教案..

1、一組員及角色分配：陳淑(客人)；梅紅（預定員）；周明花（接待員）；朱蔓靈（行李員）；詹祝琪（總機服務員）；邱瀚樟（大堂經理）。二情節(jié)安排：1電話預定：預定房間是豪華套房，房價598元每天；住店時間：5月31中午到6月2日下午，客人無特殊要求。人員：陳淑梅紅。2前廳接待：已預訂，服務員查看訂房記錄，核對證件，填寫表格，安排房間，確定消費方式，發(fā)放房卡及鑰匙，行李員引客。人員：陳淑周明花朱蔓靈。3引客入房：行李員介紹酒店情況，為客人開門，介

2、紹房間內部特殊設施，退出房間。人員：陳淑朱蔓靈。4客人投訴：酒店餐廳早餐就餐時間到10：00，但客人引為接見她的一位客人，在10：30后去吃早飯。但餐廳服務員說早餐時間已經結束了，但此時餐廳內還有客人在就餐?？腿擞幸蠓諉T去廚房弄點吃的過來，服務員又說廚房已經下班了，弄不到吃的了。此時客人大聲吵嚷：“早餐結束了，可是餐廳還有人在吃飯，你們這是什么態(tài)度”。服務員說：“難道總臺沒告訴你早餐的截止時間嗎？”客人聽了之后十分氣憤：“我要投訴”

3、?？腿藢⑦@一情況投訴到總機。得到的回復是一會兒就讓餐廳給她送飯過來，但是客人餓著肚子等了很久，酒店沒有任何消息?？腿藨嵟?，來到前臺說要退房，對酒店的服務不滿意，要求減免一天的房費補償他的損失。人員：陳淑詹祝琪。5解決投訴：大堂經理到來，和客人協(xié)商解決了這次投訴，客人繼續(xù)在這個酒店住下來。人員：陳淑邱瀚樟。三背景資料：1武漢東方大酒店是一座無星級酒店。房間設備完善，內部有歐陸時尚設計，DDN專線，VOD電視，獨立控制的空調，衛(wèi)星傳送節(jié)目

4、，收音機及北京音樂，迷你酒吧冰箱，電子保險箱，電腦插座和國際國內直撥電話等。2酒店餐廳分設桃花園風味餐廳，愛琴海西餐廳及正宗韓國料理——漢城園韓國餐廳。3酒店內部房型多樣，價格高低不等。以下是房型及對應房價（房價全為門市價）：高級雙床房，358元天；高級大床房，358元天；商務豪華房，378元天；豪華間，378元天；行政大床房，538元天；行政雙人房，538元天；豪華套房，598元天；行政套房，638元天；名人套房，1088元天。4酒店

5、規(guī)定，客人要在12點退房，除非有事先要求，酒店預定的房間只保留到晚上6點。首頁：首頁：新新課（新新課（）自己編寫自己編寫（√）授課類型授課類型舊舊課（舊舊課（√）課程課程標準標準他人編寫他人編寫（）（）教師指導教學：教師指導教學：2222學時學時習題：習題：學時學時討論：討論：學時學時學生實訓教學：課內學生實訓教學：課內5050學時學時參觀：參觀：學時學時總結：總結：學時學時教學目的、要求：教學目的、要求：1.通過任務引領型的項目活動，

6、學生能掌握房務服務與管理技能和相關專業(yè)知識，學以致用，活學活用；通過實踐進一步強化學生服務意識和創(chuàng)新意識，培養(yǎng)酒店管理所需的各種能力，同時培養(yǎng)學生吃苦耐勞和團隊合作的精神。2.《前廳客房服務與管理》課程是對管理學、心理學、服務禮儀、公共關系學和市場營銷學等各門學科的相關知識的有效運用或積極探索。3.學生綜合運用上述知識，能夠順利完成客房預訂、禮賓服務、入住登記、應求服務、清潔衛(wèi)生、離店結帳6大項目，實現(xiàn)飯店房務全過程的服務與管理。4.熟