星級飯店服務(wù)保證對顧客抱怨影響的實證研究.pdf

1、服務(wù)保證在飯店實踐中具有巨大的應(yīng)用價值,是有效的服務(wù)質(zhì)量管理工具和營銷手段,可以激發(fā)顧客抱怨熱情,提升顧客滿意度。本文在中國經(jīng)濟(jì)文化背景下,以星級飯店顧客群體為研究對象,探討服務(wù)失誤情境下服務(wù)保證對抱怨期望、抱怨感知風(fēng)險、顧客抱怨的影響機(jī)制,構(gòu)建了一個以服務(wù)保證五個屬性即條件性、適度性、可信性、簡明性和便利性為自變量；以抱怨期望、抱怨感知風(fēng)險為中介變量；以顧客抱怨為因變量結(jié)構(gòu)方程模型。運用SPSS17.0和AMOS17.0統(tǒng)計分析軟件對

2、樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理,修正研究模型,并對人口統(tǒng)計特征、飯店星級等進(jìn)行方差分析后。
　　 本研究表明：服務(wù)保證屬性包括條件性、適度性、簡明性、可信性、便利性五個因子。服務(wù)保證屬性可以影響抱怨期望、抱怨感知風(fēng)險和顧客抱怨,其中,適度性、可信性、簡明性對抱怨期望有正向的顯著影響；條件性對抱怨感知風(fēng)險有正向的顯著影響,適度性、可信性、便利性對抱怨感知風(fēng)險有負(fù)向的顯著影響；適度性、可信性對顧客抱怨有正向的顯著影響；抱怨期望對顧客抱怨有正向