禮賓部服務(wù)及管理概述

1、禮賓部服務(wù)及管理概述一、禮賓服務(wù)由法語“concierge”一詞翻譯而來，又可譯為委托代辦服務(wù)。二、目前在我國禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容主要內(nèi)容包括：提供店內(nèi)外的應(yīng)接服務(wù)、行李服務(wù)、郵政服務(wù)、訂票服務(wù)、訂車服務(wù)、旅游服務(wù)、委托代辦服務(wù)等。三、在大、中型飯店，禮賓服務(wù)由前廳部的禮賓部提供，在一些小型飯店中它也被稱為行李處。四、禮賓部是前廳服務(wù)的“窗口”，對客人形成良好的第一印象和最后印象起著重要作用。1.第二節(jié)迎賓服務(wù)2.一、迎送賓客服務(wù)㈠店內(nèi)迎

2、送服務(wù)1、為進(jìn)出店客人拉車門服務(wù)⑴站在指定位置，精神飽滿，注意力集中。⑵看見車輛駛進(jìn)飯店，門童應(yīng)使用規(guī)范手勢，示意司機(jī)停在指定地點(diǎn)，待車停穩(wěn)后，主動迅速上前為客人開啟車門：左手拉開車門，右手擋在車門框上沿，為客人護(hù)頂，以免客人碰到頭部。⑶開車門時(shí)，原則上先女賓后男賓。若無法判斷，則先開車后門。⑷向客人問好，表示歡迎或道別，對知道姓名的?？秃蚔IP，應(yīng)以姓氏稱呼。⑸關(guān)門時(shí)，提醒客人清點(diǎn)行李，并避免車門夾到客人，對出租車特別注意車座上是否有

3、遺留物品。⑹示意行李員上前為客人搬運(yùn)行李，必要時(shí)應(yīng)協(xié)助行李員一起搬運(yùn)。⑺當(dāng)客人乘大客車抵店時(shí)，門童應(yīng)站立在車門一側(cè)迎接客人，主動點(diǎn)頭致意、問候，攙扶行動不便的客人。對于貨車及客貨兩用車則一般不提供開車門的服務(wù)。⑻協(xié)助老、弱、病、殘、幼上下車，必要時(shí)使用飯店的輪椅。⑼若客人乘出租車，門童則應(yīng)記下出租車車牌號，備查。(10)如客人屬貴賓則應(yīng)按飯店既定接待規(guī)格進(jìn)行迎接。(11)如遇雨天，若飯店大門沒有華蓋，門童應(yīng)準(zhǔn)備雨傘，主動打傘，接客人進(jìn)出

4、店。2、為進(jìn)出店客人拉大門的服務(wù)⑴站在大門一側(cè)，精神飽滿，注意力集中。⑵看見客人走到大門前23米處的位置，主動拉開大門扶穩(wěn)，一手拉門，一手背在身后。⑶面帶微笑，問候客人或道別。音量注意適中。⑷在沒有客人進(jìn)出時(shí)，一般應(yīng)保持大門的關(guān)閉狀態(tài)⑸遇客人行李較多，應(yīng)主動幫助提拿或招呼行李員⑹如飯店大門為自動門或旋轉(zhuǎn)門，則不必拉門，但應(yīng)注意客人進(jìn)出情況，防止意外事故發(fā)生。⑹到達(dá)客房門口時(shí)，先按門鈴或敲門，房內(nèi)無反應(yīng)，再用鑰匙開門。若開門后發(fā)現(xiàn)房間未整

5、理或客人對房間不滿意，則要迅速與總臺聯(lián)系，及時(shí)為客人就近換房。⑺進(jìn)房開門后，將鑰匙牌插入節(jié)電控制開關(guān)卡槽內(nèi)，然后退到房門一側(cè)，請客人先進(jìn)，將李按客人要求放好或放在行李架上，如在白天，要為客人拉開窗簾，晚上則應(yīng)先開燈。⑻介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。在房內(nèi)設(shè)施時(shí)，要注意簡明扼要，時(shí)間不能太長，一般可介紹如下方面：①門后的樓層緊急疏散圖等安全措施。②房內(nèi)空調(diào)開關(guān)的使用及棉被的位置。③床頭柜上控制板的電器、照明、請勿打擾燈的使用方法。④電視節(jié)目內(nèi)容

6、、店內(nèi)常用電話號碼表。⑤冰箱位置及小酒吧服務(wù)。⑥洗衣服務(wù)。⑦介紹衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)。⑧扼要介紹飯店的特色服務(wù)介紹過程中，始終關(guān)注客人的表情，機(jī)動靈活。因大部分客人經(jīng)過長途旅行后，最需要的是盡早休息，而不是聽服務(wù)員沒完沒了的“廢話”。（以上介紹只針對第一次入住本飯店的客人）⑼離房。介紹完房間后，要征詢客人是否還有吩咐，表示隨時(shí)愿意提供服務(wù)，?？腿俗〉昶陂g愉快，然后迅速離開，注意不要給客人造成索取小費(fèi)的誤解。退出房間時(shí)，要面向客人將房門輕輕關(guān)

7、上。⑽從員工通道返回行李處，填寫散客行李登記表。2、散客離店時(shí)的行李服務(wù)、散客離店時(shí)的行李服務(wù)⑴站立于指定處，發(fā)現(xiàn)客人攜行李時(shí)，應(yīng)主動提供服務(wù)。⑵行李處接到電話通知，要求上房收取行李時(shí)，應(yīng)問清客人的房號、姓名、行李件數(shù)、搬運(yùn)時(shí)間等，做好記錄，決定是否需帶行李車，然后與總臺收銀處聯(lián)系，核實(shí)客人是否已結(jié)帳，及時(shí)安排行李員到客人房間提取行李，并隨身攜帶行李寄存單。⑶進(jìn)入房間前，先按門鈴或敲門，經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入房間。⑷主動問候客人，與住客核

8、對行李件數(shù)，檢查行李破損情況。⑸弄清客人是否直接離店，如直接離店且未結(jié)帳，則裝上行李后，與客人一道離開房間，帶客人到總臺收銀處辦理退房結(jié)帳手續(xù)。⑹如客人要寄存行李，則填寫行李寄存單，將行李送回行李房寄存。⑺送客人離開飯店時(shí)，將客人行李搬上車，并請客人確認(rèn)，禮貌問清房間鑰匙情況，向客人道別，?？腿寺猛居淇?。如客人乘坐的是出租車應(yīng)記下客人乘坐的車號。⑻填寫散客行李登記表。3、換房時(shí)的行李服務(wù)、換房時(shí)的行李服務(wù)⑴接到總臺換房通知，到接待處問清