物業(yè)公司員工行為規(guī)范

1、五家渠青格達(dá)物業(yè)服務(wù)有限公司五家渠青格達(dá)物業(yè)服務(wù)有限公司1員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范1目的目的為規(guī)范員工物業(yè)服務(wù)行為，維護(hù)企業(yè)形象，提高顧客滿意度，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。2適用范圍適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司及所屬公司各崗位員工在客戶接待、電話接聽、入戶維修、車輛出入管理等多種物業(yè)服務(wù)中應(yīng)執(zhí)行的語言與行為規(guī)范。3術(shù)語和定義術(shù)語和定義4職責(zé)職責(zé)4.1公司辦公室部負(fù)責(zé)組織各部門及所屬公司員工行為規(guī)范的培訓(xùn)及員工行為規(guī)范的監(jiān)督檢查與考核。4.2各部門及所屬

2、公司責(zé)任人負(fù)責(zé)各崗位員工行為規(guī)范的培訓(xùn)及管理控制5工作程序工作程序5.1物業(yè)處各級員工在接待業(yè)主、接聽或撥打電話、上門服務(wù)及其他與客戶有直接或間接聯(lián)系時，都應(yīng)按此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5.2用語與行為規(guī)范5.2.1來訪接待5.2.1.1實行首問負(fù)責(zé)制，即業(yè)主客戶先問到誰，誰就有責(zé)任對業(yè)主客戶的問題進(jìn)行跟蹤反饋。具體為：對屬于崗位職責(zé)范圍內(nèi)的，當(dāng)有業(yè)主客戶需要幫助或提出疑問時，應(yīng)及時為對方解答；當(dāng)不屬于崗位職責(zé)范圍內(nèi)的，相關(guān)工作人員應(yīng)將業(yè)主客戶引

3、領(lǐng)至客服部客服文員處，對業(yè)主客戶的疑問或需求進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)，由客服文員協(xié)助業(yè)主客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)或做合理答復(fù)。5.2.1.2業(yè)主客戶來訪時，接待人應(yīng)起立并雙手互握自然置于身前，微笑問候：“XX先生女士，您好！請坐（伸手致意）。請問有什么能夠幫助您？”，注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”。5.2.1.3若有其他原因需要暫時離開面對的客戶時，應(yīng)說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開

4、始服務(wù)。為客戶完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。5.2.1.4對投訴、抱怨、反映問題，接待完成后以“謝謝您的信任”、“非常抱五家渠青格達(dá)物業(yè)服務(wù)有限公司五家渠青格達(dá)物業(yè)服務(wù)有限公司3進(jìn)戶門上。住宅門貼在貓眼下，留言條上沿緊挨貓眼下沿；商業(yè)門貼在門鎖旁邊，緊挨門鎖。5.2.3.3業(yè)戶應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是XX物業(yè)處部門（名字）。今天來拜訪您是關(guān)于事，現(xiàn)在方便嗎”，得到同意后方可入戶維修或做家政服務(wù)，如

5、果對方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。5.2.3.4入戶前，維修養(yǎng)護(hù)人員或保潔員應(yīng)穿戴鞋套進(jìn)入，并在指定地點或區(qū)域操作。5.2.3.5服務(wù)操作前，應(yīng)告知業(yè)戶服務(wù)區(qū)域的防護(hù)措施，如加蓋防灰布或挪移易損壞物品等，避免在提供維修或家政服務(wù)時造成不必要的財產(chǎn)損失。5.2.3.6提供服務(wù)過程中，禁止在業(yè)戶家中閑坐、閑聊、吸煙，禁止接受業(yè)戶的香煙，禁止隨意動用業(yè)戶家中的物品；禁止接受業(yè)戶的任何饋贈。5.2.3.7服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)清理服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生及廢舊雜物，其

6、中入戶維修必須做到“工完料凈場地清”，并就相關(guān)主題問詢對方意見或建議，同時請業(yè)主對服務(wù)工作進(jìn)行簽字確認(rèn)。5.2.3.8結(jié)束工作離開時，應(yīng)向業(yè)主客戶致意，感謝對物業(yè)處工作的支持，并道別。5.2.4走訪（回訪）業(yè)主規(guī)定5.2.4.1為與業(yè)主建立和保持良好關(guān)系，及時發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)的不足，做好溝通工作和業(yè)主情況的及時了解，必須進(jìn)行業(yè)主定期走訪(回訪)。5.2.4.2走訪前要把拜訪客戶的目的、需要業(yè)主支持和配合的工作內(nèi)容及與走訪有關(guān)的公司相關(guān)規(guī)章制