赤峰電業(yè)局客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總體規(guī)劃.pdf

1、隨著電力市場(chǎng)體制改革的不斷發(fā)展，電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，用電客戶在供電營(yíng)銷中的作用愈顯突出。傳統(tǒng)的供電企業(yè)雖然都建立起了較為完善的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)機(jī)制，但仍然沒(méi)有建立以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)模式，還沒(méi)有很好地掌握和運(yùn)用現(xiàn)代先進(jìn)的客戶關(guān)系管理技術(shù)和方法。供電企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理還需依據(jù)客戶關(guān)系管理的基本理論，做全面系統(tǒng)的總體規(guī)劃。 本文分析了供電企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，以“以客戶為本”服務(wù)理念為主線，依據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本原理，按照客戶關(guān)系

2、管理系統(tǒng)的分類，提出了供電企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)思路，并結(jié)合赤峰電業(yè)局實(shí)際，從業(yè)務(wù)流程再造、客戶接觸中心的總體設(shè)計(jì)、客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系研究三方面分析入手，為赤峰電業(yè)局實(shí)施客戶關(guān)系管理提出了總體規(guī)劃。 由于長(zhǎng)期的政府職能并處于壟斷地位，赤峰電業(yè)局還不能在營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)及信息管理方面適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求。因此，本文以過(guò)程型CRM基本原理為基礎(chǔ)，分析現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)和信息系統(tǒng)，提出新的結(jié)構(gòu)模式，對(duì)赤峰電業(yè)局營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程再造進(jìn)行了初步

3、探討和研究。 圍繞“以客戶為本”的服務(wù)理念，以服務(wù)型CRM基本原理為基礎(chǔ)，對(duì)原客戶呼叫中心進(jìn)行了整體改造，提出建立更加符合市場(chǎng)營(yíng)銷的客戶接觸中心，增加網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳及短消息平臺(tái)功能，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、Email、短信、傳真、電話等方式，為客戶提供更加適應(yīng)以客戶為本的接觸中心建設(shè)總體方案。 以分析型CRM基本原理為基礎(chǔ)，從客戶價(jià)值(重點(diǎn)是客戶關(guān)系價(jià)值)分析入手，利用層次分析法、灰色關(guān)聯(lián)分析法，建立赤峰電業(yè)局客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系模型，并以具