住宅小 區(qū)物業(yè)管理公共服務等級指導標準

1、住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務等級指導標準（征求意見稿）住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務等級指導標準（征求意見稿）一級一級項目內容與標準（一）基本要求1、物業(yè)管理企業(yè)應持有國家二級以上資質證書。2、物業(yè)管理企業(yè)應建立質量管理體系和管理體系。3、應有完善的物業(yè)管理方案。并按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。4、物業(yè)管理企業(yè)應在小區(qū)管理中建立本企業(yè)的形象識別系統(tǒng)：服務理念、行為規(guī)范（專業(yè)著裝、佩戴標志、語言規(guī)范、文明服務）、現(xiàn)場標識等。5、物業(yè)管理項目經理應具備三年

2、以上物業(yè)管理經驗，曾擔任一年以上項目負責人。6、管理人員應100%持有物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工應100%持有政府或專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。7、一線服務人員每年體檢一次，合格上崗。8、物業(yè)管理企業(yè)廣泛運用計算機管理（業(yè)戶檔案、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常管理等）9、小區(qū)應設置“服務中心”，實行24小時服務接待，公示服務聯(lián)系電話。10、適應業(yè)主需求，開展有償特約服務及代辦服務。公示服務項目及收費價目。11、采取多種形式如走訪

3、業(yè)戶、懇談會、電話溝通、問卷調查等，每年與50%以上業(yè)戶作有效溝通，每年有效投訴處理率100%。每年進行一次滿意度測評，有效樣本覆蓋率＞20%，并對薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進。12、建立完善的檔案管理制度（物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)戶資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）。13、適應業(yè)主需求，組織、配合開展社區(qū)文化活動。14、建立健全財務管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理費的收支狀況。15、按規(guī)定管理使用公共維修基金。（二）房屋管理1、按

4、有關法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。2、房屋外觀（包括屋面、天臺）完好、整潔，外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡，無破損，涂料墻面定期粉刷。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，整齊有序。3、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告并協(xié)助有關部門依法處理。4、空調安裝統(tǒng)一有序，支架無銹蝕；有條件的組織實施冷凝水集中排放。5、陽臺封閉符合市容管理規(guī)

5、定，規(guī)格色調一致，不超出外墻面。6、無超出設計或統(tǒng)一設置的外凸防盜網(wǎng)、晾衣架、遮陽蓬以及屋頂平臺護欄等。（5）水池、溝、渠、沙井1次天清理2、房屋內公共部位（1）多層樓內通道、樓梯1次天拖掃（2）高層電梯廳（白天）1次4小時拖掃（3）高層消防通道1次周拖擦（4）共用活動場所2次天清掃（5）樓道玻璃窗1次周擦拭（6）高層大堂、會所石料地面1次4小時全面拖洗1次2個月打蠟地板地面1次4小時全面拖洗1次2個月打蠟地磚地面1次4小時全面拖洗1次

6、2個月清洗地毯地面1次4小時全面吸塵1次2個月清洗（7）室內信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設施1次2天全面擦拭（8）公共衛(wèi)生間1次2小時全面清潔（9）電梯內2次天全面清潔根據(jù)電梯裝飾用材情況進行必要的定期養(yǎng)護（10）及時清掃積水、積雪清潔完成后，清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物、異味，外觀整潔、明亮；并進行保潔巡查，無亂懸掛、亂丟棄、亂堆放、亂貼亂畫現(xiàn)象。二、垃圾的處理與收集1、根據(jù)物業(yè)實際合理布設垃圾桶、果殼箱，垃圾袋裝，并進行垃圾分類

7、收集；2、垃圾每日收集2次，作到日產日清，無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象；3、設有垃圾中轉站的，每日進行沖洗，沖洗后無異味；根據(jù)實際需要進行消殺，有效控制蠅、蚊等害蟲孳生；4、垃圾桶、果殼箱每日清理，定期清洗，保持潔凈。三、排水、排污管道暢通1、區(qū)內公共雨、污水管道1次年全面疏通2、雨、污水井1次月檢查，并視檢查情況進行及時清掏3、化糞池1次月檢查2次年清掏四、二次供水水箱按國家、地方有關規(guī)定定期清洗、消毒、加藥，水質符合衛(wèi)生要求，水箱加蓋上

8、鎖，水箱口、瀉水管口安裝防蟲紗網(wǎng)；定期巡查。五、無飼養(yǎng)家禽、家畜，寵物受到嚴格管制1、禁止飼養(yǎng)家禽、家畜，對違反者及時勸止、報告，并配合有關部門進行處理。2、飼養(yǎng)寵物必須符合相關規(guī)定；對違反者及時勸止、報告，并配合有關部門進行處理。六、建立消殺工作管理制度，根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生；定期對各類病蟲害進行預防控制，適時投放消殺藥物。（六）綠化養(yǎng)護管理1、草坪保持平整，高度不應超過10公分，超過時應