服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在寶鋼的實(shí)踐.pdf

1、由于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展,尤其是房地產(chǎn)、汽車(chē)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)行業(yè)的高速發(fā)展,帶動(dòng)了鋼鐵需求的快速提升,鋼鐵工業(yè)固定資產(chǎn)投資快速增長(zhǎng),但由于鋼鐵工業(yè)投資存在節(jié)奏失衡、結(jié)構(gòu)失衡、布局失衡等問(wèn)題,再加上近幾年所建設(shè)產(chǎn)線(xiàn)的逐步投產(chǎn),產(chǎn)能釋放,全行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化.作為目前國(guó)內(nèi)板材生產(chǎn)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者,寶鋼股份近幾年基本形成了以汽車(chē)板為戰(zhàn)略產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).但由于國(guó)際、國(guó)內(nèi)鋼鐵企業(yè)的快速發(fā)展,未來(lái)幾年寶鋼無(wú)論在品種還是在技術(shù)、質(zhì)量方面的優(yōu)勢(shì)將逐步喪失,如

2、何在新的發(fā)展時(shí)期,確定新的發(fā)展目標(biāo),形成新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正是寶鋼面臨的問(wèn)題之一.寶鋼希望通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究逐步強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),形成完善的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系,提高顧客的滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)經(jīng)歷了數(shù)十年的發(fā)展,并且形成了較為完善的理論基礎(chǔ).寶鋼基于對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究,在建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系方面進(jìn)行了許多的嘗試.通過(guò)顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略的實(shí)施,逐步形成了以顧客為中心的企業(yè)文化,強(qiáng)化了客戶(hù)關(guān)系管理,通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分,針對(duì)不同的客戶(hù)群,寶鋼有針對(duì)性地提供了不同層次的

3、服務(wù).為滿(mǎn)足戰(zhàn)略用戶(hù)、潛在戰(zhàn)略用戶(hù)、直供用戶(hù)的需要,寶鋼對(duì)重點(diǎn)用戶(hù)派駐客戶(hù)代表,并實(shí)現(xiàn)了在供應(yīng)鏈上各環(huán)節(jié)之間的信息共享,進(jìn)行供應(yīng)鏈運(yùn)行流程的協(xié)作,提高了整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)能力.借助網(wǎng)絡(luò)化信息技術(shù)手段建立了先進(jìn)高效、優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的呼叫中心運(yùn)作體系,實(shí)現(xiàn)了面向中小用戶(hù)的跨地域的統(tǒng)一呼叫服務(wù).服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的有效與否,最終必須由客戶(hù)來(lái)進(jìn)行評(píng)述,為準(zhǔn)確檢驗(yàn)服務(wù)體系的有效性,寶鋼引入了顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的方法.通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查顯示顧客對(duì)寶鋼股份的產(chǎn)品及服務(wù)相