高星級飯店服務(wù)補救管理體系研究.pdf

1、服務(wù)補救是飯店在發(fā)生服務(wù)失誤后所做出的一種及時和主動反應(yīng)，服務(wù)補救對維持顧客關(guān)系、將不滿意顧客轉(zhuǎn)化為滿意顧客，并繼續(xù)為飯店帶來收益具有重要的意義。然而有關(guān)服務(wù)補救的研究卻較少，系統(tǒng)而全面的對服務(wù)補救進行的研究就更少，服務(wù)補救在飯店中的實際運用也不盡人意。本文將較為系統(tǒng)的研究服務(wù)補救問題，希望對服務(wù)補救理論和飯店實踐經(jīng)營有所幫助。本文主要內(nèi)容如下:
　　首先，介紹了研究的背景、意義和方法。服務(wù)補救的文獻回顧，服務(wù)行業(yè)服務(wù)補救的理論研

2、究，以及我國高星級飯店的現(xiàn)狀和對服務(wù)補救認識的誤區(qū)。
　　其次，構(gòu)建飯店服務(wù)失誤識別系統(tǒng)。分析服務(wù)失誤的積極方面的意義;闡述了服務(wù)失誤情況下，鼓勵顧客投訴的機制;闡述了識別服務(wù)失誤的策略。
　　再次，構(gòu)建飯店服務(wù)補救反應(yīng)系統(tǒng)。該部分介紹了進行服務(wù)補救的必要性，研究了如何進行顧客抱怨信息處理，詳細闡述了服務(wù)補救執(zhí)行子系統(tǒng)的執(zhí)行原則和執(zhí)行內(nèi)容。
　　最后，構(gòu)建飯店服務(wù)補救績效提升系統(tǒng)。通過滿意度評價和成本收益評價，闡述了如