中國移動的服務(wù)營銷實踐研究.pdf

1、本文從服務(wù)營銷的演變、涵義和特點入手，對服務(wù)營銷的相關(guān)理論進行研究總結(jié)，包括服務(wù)營銷組合要素、與傳統(tǒng)市場營銷的區(qū)別、關(guān)系營銷理論、客戶滿意度理論、服務(wù)價值鏈理論和內(nèi)部營銷理論以及企業(yè)文化的服務(wù)營銷功能。然后具體結(jié)合中國移動的服務(wù)營銷實踐情況，從以上理論出發(fā)對其現(xiàn)狀進行剖析和研究，指出中國移動在服務(wù)營銷實踐中的問題和改善方向，并提出創(chuàng)新建議。
　　 本文結(jié)構(gòu)上分為七個章節(jié)。第一章是緒論。主要介紹本文研究的背景、意義和目前對服務(wù)營銷

2、研究的概述，并對文章總體架構(gòu)作了介紹。第二章，主要對服務(wù)營銷的相關(guān)理論研究進行介紹。歸納了目前服務(wù)營銷各類專家的研究文獻，從服務(wù)營銷的演變、涵義、組合要素、關(guān)系營銷理論、服務(wù)價值理論、客戶滿意度理論、內(nèi)部營銷理論、服務(wù)營銷的作用等相關(guān)理論方面對其進行研究分析。第三章，分析電信行業(yè)變化趨勢，概括中國移動服務(wù)營銷現(xiàn)狀。第四章應(yīng)用相關(guān)理論對中國移動實踐情況對比分析，包括服務(wù)營銷組合理論、關(guān)系營銷理論、客戶滿意理論、服務(wù)價值鏈理論、內(nèi)部營銷和企