0605移動商學院培訓-汽車維修接待員培訓講義(上)

1、第1講客戶滿意與用戶忠誠（上）【本講重點】經營策略的改變客戶滿意的重要性汽車維修業(yè)是一個為汽車使用者提供服務與保障的行業(yè)。現(xiàn)在很多汽車修理廠都非常重視規(guī)范化的服務。本課程主要是以4S店模式為基礎，著重介紹在服務流程中維修接待員的作用、職責以及在提供優(yōu)質服務中維修接待員應該掌握的知識和技巧。經營策略的改變思維定式的改變思維定式的改變1.1.思維定式的含義思維定式的含義思維定式是指人們由于受家庭環(huán)境背景、學校教育、報紙雜志、社會風氣、個人經

2、歷以及制度等方面的影響，逐步形成的對事物的看法和標準。比如，可能會認為事物應該這樣發(fā)展，而不應該是那樣發(fā)展；這樣做是對的，那樣做是不對的；事物朝那個方向發(fā)展，應該有那樣的結果；朝這個方向發(fā)展，會有這樣的結果，而且，哪一個結果是對的，哪一個結果是錯的，你都會在腦海里有一個想法。2.2.思維定式可以被改變思維定式可以被改變每個人都有自己的思維定式，但是思維定式也是可以改變的，而且這種改變有可能在短時間內實現(xiàn)?！景咐弧吭陲L和日麗的星期天早晨

3、，一個年輕人想到公園去散散步。他買了一份報紙，搭上地鐵，打開報紙開始看報。到了某一站的時候，地鐵停下來，有一名男子帶著兩個小孩進來。兩個小孩都是五六歲，坐在年輕人旁邊。地鐵里沒什么人，這兩個小孩就在地鐵里面互相追逐、大聲喧嘩，而身邊的男子也不作聲。兩個小孩越鬧越兇，還不斷地碰到年輕人的報紙。年輕人再也看不下去了，就質問旁邊這名男子：“這兩個小孩是你的孩子嗎？”這男人說是的。年輕人說：“你不認為，在公共場所他們兩個不應該這樣做嗎？”男子回

4、答說：“是的，他們不應該這樣做。”“那你為什么不管管他們？”男子卻這樣回答：“我是應該管他們，但是今天我不想管?！蹦贻p人感到很生氣：“為什么今天你不能管他們？”男子回答說：“因為我剛同他們兩個去醫(yī)院看了他們的母親，她病得很重?！蹦贻p人聽到了這樣的解釋，馬上就不再生兩個小孩的氣了，甚至俯下身來逗著他們玩。這就是一個例子，生產廠家的傳統(tǒng)策略與新策略生產廠家的傳統(tǒng)策略與新策略生產廠家改變了傳統(tǒng)策略，現(xiàn)在以新的策略來制造汽車。因為他們知道，老的

5、一套已不再適用，這就要求他們必須改變以前的工作方法。傳統(tǒng)策略與新策略的區(qū)別如下圖所示：圖1111傳統(tǒng)策略與新策略對比示意圖傳統(tǒng)策略與新策略對比示意圖【案例】在美國有一家汽車廠商打算生產一種家庭用車設計的目的是要賣給家庭婦女，讓她們的家庭使用。于是這家廠商就在300個設計者里面使用了100名婦女，想從婦女的角度來看應該如何設計。結果，從那時候起，面包車就變成了兩邊的門都能打開。而以前，只有一邊的門能打開。所以說，只把產品通過經銷商賣給用戶

6、還不夠，還得努力地使客戶滿意，從而建立起客戶對品牌的忠誠度。為什么新策略是一個很好的經營策略呢？為什么新策略是一個很好的經營策略呢？1它能夠使產品更加符合客戶的需要它能夠使產品更加符合客戶的需要剛才說了，制造廠在設計車的時候，預先調查了客戶的需求，是根據這些需求去設計的，因此更符合客戶的需要。2它使本品牌的汽車更具有競爭力它使本品牌的汽車更具有競爭力在設計汽車時，在同檔次的車里面把配置調高一點，就會使得你所具有的品牌汽車更具競爭力。3能