鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系研究.pdf

1、隨著大宗物資運(yùn)輸需求的相對下降，鐵路貨運(yùn)能力得到釋放，但普貨已經(jīng)被擠出了鐵路貨運(yùn)市場。運(yùn)輸行業(yè)內(nèi)的競爭越來越激烈，鐵路急需爭奪貨運(yùn)市場的占有率。另一方面，2009年以來鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的快速建設(shè)帶來的不僅僅是運(yùn)輸能力，還帶來了巨量的負(fù)債。中國鐵路部門面臨著巨大的償債壓力，急需盈利。原鐵道部進(jìn)行改組，成立了中國鐵路總公司，2013年6月15日，在全國進(jìn)行了大范圍的鐵路貨運(yùn)改革，旨在將鐵路貨運(yùn)推向市場，提高市場占有率，增大市場份額。所以，如何提

2、高鐵路貨運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，讓鐵路貨運(yùn)在市場競爭中利于不敗之地成為貨運(yùn)站工作的重點(diǎn)課題。
　　本文以鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系為研究重點(diǎn)，分析了國內(nèi)外有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究理論，著重闡述了服務(wù)質(zhì)量的基本理論，詳細(xì)介紹了目前比較通用的SERVQUAL方法和SERVPERF方法。對目前鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)領(lǐng)域的研究做了文獻(xiàn)綜述。本文以顧客為主體，通過對貨運(yùn)改革后成都典型的鐵路貨運(yùn)站的現(xiàn)場調(diào)研，總結(jié)出鐵路貨運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)，結(jié)合SERV

3、QUAL的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)量表，建立了一個(gè)覆蓋相對全面的適合鐵路貨運(yùn)服務(wù)評價(jià)的指標(biāo)體系。該體系包含六個(gè)維度，總共22個(gè)子指標(biāo)。根據(jù)所建立的評價(jià)體系，進(jìn)行了問卷設(shè)計(jì)，并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的調(diào)查方案。最后，以成都鐵路集裝箱中心站為例，進(jìn)行了實(shí)證研究。通過問卷調(diào)查得到基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)，計(jì)算各個(gè)維度和子指標(biāo)的權(quán)重，最后得出感知服務(wù)質(zhì)量總分，對該站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，該站最終得分為4.638分，處于比較滿意的水平，并使用IPA績效-重要度分析法