保險公司客戶服務(wù)管理規(guī)定

1、XXXX保險股份有限公司客戶服務(wù)管理規(guī)定目錄第一章第一章總則總則第二章第二章客戶服務(wù)管理組織架構(gòu)客戶服務(wù)管理組織架構(gòu)第三章第三章客戶服務(wù)中心的管理要求客戶服務(wù)中心的管理要求第四章第四章客戶投訴的處理要求客戶投訴的處理要求第五章第五章客戶回訪的工作要求客戶回訪的工作要求第六章第六章附則附則第一章總則第一條第一條為了貫徹落實監(jiān)管下發(fā)的工作指示，切實為保險客戶提供全面的服務(wù)保障體系，保護保險消費者合法權(quán)益，保證公司業(yè)務(wù)平穩(wěn)健康發(fā)展，根據(jù)《中華

2、人民共和國保險法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》以及監(jiān)管下發(fā)的各項管理制度，制定本管理辦法。公司所涉及的員工均需遵照本辦法執(zhí)行，本辦法可根據(jù)實際需求進行增補和刪減。（一）建設(shè)完善的公司客戶服務(wù)體系；（二）制定客戶服務(wù)相關(guān)的各類管理辦法；（三）統(tǒng)籌規(guī)劃全系統(tǒng)客戶服務(wù)的發(fā)展方向和目標；（四）負責客戶服務(wù)中心的管理和考評工作；（五）負責客戶投訴處理、投訴考評以及客戶回訪等工作；（六）負責對

3、二級機構(gòu)的客戶服務(wù)工作進行指導(dǎo)、管理和考核。（七）客戶服務(wù)相關(guān)的其他工作。第三章客戶服務(wù)中心的管理要求第六條第六條運營管理部應(yīng)當下設(shè)客戶服務(wù)中心，作為統(tǒng)一對外的接收客戶訴求的端口。第七條第七條客戶服務(wù)中心由運營管理部下設(shè)的客服處統(tǒng)一管理，客戶服務(wù)中心設(shè)置客戶服務(wù)崗，專職處理客戶服務(wù)工作；設(shè)置客服質(zhì)檢崗，專職處理客戶服務(wù)質(zhì)檢工作?？蛻艨梢酝ㄟ^客戶服務(wù)中心提供的線上客服、電話熱線等服務(wù)方式，向公司進行咨詢、報案、投訴、舉報等。第八條第八條運