基于客戶價(jià)值分析的J國(guó)際貨運(yùn)代理公司客戶服務(wù)策略研究.pdf

1、客戶價(jià)值如今已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來(lái)源和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容，隨著“以客戶為導(dǎo)向”思想在市場(chǎng)營(yíng)銷中的確立，市場(chǎng)營(yíng)銷理念經(jīng)歷了客戶滿意、客戶忠誠(chéng)到客戶價(jià)值的變化。價(jià)值客戶不僅是企業(yè)的寶貴資源，也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷奪取的對(duì)象。因此，對(duì)企業(yè)而言，當(dāng)前最重要的客戶服務(wù)問(wèn)題之一就是評(píng)價(jià)出客戶的價(jià)值，識(shí)別出價(jià)值客戶、潛低價(jià)值客戶、次價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶，并且針對(duì)不同的客戶進(jìn)行差異化投入，這樣才能在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的博弈中收益最大。 貨代企業(yè)具有服

2、務(wù)性行業(yè)的明顯特征，隨著市場(chǎng)的日趨成熟和服務(wù)日趨同質(zhì)化，企業(yè)的利潤(rùn)逐步下降。貨代企業(yè)如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可謂是立足之本。 J公司是一家剛成立不久的國(guó)際貨運(yùn)代理公司。如何在新的市場(chǎng)環(huán)境下更好地保持現(xiàn)有客戶和開(kāi)發(fā)新客戶，從而逐步擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，是J公司未來(lái)幾年的主要任務(wù)。本論文以貨代企業(yè)客戶服務(wù)、客戶價(jià)值的相關(guān)理論研究為背景，結(jié)合公司的運(yùn)作模式和自己的調(diào)研體會(huì)，對(duì)公司客戶現(xiàn)狀進(jìn)行認(rèn)真分析，