G人壽保險公司的大客戶服務質量管理的研究.pdf

1、在壽險市場中，團體保險與個人保險不同，團體保險能讓被保險人頻繁體驗保險公司服務質量。因此，對于團體保險的投保人而言，為了能使被保險人體驗到良好的服務，在選擇保險服務供應商時，保險公司的服務質量是影響其選擇的主要因素。G人壽保險有限公司是一家以團體保險業(yè)務為主營業(yè)務的壽險公司，團險保險保費收入是其主要的利潤來源，大客戶的續(xù)保率直接關系到公司的保費收入。因而對大客戶的滿意度進行分析探究，不斷完善對大客戶服務質量的管理，是G公司在激烈的競爭中

2、獲得生存和發(fā)展的根本途徑。
　　本文第一章介紹了此次研究的背景和意義，以及研究思路和方法，并圍繞本文的研究目的，對服務質量管理領域的相關理論進行了研究，包括滿意度理論中服務期望值與服務感受值，以及SERVQUAL模型的原理。
　　第二章首先介紹了G公司在團體保險市場的競爭環(huán)境，分析主要競爭對手P公司以及T公司的服務措施及特點。其次對G公司團體保險大客戶進行了界定，并對目前G公司的服務團隊及大客戶的服務要求進行了分析。

3、　　第三章圍繞此次問卷調研的目的，講述了問卷調研的過程，從問卷的設計，到為期一個月的預調研以及對問卷的信度和效度分析。此次的問卷設計以 SERVQUAL模型為基礎，結合團體保險公司的實際情況，在原先的五個維度上新增了兩個維度，兩個問項，共計七個維度，二十四個問項。
　　第四章運用SPSS軟件，對G公司的大客戶服務質量調查問卷數(shù)據(jù)進行了分析，明確了G公司在各個維度中的GAP，GAP值為正的依次為保證性、補救性以及移情性，GAP值為負

4、的依次為可靠性、有形性、技術保障、響應性。根據(jù) GAP值可知 G公司在保證性、移情性以及補救性三個服務要素方面是符合客戶期望值的，在有形性、可靠性、響應性以及技術保障等四個要素并未達到客戶期望，需要改進在這四個要素方面的服務。
　　第五章是基于調研的結果，提出了改善大客戶服務質量的舉措。首先結合 G公司的大客戶服務流程，提出了能有效縮小 GAP值的改善建議；其次從公司內部管理的角度，提出了對人員、團隊以及系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)平臺的服務質量