旅行社經(jīng)營與管理

1、《旅行社經(jīng)營與管理旅行社經(jīng)營與管理》平時作業(yè)平時作業(yè)一、重要概念一、重要概念1.旅行社旅行社:旅行社是指以盈利為目的、具有獨立法人資格、專門從事招徠、組織、接待旅游者并為其提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展入出境旅游和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的經(jīng)濟實體（企業(yè)）。2.旅行社產(chǎn)品：旅行社產(chǎn)品：旅行社產(chǎn)品是指為滿足旅行過程中游客吃、住、行、游、購、娛等各種需要，旅行社憑借一定的旅游吸引物（資源等）和接待設(shè)施向旅游者提供的各種有償服務(wù)的總和。它通常以線路項目服務(wù)的“產(chǎn)

2、品包”形式出現(xiàn)。“產(chǎn)品包”是指由旅行社核心產(chǎn)品及圍繞著核心產(chǎn)品所提供的相關(guān)服務(wù)或贈品的總和。3.旅行社服務(wù)采購旅行社服務(wù)采購:旅游服務(wù)采購是指旅行社以一定價格向其他旅游企業(yè)或相關(guān)服務(wù)行業(yè)、部門購買相關(guān)服務(wù)項目用以組合旅游產(chǎn)品的商業(yè)行為。旅行社所采購的僅僅是某種設(shè)施或服務(wù)在特定時間內(nèi)的使用權(quán)，而非具體商品或?qū)嵨锏乃袡?quán)。4.旅行社產(chǎn)品銷售渠道旅行社產(chǎn)品銷售渠道:旅行社產(chǎn)品銷售渠道（銷售分配系統(tǒng)）是指旅行社通過直接或間接方式，將其產(chǎn)品提供給

3、最終消費者的整個流通途徑。5.旅行社產(chǎn)品促銷組合旅行社產(chǎn)品促銷組合:旅行社促銷組合是指旅行社在特定促銷目標(biāo)、預(yù)算指導(dǎo)下，對媒體營銷廣告、銷售推廣、直接營銷、營銷公關(guān)、現(xiàn)場傳播等不同促銷技巧實施的適當(dāng)選擇和有效結(jié)合形式。6.旅游投訴旅游投訴:旅游投訴是指旅游者對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。7.旅行社危機旅行社危機:旅行社危機是指弱勢旅行社被強勢旅行社所取代、所兼并或

4、擠出市場從而導(dǎo)致其市場份額萎縮、旅游客源流失、流動資金鏈斷裂及核心員工突然離去等不良狀況或現(xiàn)象。8.旅行社服務(wù)質(zhì)量控制旅行社服務(wù)質(zhì)量控制:旅行社服務(wù)質(zhì)量控制是指旅行社綜合運用一整套質(zhì)量管理體系，按照事先制定的服務(wù)規(guī)范對服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤了解，并依據(jù)實際情況調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，以確保旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量感到滿意的管理行為過程。9.旅行社品牌經(jīng)營旅行社品牌經(jīng)營:旅行社企業(yè)品牌是指旅行社在公眾心目中建立的一種由名稱、標(biāo)記或視覺圖案等構(gòu)成的企業(yè)整體形

5、象使之能有效區(qū)分于市場上其他競爭對手從而讓旅游者更傾向于選擇該旅行社的產(chǎn)品及服務(wù)。二、基礎(chǔ)問題二、基礎(chǔ)問題1旅行社的主要職能和基本業(yè)務(wù)。旅行社的主要職能和基本業(yè)務(wù)。職能：職能：（1）單項旅游產(chǎn)品銷售代理職能：旅行社要參與向散客代銷單項旅游產(chǎn)品，既可增加銷售收入，也能方便游客集中購買消費，減低交易成本。（2）包價旅游產(chǎn)品組織服務(wù)職能：旅行社要參與向團客銷售包價旅游產(chǎn)品，并保證滿足游客在旅行過程中及時消費所購買的全部預(yù)約服務(wù)項目。（3）協(xié)調(diào)

6、旅游活動相關(guān)部門職能：旅行社要參與協(xié)調(diào)好各部門關(guān)系，以保證旅游活動順利完成。（4）旅游接待收入分配職能：旅行社要參與旅游接待收入分配、成本費用分?jǐn)偂＃?）溝通旅游信息職能：旅行社要參與向有關(guān)部門提供市場信息，向游客提供產(chǎn)品信息?；緲I(yè)務(wù)：基本業(yè)務(wù)：（1）前臺業(yè)務(wù)：前臺業(yè)務(wù)是指旅行社服務(wù)人員直接向旅游者提供的服務(wù)，包括（1）旅游信息咨詢；（2）單項服務(wù)預(yù)訂；（3）包價旅游產(chǎn)品銷售；（4）接待業(yè)務(wù)；（5）售后服務(wù)。旅游者將參與到服務(wù)過程中來

7、，必然會對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影晌。（2）后臺業(yè)務(wù)：后臺業(yè)務(wù)是指旅行社內(nèi)部進行的維持企業(yè)運營和輔助前臺的業(yè)務(wù)活動，包括（1）產(chǎn)品設(shè)計和市場營銷；（2）協(xié)作網(wǎng)絡(luò)建立和維持；（3）服務(wù)質(zhì)量控制；（4）財務(wù)管理。按實際經(jīng)營運作來說，旅行社基本業(yè)務(wù)主要有5項：產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品促銷、產(chǎn)品銷售、服務(wù)采購、旅游接待。2新設(shè)國內(nèi)旅行社的必要條件。新設(shè)國內(nèi)旅行社的必要條件。（1）有固定經(jīng)營場所；（2）有必要營業(yè)設(shè)施；（3）有注冊資本金30萬元人民幣以上。（1）旅行

8、社產(chǎn)品價格構(gòu)成①從費用構(gòu)成上看從費用構(gòu)成上看，旅行社產(chǎn)品價格是由“直接成本”和“毛利”構(gòu)成的，其中“毛利”包含著旅行社預(yù)期利潤、國家稅收、管理費用、設(shè)施折舊費等。其中“預(yù)期利潤”是旅行社依據(jù)本行業(yè)平均利潤率和產(chǎn)品特性差異而制定的一個經(jīng)驗數(shù)據(jù)。旅行社產(chǎn)品價格用公式表示：旅行社產(chǎn)品價格=直接成本預(yù)期利潤稅收費用折舊費。旅行社產(chǎn)品類型不同，其預(yù)期利潤大小就不同：國際游大于國內(nèi)游；長線游大于中短線游；專項游大于觀光游。②從內(nèi)容構(gòu)成上看從內(nèi)容構(gòu)成

9、上看，旅行社產(chǎn)品價格是全部旅游活動項目價格（費）、服務(wù)價格（費）之總和構(gòu)成的。其中旅游活動“項目費”包括旅行社代客預(yù)付的吃住行游購娛費用及其綜合服務(wù)費。“服務(wù)費”包括旅行社為游客提供的導(dǎo)游服務(wù)、接送服務(wù)、代辦業(yè)務(wù)等服務(wù)收費。③從質(zhì)量等級上看從質(zhì)量等級上看，旅行社產(chǎn)品價格可劃分為三個檔次：豪華等（價格最高）；標(biāo)準(zhǔn)等（價格中等）；經(jīng)濟等（價格最低）。（2）特點）特點①相關(guān)性強。相關(guān)性強。旅行社產(chǎn)品具有綜合性特點，涉及交通、食宿、景點、購物等

10、行業(yè)，因此其價格相關(guān)性較強。②不易控制。不易控制。旅行社產(chǎn)品的綜合性特點，決定了其價格受制于旅游相關(guān)行業(yè)部門價格的漲跌波動，具有不易控制。③季節(jié)性波動大。季節(jié)性波動大。旅行社產(chǎn)品具有不可貯存性特點，不及時售出就無法實現(xiàn)期價值。因此，旅行社產(chǎn)品在淡旺兩季就會出現(xiàn)巨大的價格波動。6旅行社產(chǎn)品間接銷售三大渠道策略。旅行社產(chǎn)品間接銷售三大渠道策略。通過國外旅游零售商或經(jīng)營商批發(fā)賞零售商兩種模式向外國旅游者（團）銷售中國旅行社產(chǎn)品。同時采取“地聯(lián)

11、業(yè)務(wù)”模式，加強與國外組團社聯(lián)系，爭取在本國接待更多外國旅游者（團）。7旅行社正確選擇中間商的考察條件。旅行社正確選擇中間商的考察條件。選擇之前：旅行社應(yīng)明確對中間商的挑選條件與要求。旅行社做好自我綜合分析，明確自己的目標(biāo)市場、建立銷售網(wǎng)絡(luò)的目標(biāo)、產(chǎn)品的種類、數(shù)量和質(zhì)量、旅游市場需求狀況和銷售渠道策略。在此基礎(chǔ)上通過資料查閱、實際接觸、登門考察等方式，有針對性地選擇適合自己條件要求的若干個旅游中間商作為備選對象。選擇當(dāng)中，旅行社應(yīng)按預(yù)設(shè)

12、條件，對中間商逐一考察認(rèn)可。（1）中間商可能帶來的經(jīng)濟效益旅行社應(yīng)選擇相對利潤較高、成本風(fēng)險較低的中間商和銷售網(wǎng)絡(luò)，并依據(jù)自身經(jīng)營實力，注重利潤與風(fēng)險的平衡。（2）中間商目標(biāo)群體與旅行社目標(biāo)市場的一致性旅行社應(yīng)要求中間商的目標(biāo)市場與本社的相重疊吻合，并且目標(biāo)市場的地理區(qū)位恰在旅行社客源較集中地區(qū)。這樣便于旅行社充分利用中間商的優(yōu)勢進行產(chǎn)品推銷。（3）中間商的商業(yè)信譽與推銷償付能力旅行社應(yīng)要求中間商具有良好的商業(yè)信譽和較強的推銷能力及償付