榮盛電業(yè)有限公司實施客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、競爭的加劇,迫使企業(yè)不斷地尋找一些有效的并且符合企業(yè)實際情況的管理理念和方式來增強自己的競爭能力,客戶關(guān)系管理(CRM)作為其中的一種已經(jīng)受到了企業(yè)界越來越多的關(guān)注。近年來,隨著客戶關(guān)系管理理論研究的不斷深入和其應(yīng)用軟件的進一步發(fā)展及其在一些大中型企業(yè)的成功實施,特別是近年來許多軟件廠商針對中小型企業(yè)開發(fā)了一些專門的客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件,越來越多的中小型制造企業(yè)愿意在這一方面做些嘗試。在中小型制造企業(yè)實施客戶關(guān)系管理要從中小型制造企業(yè)的

2、實際需要出發(fā),并結(jié)合中小型制造企業(yè)的特點進行。中小型制造企業(yè)的性質(zhì),所處的行業(yè),企業(yè)規(guī)模的大小,客戶的特點,甚至不同國家的企業(yè)等都會對其實施客戶關(guān)系管理產(chǎn)生不同的需求和影響。榮盛電業(yè)有限公司是一家專門從事制造和銷售應(yīng)用于制造電器及電子產(chǎn)品的電線及電纜的中小型企業(yè),客戶都是制造型企業(yè),即B2B客戶。自從榮盛電業(yè)有限公司從上個世紀八十年代中期成立以來,公司一直保持比較良好的發(fā)展勢頭,但是隨著市場競爭的日益加劇,特別是從上個世紀末開始,榮盛電

3、業(yè)有限公司的業(yè)務(wù)管理模式顯得有些蒼白無力,客戶流失嚴重,銷售業(yè)績不斷惡化,公司迫切需要改變這種不利的局面。榮盛電業(yè)有限公司已經(jīng)意識到問題的嚴重性并準備實施客戶關(guān)系管理。
　　本文從研究客戶關(guān)系管理的理論出發(fā),同時根據(jù)榮盛電業(yè)有限公司的實際情況,對榮盛電業(yè)有限公司進行分析和診斷。榮盛電業(yè)有限公司的客戶都是B2B客戶,客戶的數(shù)量不多,地域分布相對比較集中,大多數(shù)客戶都是重復性購買。本文結(jié)合客戶動態(tài)分析、客戶滿意度測評和數(shù)據(jù)挖掘等方法和