服務(wù)員培訓(xùn)資料 123

1、服務(wù)員培訓(xùn)資料12009070711:01一餐廳儀表儀容二餐廳服務(wù)禮貌用語三端托服務(wù)規(guī)范四口布折花規(guī)范五餐廳擺臺規(guī)范六斟酒服務(wù)規(guī)范七上菜、分菜服務(wù)規(guī)范八訂餐服務(wù)規(guī)范九迎賓服務(wù)規(guī)范十送客服務(wù)規(guī)范十一中餐零點服務(wù)規(guī)范十二中餐宴會服務(wù)規(guī)范十三西餐早餐服務(wù)規(guī)范十四西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范十五退菜服務(wù)規(guī)范十六傳菜生工作規(guī)范十七吧臺工作規(guī)范十八布草房服務(wù)規(guī)范十九洗刷、消毒工作規(guī)范二十餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范二十一餐廳部交接班制度二十二餐廳一日工作規(guī)范二十三餐廳服

2、務(wù)不合格分類二十四餐廳疑難問題處理二十五顧客投訴處理辦法一、1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。2.1頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；2.2按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒

3、指、耳環(huán)等貴重飾物；2.3不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；2.4男服務(wù)員堅持每天刮胡子。3、著裝:3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；4、個人衛(wèi)生：4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

4、生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……”2.10“您吃得好嗎？”“您覺得滿意嗎？”“您還有別的事嗎？”2.11“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”3感謝聲3.1“感謝您的意見（建議），我們一定改正3.2“謝謝您的幫助”3.3“謝謝您的光臨”3.4“謝謝您的提醒”3.5“謝謝您的鼓勵，我們還會努力”4道歉聲4.1“真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？”4.2“對不起，讓您久等了，這是ХХ菜4.3“真是抱歉，耽誤了你很長時間”4.4“對不起，

5、這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5“對不起，我把你的菜上錯了”4.6“實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”4.7“對不起，請稍等，馬上就好！”4.8“對不起，打擾一下”4.9“實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”5應(yīng)答聲5.1“好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！?.2“好的，我馬上就去”5.3“好的，我馬上安排?！?.4“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！?.5“謝謝您的好意，我們是不收小費

6、的?！?.6“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?.7“我明白了?！?祝福聲6.1“祝您用餐愉快?！?.2“新年好”“新年快樂”“圣誕快樂”“節(jié)日快樂”6.3“祝您新婚愉快?！?.4“祝您早日康復(fù)?！?.5“祝您生日快樂?！?.6“祝您心情愉快?！?送別聲7.1“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?.2“先生（小姐）再見?！?.3“請慢走”“請走好8餐廳其它禮貌用語8.1“請用茶”“請用毛巾”“請您用酒”8.2“您的菜上齊了，請品嘗?！?.3“