ktv服務員培訓資料

1、任何企業(yè)都不敢讓一個新員工直接上崗，KTV服務員也是如此，不要小看KTV服務員的工作，其中的服務標準和服務禮儀有很多的規(guī)范和技巧，不成熟的KTV服務員會影響KTV的服務質量?？梢哉f對新員工進行嚴格的培訓是保證KTV服務質量的基礎條件。下面我們就和大家分享一套詳細、實用的KTV服務員培訓教材方案。一、什么是“服務”？需要必須讓KTV服務員了解什么是服務，服務不是簡單的“端茶倒水”。服務是過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對

2、客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。二、KTV服務的準則有哪些？1、準備好其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為客人服務；2、眼光其含義是每一位服務員都始終應該以熱情支好的眼光關注客人，適應客人心理，預測客人心理，預測客人要求及時提供有效的服務，使客人時刻感受到服務員在關心自己；3、微笑其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務；4、邀請其含義是服務員在每次接待服務結束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨；5、出色其含義是

3、服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作都做得很出色；6、創(chuàng)造其含義是每一位服務員都始終應該想方設法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍；7、看待其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質服務的客人。三、KTV服務員應該具備的基本態(tài)度有哪些？1、細致周到就是善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；

4、2、服務態(tài)度的標準熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；3、認真負責就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己的崗位服務，也主動與有關人員聯(lián)系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；4、熱情耐心就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面

5、前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓；5、拒絕的藝術檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。B、檢查房間其它設施是否正常。Ｃ、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責主管。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調解決）二、營業(yè)中：8：30

6、—10：00站位迎賓時間△按標準姿勢站位：1、8：30站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。2、賓客到來時，在距離1.5米——2米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！薄骺蛠頃r：1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35度，“里面請”并做出請的手勢。2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。3、賓客入座后，開始前3分鐘服務。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來后：1

7、、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很高興為您服務！”2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調好電視、電腦、功放（效果

8、器打開），燈光調到柔和狀態(tài)，音樂調到最佳效果。4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用?！鳛榭腿它c取酒水、食品：1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問

9、清楚。3、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上?！?、站在門口側等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。”并按標準的半跪姿式進行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調酒、品酒。5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用?！髦型痉眨?、中途服務過程中應不斷清