服務(wù)員培訓(xùn)計劃91460

1、服務(wù)員培訓(xùn)計劃一、服務(wù)員培訓(xùn)的種類服務(wù)員培訓(xùn)的種類，可根據(jù)培訓(xùn)對象的不同進行分類。1上崗前的培訓(xùn)上崗前的培訓(xùn)也稱崗前培訓(xùn)，即服務(wù)員走上工作崗位前的培訓(xùn)。上崗前的培訓(xùn)要做到“先培訓(xùn)取得上崗合格證書后再上崗”，目的是使其適應(yīng)并勝任所分配的工作。2上崗后的培訓(xùn)服務(wù)員上崗后的培訓(xùn)是一項長期的工作，它不僅包括新上崗的服務(wù)員，也包括參加工作多年的服務(wù)員的培訓(xùn)。上崗后的培訓(xùn)內(nèi)容帶有鮮明的適應(yīng)性和針對性，目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問題。上崗后

2、的培訓(xùn)要重視按等級標(biāo)準(zhǔn)進行等級培訓(xùn)與考核。對上崗后服務(wù)員的培訓(xùn)主要有在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。3在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)是指服務(wù)員在工作場所、在完成生產(chǎn)服務(wù)任務(wù)過程中所接受的培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)是本著干什么學(xué)什么，缺什么補什么的原則進行培訓(xùn)的。在崗培訓(xùn)以實際操作為主，通過實際操作使其提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力。在崗培訓(xùn)是崗前培訓(xùn)的繼續(xù)和發(fā)展，是從低級階段邁向中級階段培訓(xùn)的進展。在崗培訓(xùn)應(yīng)貫穿每個員工就業(yè)的全過程。4脫產(chǎn)培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)是指參加培訓(xùn)的服務(wù)員暫時脫離崗位或部

3、分時間脫離崗位參加的培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)是以提高服務(wù)員的理論知識為主，在培訓(xùn)形式上以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法。這種培訓(xùn)的優(yōu)點是學(xué)習(xí)時間集中、精力集中、人員集中、培訓(xùn)內(nèi)容集中等，能較快地提高服務(wù)員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。二、服務(wù)員培訓(xùn)的要求與形式1培訓(xùn)的要求做任何事情都應(yīng)該是有備而發(fā)的，服務(wù)員培訓(xùn)也是如此。在實施培訓(xùn)前，首先應(yīng)該考慮有無必要培訓(xùn)，培訓(xùn)什么內(nèi)容，然后才能擬定培訓(xùn)方案，按照既定方案有條不紊地開展培訓(xùn)工作。（1）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容。

4、根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場存在的問題、賓客投訴以及上級領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的內(nèi)容，目的是為了適應(yīng)新形勢的需要和有針對性地解決工作中存在的問題。（2）培訓(xùn)方案要具體可行。培訓(xùn)方案要包括以下幾個主要內(nèi)容：①培訓(xùn)的目的是什么？②培訓(xùn)的內(nèi)容是什么？③培訓(xùn)的對象是誰？④培訓(xùn)的時間如何安排？⑤誰來授課？⑥運用什么樣的培訓(xùn)形式和方法？⑦如何考核鑒定學(xué)員？⑧其他事項怎樣安排？如：教材、地點、場地、經(jīng)費等的安排。2培訓(xùn)的形式培訓(xùn)形式是指培訓(xùn)的方式。它包括采取

5、什么形式進行培訓(xùn)工作，是課堂還是模擬，是現(xiàn)場還是會議討論等諸多內(nèi)容。四、訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)具備的基本技能訓(xùn)導(dǎo)師自身技能與知識水平直接關(guān)系到培訓(xùn)質(zhì)量。要想達到理想的培訓(xùn)效果，必須掌握知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)不同的方法和步驟。1認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)提綱及培訓(xùn)計劃培訓(xùn)提綱和計劃的具體內(nèi)容應(yīng)視培訓(xùn)目的、要求而定。2做好培訓(xùn)前的各項準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作包括：保證培訓(xùn)教室已按你的要求布置好；保證所有你需要的設(shè)備及教具都已準(zhǔn)備好；準(zhǔn)備好你要用的參考材料；預(yù)計新服務(wù)員可能提出的問

6、題；為了解服務(wù)員是否掌握培訓(xùn)內(nèi)容而準(zhǔn)備些問題；提前到達教室，使自己完成心理準(zhǔn)備。3建立自信心你的責(zé)任是讓培訓(xùn)活動更輕松，這樣能使培訓(xùn)更有效，更有趣味性。服務(wù)員希望你是專家并且能負(fù)責(zé)任，因此要講話清楚，聲音洪亮，并給服務(wù)員充滿信心的表情。4鼓勵參與人們最好的學(xué)習(xí)效果來自實踐，訓(xùn)導(dǎo)師要創(chuàng)造條件，調(diào)動大家課堂上的學(xué)習(xí)熱情，多鼓勵大家積極參加培訓(xùn)。在培訓(xùn)課上可以專門安排一段時間讓服務(wù)員們“操練”，采取某種方法去實踐培訓(xùn)中學(xué)到的知識。要鼓勵服

7、務(wù)員在培訓(xùn)課上提問題，并用“這個問題提得好”或“非常高興你提這樣的問題”等語言對他們加以鼓勵，多問他們問題可以了解服務(wù)員對培訓(xùn)內(nèi)容掌握的程度。要制造這樣的氣氛：不管服務(wù)員做得怎樣，不用對與錯來判斷，讓服務(wù)員放心，他們不會被取笑，不會因參與或提出問題而受批評。5給予反饋給予服務(wù)員反饋，告知他們做得如何對技能培訓(xùn)非常重要，讓服務(wù)員知道只會按新技能操作還不夠，還需要知道訓(xùn)導(dǎo)師對他們所做的評價，知道再做些什么才更符合標(biāo)準(zhǔn)。積極的評價，會促使服

8、務(wù)員下次做得更好。6總結(jié)每次培訓(xùn)結(jié)束時，歸納強調(diào)所培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)重點，并告知服務(wù)員希望他們按所學(xué)內(nèi)容去工作。五、培訓(xùn)的方法培訓(xùn)方法也可稱為教學(xué)方法，是教師和學(xué)員為完成培訓(xùn)任務(wù)，實現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)，在培訓(xùn)過程中使用的所有活動的途徑。它包括教師培訓(xùn)的方法和學(xué)員在教師指導(dǎo)下學(xué)習(xí)的方法。常用的培訓(xùn)方法有以下幾種。1講授法講授法也稱課堂演講法，即由教師對學(xué)員用講授形式傳播知識的一種方法。這種方法的支配者是教師，屬單向溝通，適合知識性培訓(xùn)。采用這種方

9、法，特別要考慮如何使學(xué)員有強烈的學(xué)習(xí)興趣，專心一意。這就要求教師對課題有深刻的研究，并對學(xué)員的知識、興趣及經(jīng)歷有所了解。2操作示范法操作示范的基本程序是：講解——示范——演練，它多用于情景教學(xué)。教師在培訓(xùn)現(xiàn)場向?qū)W員講授操作理論和技術(shù)規(guī)范，并按照崗位規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、程序進行示范表演，學(xué)員當(dāng)即跟隨演練，教師進行指導(dǎo)，直到學(xué)員的操作符合標(biāo)準(zhǔn)。這種方法使學(xué)員領(lǐng)會和掌握要點，學(xué)習(xí)速度較快，比較適合技能培訓(xùn)。如客房衛(wèi)生整理等操作技能的培訓(xùn)。3案例分析法