dòng)和促進(jìn)了談判理論的形成和發(fā)展,也進(jìn)一步加深了人們對(duì)談判活動(dòng)的認(rèn)識(shí)。 從本質(zhì)上說,談判的直接原因是因?yàn)閰⑴c談判的各方有自己的需要,或者是自己所代表的某個(gè)組織有某種需要,而一方需要的滿足又不能無視他方的需要。因此,談判雙方參加談判的主要目的,就不能以只追求自己的需要為出發(fā)點(diǎn),而是應(yīng)該通過觀點(diǎn)的交流、問題的探討與磋商,共同尋找使雙方都能接受的方案。,49,成 功 的 商 務(wù) 談 判,一、

33、談判概述及理念 二、成功談判的要素 三、成功談判的程序 四、談判策略及技巧 五、談判要略和總結(jié),50,（一）談判的基本概述,談判的歷史發(fā)展　“談判”作為人類的一種協(xié)調(diào)活動(dòng),從古就有,內(nèi)容極其廣泛，涉及政治、軍事、外交、經(jīng)濟(jì)等等各個(gè)方面。 談判學(xué)始于1968年,美國談判學(xué)會(huì)會(huì)長、著名律師、談判專家尼爾倫伯格出版《談判的藝術(shù)與科學(xué)》一書,51,談判的一般性概念,然而談判卻沒有一個(gè)統(tǒng)一的定義.我國古代的“縱橫家”就

34、是談判專家的別稱。但是,“談”是指“要約”和“承諾”?！耙s”是指一方提出簽訂某種協(xié)議的建議；“承諾”是指另一方對(duì)所提出的建議或條件表示同意。“判”就是評(píng)定或決定.因此,談判的實(shí)質(zhì)就是簽訂協(xié)議的過程.協(xié)議一旦形成，就是參與談判各方共同意志的體現(xiàn)。談判的概念是具有利益關(guān)系的各方為了滿足各自的需要，就所關(guān) 心的問題進(jìn)行磋商,就所爭執(zhí)的問題相互協(xié)調(diào)與讓步,努力達(dá)成協(xié)議 的過程和行為。談判的基礎(chǔ) — 需要: 生理需要 安全

35、需要 社交需要 尊重需要 自我實(shí)現(xiàn)需要 認(rèn)識(shí)和理解需要 對(duì)美的需要,52,1、專家的定義 1,是具有利益關(guān)系的各方為了滿足各自的需要，就所關(guān)心的問題進(jìn)行磋商，就所爭執(zhí)的問題相互協(xié)調(diào)與讓步，努力達(dá)成協(xié)議的過程和行為。 談判的基礎(chǔ) — 需要 ： 談判需求理論是由美國談判學(xué)會(huì)會(huì)長、著名律師杰勒德·Ｉ·尼爾倫伯格于60年代首先提出的。,53,專家的定義 2,是一種買賣之間

36、經(jīng)過計(jì)劃、檢討及分析的過程,達(dá)成互相可接受的協(xié)議或折中方案途徑。 途徑去爭取談判成功。國外談判專家對(duì)這種途徑模式有一個(gè)形象化的比喻：父親為兩個(gè)孩子分食一個(gè)蘋果，無論父親瓜分得如何準(zhǔn)確，后拿者總認(rèn)為吃了虧。如果改為讓一個(gè)孩子來瓜分，另一個(gè)孩子先選，則都成了勝利者，一個(gè)認(rèn)為是我先選的，不會(huì)吃虧，另一個(gè)認(rèn)為是我瓜分的，也不會(huì)吃虧，結(jié)果雙方都很滿足。,高峰,54,專家的定義 3,溫克勒談判實(shí)力模式 : 美國談判學(xué)家約翰

37、83;溫克勒是最早從事談判技巧研究的學(xué)者。他通過對(duì)世界各國企業(yè)巨頭們的習(xí)慣進(jìn)行分析和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)在絕大多數(shù)情況下談判技巧運(yùn)用的根據(jù)和成功的基礎(chǔ)是談判實(shí)力，建立并加強(qiáng)自己談判實(shí)力的基礎(chǔ)又在于對(duì)談判的充分準(zhǔn)備和對(duì)對(duì)方的充分了解。,中美建交談判,55,專家的定義 4,比爾·斯科特有效的溝通模式 談判學(xué)家比爾·斯科特一反人們對(duì)談判技巧的英國狹隘認(rèn)識(shí)，鮮明地將技巧與“詭計(jì)”、“手腕”和“陰謀”等觀念區(qū)分開來，提

38、倡有效的溝通。他認(rèn)為談判技巧只有通過最大程度的與對(duì)手的溝通，取得雙方對(duì)問題的共識(shí)，才會(huì)發(fā)揮出最大的效用。從這個(gè)意義上說，斯科特是反對(duì)談判者做陰謀家的。“本能的行為和能力”構(gòu)成了談判技巧最核心的部分。,56,2、談判的實(shí)質(zhì) - 利益切換,實(shí)質(zhì)：利益切換，即利益的切割和交換。特點(diǎn)：談判雙方在利益的追求方面是既統(tǒng)一又對(duì)立的。談判的最高境界 — 雙贏（Win-Win)。成功的談判 = “ 最后達(dá)成可執(zhí)行的協(xié)議”；實(shí)現(xiàn)雙

39、贏的關(guān)鍵－－良好的客戶關(guān)系。,57,因分歧而談判－利益切換,,58,（二）商 業(yè) 談 判 的 概 念,商業(yè)談判是人類社會(huì)生活談判中經(jīng)濟(jì)談判的重要組成 部分。核心是圍繞著商品買賣活動(dòng)而展開，因此，商業(yè)談判是以購銷為中心及相關(guān)的商務(wù)關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)磋商的活動(dòng)過程。 更具體地講商業(yè)談判,它主要是以買賣為目的,雙方或多方對(duì)一項(xiàng)或數(shù)項(xiàng)涉及雙方或多方利益的標(biāo)的物在一起進(jìn)行磋商協(xié)調(diào)的行為過程。所謂標(biāo)的物(或簡稱標(biāo)的),是指協(xié)議各方當(dāng)事人

40、權(quán)利、義務(wù)所指向的對(duì)象。,59,1、專 家 定 義,英國談判專家馬什給商業(yè)談判這樣下定義：　　“所謂談判(或稱交易磋商)是指有關(guān)貿(mào)易雙方為了各自的目的，就一項(xiàng)涉及雙方利益的標(biāo)的物在一起進(jìn)行洽商，通過調(diào)整各自提出的條件，最終達(dá)成一項(xiàng)雙方滿意的協(xié)議，這樣一個(gè)不斷協(xié)調(diào)的過程。 簡而言之：是指買賣雙方為實(shí)現(xiàn)某種商品的交易而就交易條件進(jìn)行磋商的活動(dòng) —— “討價(jià)還價(jià)”,60,2、談 判 的 實(shí) 質(zhì),1、談判是一個(gè)通過不斷調(diào)整各自需求

41、，最終使各談判方的需求相互得以調(diào)和,互相接近從而達(dá)成一致意見的過程。 2、談判具有“合作”與“沖突”的二重性,是“合作與“沖突”的對(duì)立統(tǒng)一。 3、對(duì)談判的任何一方來說,談判都有一定的利益界限。 4、談判既是一門科學(xué),又是一門藝術(shù),是科學(xué)與藝術(shù)的有機(jī)整體。,61,3、商務(wù)談判的“個(gè)性”特征：,1、以經(jīng)濟(jì)利益為目的。 2、以價(jià)格作為談判的核心。但不要拘泥于價(jià)格，可以從其他利益因素上爭取利益。 3、謀求洽談后經(jīng)濟(jì)效益。

42、把握 4P　　Purpose —— 目標(biāo)，　　Plan —— 計(jì)劃，　　Pace —— 進(jìn)度，　　Personalities — 性格。,62,4、商業(yè)談判的意義,1商業(yè)談判是保證參與各方經(jīng)濟(jì)利益平等互利的重 要形式。2商業(yè)談判可提高經(jīng)營決策的科學(xué)性。當(dāng)達(dá)成協(xié)議后， 對(duì)雙方或多方的經(jīng)濟(jì)行為都具有約束力,又具有對(duì)各方的導(dǎo)向功 能，而且受到法律保護(hù)。3商業(yè)談判是收

43、集經(jīng)濟(jì)信息的重要渠道。在談判中各自 表明立場(chǎng)、觀點(diǎn)、意圖和要求等，進(jìn)行著信息的雙向溝通。4商業(yè)談判是橫向經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的一種方式。5商業(yè)談判是滿足經(jīng)濟(jì)需求的常用手段。通過商業(yè)談判, 達(dá)成協(xié)議后，參與方的經(jīng)濟(jì)利益總能得到一定程度的實(shí)現(xiàn)。,63,二、成功談判的要素及類型,（一）主 要 要 素（二）基 本 原 則（三）特 點(diǎn) 特 征（四）內(nèi) 容 類 型（五）素 養(yǎng) 要 求（六）影 響 因 素,64,（一）談判的主要元

44、素,1、談判活動(dòng)的基本要素 談判主體 (參與談判的當(dāng)事人) 談判客體 (談判的議題及內(nèi)容) 談判目的 (談判的最終愿望) 談判結(jié)果 (談判的最終結(jié)果),65,2、談 判 成 功 七 要 素,1）充 分 的 準(zhǔn) 備 2）誠 信 的 態(tài) 度 3) 自 信 的 心 態(tài) 4）嫻 熟 的 技 巧 5) 有效的資源及時(shí)間 6）對(duì)合作的認(rèn)真、尊重 7）對(duì)營業(yè)額的不斷提升,66,（二）商務(wù)談判的基本原則,1

45、、真誠合法的原則：精誠所至,金石為開。2、平等互惠的原則：對(duì)準(zhǔn)利益,而非立場(chǎng)3、求同存異的原則：適當(dāng)妥協(xié),尋求雙贏4、公平競(jìng)爭的原則：地位平等,協(xié)商所需5、講求效益的原則：效率效益,相互統(tǒng)一6、最低目標(biāo)的原則：衡量標(biāo)準(zhǔn),明智落實(shí)7、誠實(shí)守信的原則：誠信為本,誠招天下,67,1、商務(wù)談判的四大特征,以經(jīng)濟(jì)利益作為談判的目的。以 價(jià) 格 作為談判的核心。以利 潤作為談判成功的關(guān)鍵。以溝 通作為談判成功的手段。,,6

46、8,1、一般談判的分類,參 加 人 數(shù): 個(gè)體談判 集體談判利益主體數(shù)量: 雙邊談判 多邊談判談 判 地 點(diǎn): 主場(chǎng)談判 客場(chǎng)談判 中立地談判 主客場(chǎng)輪流談判 談 判 方 式: 縱向談判 橫向談判談 判 性 質(zhì): 意向性談判 實(shí)質(zhì)性談判 關(guān)鍵性談判談 判 目 標(biāo): 不求結(jié)果的談判 意向書的談判 索賠談判,69,2、商 務(wù) 談 判 分類：,商 品 購 銷 談 判 技 術(shù)

47、貿(mào) 易 談 判 工 程 承 包 談 判 租 賃 業(yè) 務(wù) 談 判 合 資 經(jīng) 營 談 判 合 作 經(jīng) 營 談 判,70,例：貨物買賣談判及內(nèi)容,貨物買賣談判：是對(duì)有形商品的買賣的談判，是商務(wù)談判中數(shù)量最多的一種談判，在商 務(wù)談判中占有重要的地位。主要的十項(xiàng)交易條件： （1）商品的標(biāo)的（交易的內(nèi)容或交易的對(duì)象） （2）商品的品質(zhì) （3）商品的數(shù)量 （4）商品的包裝 （5）商

48、品聽價(jià)格和貨款的支付 （6）貨物的運(yùn)輸和保險(xiǎn) （7）商品的檢驗(yàn) （8）不可抗力（指自然力量和社會(huì)力量引起的突發(fā)事件） （9）索賠和仲裁,71,（五）談判人員的特征、 特點(diǎn)及風(fēng)格,1、主談?wù)邞?yīng)具備那些素養(yǎng) 2、成功的談判人員的特征 3、發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)你優(yōu)秀個(gè)性 4、成 功 談 判 者 的 特 點(diǎn),72,,討論:  主談?wù)邞?yīng)具備那些素養(yǎng)?,具