基于TPL的鐵路貨運企業(yè)客戶服務策略研究.pdf

1、基于TPL(Third Party Logistics,第三方物流)的鐵路貨運企業(yè)客戶服務策略研究是鐵路貨運企業(yè)一項重要的創(chuàng)新工作,它關系到鐵路貨運企業(yè)未來能否得到持續(xù)、快速、健康發(fā)展. 該文分析了TPL客戶服務對鐵路貨運企業(yè)的發(fā)展意義,并且論述了國內外相關研究現(xiàn)狀.論文通過分析鐵路貨運與TPL的區(qū)別,從客戶層面、企業(yè)自身層面、競爭對手層面出發(fā),詳細地分析了鐵路貨運企業(yè)向TPL轉化的機理.其中,鐵路貨運企業(yè)自身層面存在成本推動和效益拉動

2、兩大機理.論文闡述了TPL客戶服務的基本概念,分析了客戶服務水平、客戶服務績效評價的基本原則與方法.論文論述了客戶服務在物流運作中的重要性,通過對鐵路貨運企業(yè)客戶服務的現(xiàn)狀分析,進行了基于TPL的鐵路貨運企業(yè)開展客戶服務的SWOT分析,論述鐵路貨運企業(yè)實踐TPL客戶服務的必要性.論文從TPL企業(yè)客戶服務的運作過程出發(fā),提出了基于TPL的鐵路貨運企業(yè)客戶服務策略體系.該體系包括實施以客戶為導向的TPL服務戰(zhàn)略、構建鐵路貨運企業(yè)的差異化服務

3、、TPL客戶服務運作的規(guī)范化和創(chuàng)新、鐵路貨運企業(yè)物流客戶服務的績效評價和基于TPL的鐵路貨運企業(yè)客戶服務監(jiān)控等內容.論文對鐵路貨運企業(yè)客戶服務績效的影響因素進行詳細分析,建立了客戶服務評價指標體系,對評價指標進行了定量化研究,并利用模糊綜合評判方法進行評價,該評價方法有助于鐵路貨運企業(yè)客戶服務的實際管理與決策.論文對鐵路貨運企業(yè)物流客戶服務監(jiān)控的具體要素進行分析,建立了鐵路貨運企業(yè)物流客戶服務三層要素體系,探討了GAP模型在物流客戶服務