保險(xiǎn)理賠12課時(shí)

1、教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)設(shè)計(jì)新課引入課堂教學(xué)一、組織教學(xué)（2分鐘）1、學(xué)生考勤2、說(shuō)明上課教學(xué)目標(biāo)和學(xué)習(xí)任務(wù)二、導(dǎo)入新課（20分鐘）1、自上世紀(jì)九十年代中后期以來(lái)，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)作為我國(guó)的支柱產(chǎn)業(yè)得到了迅猛發(fā)展。2006年，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的需求總量突破700萬(wàn)輛，占全球汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)量的份額首次超過(guò)10%，2008年，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)產(chǎn)銷(xiāo)分別為934.51萬(wàn)輛和938.05萬(wàn)輛。雖然遭遇金融危機(jī)，2008年中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的產(chǎn)銷(xiāo)量沒(méi)有達(dá)到1000萬(wàn)輛的預(yù)計(jì)，但

2、是中國(guó)的汽車(chē)業(yè)主要是內(nèi)銷(xiāo)和進(jìn)口，2009年初，國(guó)內(nèi)外汽車(chē)廠商紛紛加大了對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的開(kāi)拓力度，加上汽車(chē)下鄉(xiāng)、報(bào)廢汽車(chē)補(bǔ)貼、小排量車(chē)購(gòu)置稅降低，燃油稅代替養(yǎng)路費(fèi)、汽車(chē)產(chǎn)業(yè)振興政策等政策措施，同時(shí)各個(gè)廠家紛紛推出新的車(chē)型，使2009年來(lái)的汽車(chē)市場(chǎng)增長(zhǎng)迅猛。根據(jù)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2009年4月份汽車(chē)生產(chǎn)達(dá)115.68萬(wàn)輛，環(huán)比增長(zhǎng)5.61%，同比增長(zhǎng)17.89%銷(xiāo)售115.31萬(wàn)輛，環(huán)比增長(zhǎng)3.91%，同比增長(zhǎng)24.97%，其中乘用車(chē)銷(xiāo)售8

3、3.10萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)37.37%。累計(jì)今年前4個(gè)月，中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售總量達(dá)383.19萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)9.43%，超越美國(guó)，成為世界第一消費(fèi)大國(guó)。根據(jù)中國(guó)乘用車(chē)聯(lián)席會(huì)公布的數(shù)據(jù)，2009年5月份乘用車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量再度雙雙突破80萬(wàn)輛。國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售連續(xù)5個(gè)月同比增長(zhǎng)，乘用車(chē)聯(lián)席會(huì)方面預(yù)測(cè)，2009年中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量將大幅度超過(guò)去年的水平，整體銷(xiāo)量超過(guò)1100萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)達(dá)9%已無(wú)懸念。汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)需要大量的從業(yè)人員，未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，涉及汽車(chē)后市

4、場(chǎng)的汽車(chē)企業(yè)業(yè)務(wù)管理、汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與貿(mào)易、汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠等內(nèi)容的企業(yè)市場(chǎng)行為越來(lái)越多，也急需大量相關(guān)懂得汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的專(zhuān)門(mén)人才。汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)人員需求量將持續(xù)上升，人才需求將達(dá)到較大規(guī)模。同時(shí)但是目前的人員素質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了行業(yè)發(fā)展需要，由于經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)的專(zhuān)業(yè)人員供不應(yīng)求，導(dǎo)致大量未經(jīng)任何培訓(xùn)的人員進(jìn)入汽車(chē)服務(wù)行業(yè)。我國(guó)從事汽車(chē)服務(wù)行業(yè)人員中，初中及以下文化程度的占38.5%，高中文化程度的占51.5%，大專(zhuān)及以上文化程度的則僅占10

5、%(其中專(zhuān)科層次的占了大多數(shù)，而本科層次的更少)，結(jié)構(gòu)比例約為4：5：1。在發(fā)達(dá)國(guó)家，這一比例一般為2：4：4。從業(yè)人員中的技能等級(jí)狀況同樣令人擔(dān)憂，技師和高級(jí)技師僅占技工總數(shù)的8%。由于從業(yè)人員總體素質(zhì)較差，導(dǎo)致勞動(dòng)生產(chǎn)效率低、管理水平不高、服務(wù)質(zhì)量不到位。最近幾年由于汽車(chē)類(lèi)的中職和高職專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生進(jìn)入市場(chǎng)，這一狀況有所改觀，調(diào)整學(xué)生情緒案例引入新課提問(wèn)法知識(shí)小結(jié)2、詢問(wèn)案情作報(bào)案記錄并查詢保單信息：（1）在接聽(tīng)報(bào)案電話時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)被

6、保險(xiǎn)人名稱，保單號(hào)碼，車(chē)牌號(hào)碼，肇事司機(jī)姓名和聯(lián)系電話，出險(xiǎn)時(shí)間，出險(xiǎn)地點(diǎn)，出險(xiǎn)原因，事故原因，估計(jì)事故責(zé)任和損失情況，報(bào)案人姓名，聯(lián)系電話，事故車(chē)和三者車(chē)停放位置，報(bào)案時(shí)間，對(duì)于涉及人傷的案件還要詢問(wèn)傷者姓名，是否住院，病床號(hào)，傷情和預(yù)估醫(yī)療費(fèi)情況等，填寫(xiě)在《車(chē)險(xiǎn)報(bào)案登記簿》上（2）接報(bào)案人員接聽(tīng)電話后應(yīng)根據(jù)標(biāo)的出險(xiǎn)情況迅速錄入電腦，并及時(shí)查驗(yàn)保險(xiǎn)抄單。對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的，應(yīng)在第一時(shí)間做拒賠說(shuō)明，做好筆錄，稍后填寫(xiě)《拒賠通知書(shū)》通

7、知被保險(xiǎn)人拒賠或不受理。對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，根據(jù)報(bào)案時(shí)表達(dá)所處位置調(diào)度相應(yīng)責(zé)任區(qū)域調(diào)度查勘員，并在《車(chē)險(xiǎn)報(bào)案登記簿》上做好筆錄。（3）接報(bào)案人員在接聽(tīng)客戶報(bào)案后要迅速判斷出險(xiǎn)情況，并指導(dǎo)被保險(xiǎn)人做好報(bào)警或事故處理，并對(duì)被保險(xiǎn)人做理賠告知，涉及第三者案件或單方肇事估計(jì)超過(guò)2000元案件要求客戶報(bào)交警或提供其他職能部門(mén)的相應(yīng)事故證明（4）接案員登記《車(chē)險(xiǎn)報(bào)案登記簿》后，按報(bào)案順序編號(hào)立案，打印保單抄件，將保單抄件轉(zhuǎn)交調(diào)度員進(jìn)行調(diào)度3、核實(shí)保單