電商客服崗位職責(zé)及工作流程

1、電商客服崗位職責(zé)及工作流程電商客服崗位職責(zé)及工作流程(一)部門主管1.崗位職責(zé)①建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項方針政策，執(zhí)行上級安排各項任務(wù)的實施管理，維持客服部正常的工作秩序。②負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理。③落實各項業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理。④負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。⑤負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)及考核。

2、2.工作內(nèi)容及流程①工作時間登錄店鋪主旺旺號(不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng)的旺旺號負(fù)責(zé)接待)。②每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單，提醒售后客服及時處理。⑤如客戶拍下付款后，又告知不想購買了的，首先在后臺搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認(rèn)已作廢之后通知售后客服處理退款問題打過單的或者已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問

3、題處理妥當(dāng)后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。⑥如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在E店寶搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺修改丶備注妥當(dāng)，然后通知打單人員注意此ID訂單已修改打過單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單與快遞單上做修改，然后后臺備注(備注內(nèi)容為：客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞單上修改妥當(dāng)2014..姓名)已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)

4、人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。⑦銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進(jìn)行。⑧售前客服必須學(xué)會自己查看庫存情況。⑨在有庫存的情況下，當(dāng)天16：00以前付款都可以告訴客戶可以當(dāng)天發(fā)貨沒有庫存的情況下，當(dāng)天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨特別著急，要求快點發(fā)貨的，應(yīng)和倉庫確認(rèn)庫存后再回復(fù)客戶。⑩交流結(jié)束，訂單確認(rèn)后，必須及時關(guān)閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應(yīng)度。(三)售后客服1.崗位職