醫(yī)院?jiǎn)T工行為規(guī)范

1、第一部分第一部分服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范一、行為規(guī)范的概念一、行為規(guī)范的概念行為是人們一切行動(dòng)表現(xiàn)的統(tǒng)稱(chēng)。人們的行為是受思想支配而表露其外的活動(dòng)，即言行舉止，所作所為。人有思想意識(shí)，人同外界接觸過(guò)程中，為滿足主體(個(gè)人)的某種需要，必然引起生理和心理活動(dòng)，支配自己的行動(dòng)(行為)，表現(xiàn)為言行舉止。所以，行為具有個(gè)體性、主體性、目的性、整體性(即思想指導(dǎo)行為)等特征。“規(guī)范”一詞，是約定俗成或明文規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的意思。行為規(guī)范，是關(guān)于人們行為的

2、指導(dǎo)思想，是人們活動(dòng)的一般規(guī)則或辦事規(guī)矩，是人們共同遵循的活動(dòng)原則和行為標(biāo)準(zhǔn)。員工行為規(guī)范，是指員工在醫(yī)院任職期間必須遵循的指導(dǎo)思想和執(zhí)行公務(wù)的基本規(guī)范，包括規(guī)定的活動(dòng)原則、工作程序、辦事規(guī)則、言行標(biāo)準(zhǔn)等。它要求所有員工毫無(wú)例外地遵守。這里的員工是指所有在醫(yī)院工作的員工，包括醫(yī)務(wù)人員、護(hù)理人員、輔助科室人員、行政管理人員、工人以及其他人員等。行為規(guī)范具體規(guī)定了員工必須遵守的內(nèi)容。目的在于：一方面，使員工在工作時(shí)，有章可循、參照自律、嚴(yán)格

3、管理；另一方面，使醫(yī)院以行為規(guī)范為依據(jù)，監(jiān)督員工的行為，使其符合醫(yī)院的要求和利益。員工行為規(guī)范的內(nèi)容十分豐富，涉及到員工日常行為的各個(gè)方面和醫(yī)院管理實(shí)踐的諸多方面，歸納起來(lái)主要有以下內(nèi)容：?jiǎn)T工職業(yè)道德規(guī)范、員工語(yǔ)言行為規(guī)范、員工儀表規(guī)范、員工舉止行為規(guī)范。二、醫(yī)院?jiǎn)T工職業(yè)道德規(guī)范二、醫(yī)院?jiǎn)T工職業(yè)道德規(guī)范1.救死扶傷，實(shí)行人道主義，盡職盡責(zé)，全心全意為患者服務(wù)。2.平等待人，對(duì)待患者一視同仁。3.尊重患者人格，嚴(yán)格為患者保守醫(yī)密。4.文明

4、禮貌，舉止端莊。實(shí)行掛牌服務(wù)，謙恭有禮，語(yǔ)言文明，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，態(tài)度和藹，認(rèn)真誠(chéng)懇。5.關(guān)心體貼患者，做到細(xì)心、精心、虛心、耐心，讓患者放心。6.廉潔奉公，不徇私利。不以工作之便和治療手段謀取個(gè)人利益，收受各類(lèi)紅包、提成，嚴(yán)禁“亂開(kāi)藥”、“開(kāi)搭車(chē)藥”等。7.熱愛(ài)本職工作，忠于職守。8.尊重科學(xué)，實(shí)事求是，不弄虛作假；診治疾病極端負(fù)責(zé)，準(zhǔn)確及時(shí)，搶救患者勇于負(fù)責(zé)，不怕臟累。9.嚴(yán)禁在工作時(shí)間、工作場(chǎng)所嬉戲、打鬧、打麻將、打撲克、看閑書(shū)以及干私

5、活。10.互學(xué)互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作。發(fā)揮群體智慧，維護(hù)集體榮譽(yù)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。11.敬老愛(ài)幼，以誠(chéng)相見(jiàn)，正確處理同行同事間關(guān)系。12.嚴(yán)于自身醫(yī)德修養(yǎng)，以身作則，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)衛(wèi)生法規(guī)及院規(guī)。13.勤奮好學(xué)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精，不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)水平，完成救死扶傷重任。三、醫(yī)院?jiǎn)T工語(yǔ)言行為規(guī)范三、醫(yī)院?jiǎn)T工語(yǔ)言行為規(guī)范1.與患者進(jìn)行交談時(shí)，要面對(duì)患者，站、坐姿勢(shì)端正；禁止躺、臥等姿勢(shì)。2.與患者進(jìn)行交談時(shí)，要面帶微笑，講話聲調(diào)要自然

6、、清晰柔和、親切。3.不要裝腔作勢(shì)和聲量過(guò)高，以聽(tīng)清楚為度。4.員工任何時(shí)候切忌使用粗俗、野蠻的語(yǔ)言。5.使用文明用語(yǔ)：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您……”。6.要稱(chēng)患者姓氏，未知名要稱(chēng)呼“先生、女士”；稱(chēng)呼第三時(shí)人稱(chēng)時(shí)不用“他”，而用“那位先生、女士”。7.對(duì)待患者要來(lái)有應(yīng)聲，走有送語(yǔ)，“祝您健康”，不能講“請(qǐng)?jiān)賮?lái)”、“再見(jiàn)”。8.禁止任何時(shí)候講：“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類(lèi)的話。4對(duì)于行走不便的患者主動(dòng)、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助；“請(qǐng)

7、慢走”、“請(qǐng)走好”5對(duì)于行動(dòng)不便以及多次解釋仍不清楚就診科室方位的患者，主動(dòng)、熱情引導(dǎo)至目的地；“我送您到科去”、“請(qǐng)您留意路不好走”6聽(tīng)取患者反饋意見(jiàn)；耐心、微笑、及時(shí)處理和上報(bào)“多謝您給我們提的寶貴意見(jiàn)”2.2.掛號(hào)環(huán)節(jié)：掛號(hào)環(huán)節(jié)：（1）工作職責(zé)：）工作職責(zé)：收取掛號(hào)費(fèi)，遞送門(mén)診病歷；解答患者的就醫(yī)疑問(wèn)；（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1歡迎患者主動(dòng)、熱情；目視窗口，微笑面對(duì)掛號(hào)患者；主動(dòng)介紹今日出診醫(yī)師情況?！?/p>

8、您好”、“今天內(nèi)科的醫(yī)師值班……”2詢(xún)問(wèn)患者需求；主動(dòng)、熱情，問(wèn)清所需，及時(shí)準(zhǔn)確掛號(hào)“您需要掛哪一個(gè)科室，找哪一位醫(yī)生？”3回答患者有關(guān)問(wèn)題；耐心、熱情、微笑4遞送門(mén)診病歷主動(dòng)、準(zhǔn)確向患者報(bào)告收款額和找回款額，主動(dòng)向患者指明就診科室的確切方位“這是您的門(mén)診病歷，請(qǐng)拿好?！?、“您所掛的科室在…樓…房間”3.3.門(mén)診科室診療環(huán)節(jié)：門(mén)診科室診療環(huán)節(jié)：（1）工作職責(zé)：）工作職責(zé)：對(duì)患者進(jìn)行疾病診斷、治療；向患者說(shuō)明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治療情況

9、；（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1歡迎患者主動(dòng)、熱情、微笑“您好”、“請(qǐng)坐”2詢(xún)問(wèn)患者病情、病史；端坐，目視患者，詢(xún)問(wèn)詳細(xì)認(rèn)真、主動(dòng)、和藹“您在以前……”3查體；耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范“請(qǐng)……”4解釋患者提出的問(wèn)題；主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、耐心5對(duì)患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項(xiàng)等方面耐心、主動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明；您應(yīng)該注意……”、“您的病是由于……”6書(shū)寫(xiě)輔助檢查單、處方，下診斷等按規(guī)范書(shū)寫(xiě)7

10、聽(tīng)取患者反饋意見(jiàn)；耐心、及時(shí)處理和上報(bào)“多謝您給我們提的寶貴意見(jiàn)”8與患者預(yù)約下次就診的時(shí)間、地點(diǎn)；主動(dòng)、熱情、微笑“如果你感覺(jué)不舒服，請(qǐng)隨時(shí)到醫(yī)院復(fù)診或與我聯(lián)系”、“下次您可以在天，到門(mén)診（病房）來(lái)找我進(jìn)行復(fù)診，您看可以嗎？”4.4.輔助檢查環(huán)節(jié)：輔助檢查環(huán)節(jié)：（1）工作職責(zé)：）工作職責(zé)：對(duì)患者進(jìn)行輔助檢查；向患者說(shuō)明輔助檢查的操作、意義等；（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1歡迎患者；主動(dòng)、熱情、微笑“您好”2耐心

11、向患者說(shuō)明輔助檢查的全過(guò)程，以及患者應(yīng)當(dāng)采取的體位、姿勢(shì)、其他注意事項(xiàng)；“您需要進(jìn)行檢查，這項(xiàng)檢查大約需要（時(shí)間），您需要……”3進(jìn)行輔助檢查；耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范“請(qǐng)您……”、“請(qǐng)您全身放松，不要緊張”4按規(guī)范書(shū)寫(xiě)輔助檢查結(jié)果，并向患者說(shuō)明請(qǐng)臨床醫(yī)生對(duì)于檢查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)解釋?zhuān)粚?duì)于惡性腫瘤等特殊病例，謹(jǐn)慎處理；“請(qǐng)臨床醫(yī)生結(jié)合病情對(duì)您的檢查結(jié)果下結(jié)論”5聽(tīng)取患者反饋意見(jiàn)；耐心、及時(shí)處理和上報(bào)“多謝您給我們提的寶貴意見(jiàn)”5.5.劃價(jià)、收款