7德勝樓服務(wù)員服務(wù)規(guī)范制度

1、德勝樓酒店服務(wù)員服務(wù)規(guī)范德勝樓酒店服務(wù)員服務(wù)規(guī)范一、儀容儀表1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。2.1頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；2.2按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒

2、指、耳環(huán)等貴重飾物；2.3不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；2.4男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。3、著裝:3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌(戴在左胸前)；3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪)；4、個(gè)人衛(wèi)生：4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

3、5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前

4、方或賓客。不2.3“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)喜歡用點(diǎn)什么酒水(飲料)我們這里有……”2.4“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎”2.5“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)喜歡吃點(diǎn)什么我們今天新推出……(我們的特色菜有……)”2.6“請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么“您用些……好嗎”2.7“請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎”2.8“請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎”“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎”2.9“請(qǐng)問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤(pán)嗎我們這里水果有……”2.10“您吃得好嗎”“您覺(jué)得

5、滿意嗎”“您還有別的事嗎”2.11“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎”3、感謝聲3.1“感謝您的意見(jiàn)(建議)，我們一定改正3.2“謝謝您的幫助”3.3“謝謝您的光臨”3.4“謝謝您的提醒”3.5“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”4、道歉聲4.1“真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎”4.2“對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜4.3“真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間”4.4“對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣(mài)完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5“對(duì)不起，我把你的菜上