榮盛電業(yè)有限公司實(shí)施客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、競(jìng)爭(zhēng)的加劇,迫使企業(yè)不斷地尋找一些有效的并且符合企業(yè)實(shí)際情況的管理理念和方式來(lái)增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)能力,客戶關(guān)系管理(CRM)作為其中的一種已經(jīng)受到了企業(yè)界越來(lái)越多的關(guān)注。近年來(lái),隨著客戶關(guān)系管理理論研究的不斷深入和其應(yīng)用軟件的進(jìn)一步發(fā)展及其在一些大中型企業(yè)的成功實(shí)施,特別是近年來(lái)許多軟件廠商針對(duì)中小型企業(yè)開發(fā)了一些專門的客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件,越來(lái)越多的中小型制造企業(yè)愿意在這一方面做些嘗試。在中小型制造企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理要從中小型制造企業(yè)的

2、實(shí)際需要出發(fā),并結(jié)合中小型制造企業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行。中小型制造企業(yè)的性質(zhì),所處的行業(yè),企業(yè)規(guī)模的大小,客戶的特點(diǎn),甚至不同國(guó)家的企業(yè)等都會(huì)對(duì)其實(shí)施客戶關(guān)系管理產(chǎn)生不同的需求和影響。榮盛電業(yè)有限公司是一家專門從事制造和銷售應(yīng)用于制造電器及電子產(chǎn)品的電線及電纜的中小型企業(yè),客戶都是制造型企業(yè),即B2B客戶。自從榮盛電業(yè)有限公司從上個(gè)世紀(jì)八十年代中期成立以來(lái),公司一直保持比較良好的發(fā)展勢(shì)頭,但是隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇,特別是從上個(gè)世紀(jì)末開始,榮盛電

3、業(yè)有限公司的業(yè)務(wù)管理模式顯得有些蒼白無(wú)力,客戶流失嚴(yán)重,銷售業(yè)績(jī)不斷惡化,公司迫切需要改變這種不利的局面。榮盛電業(yè)有限公司已經(jīng)意識(shí)到問題的嚴(yán)重性并準(zhǔn)備實(shí)施客戶關(guān)系管理。
　　本文從研究客戶關(guān)系管理的理論出發(fā),同時(shí)根據(jù)榮盛電業(yè)有限公司的實(shí)際情況,對(duì)榮盛電業(yè)有限公司進(jìn)行分析和診斷。榮盛電業(yè)有限公司的客戶都是B2B客戶,客戶的數(shù)量不多,地域分布相對(duì)比較集中,大多數(shù)客戶都是重復(fù)性購(gòu)買。本文結(jié)合客戶動(dòng)態(tài)分析、客戶滿意度測(cè)評(píng)和數(shù)據(jù)挖掘等方法和