管家部樓層失物的發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取程序

1、ROOMSDIVISIONWKPROCEDURES&STARD房務(wù)部工作程序及標準房務(wù)部工作程序及標準HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部管家部SUBJECTREFCODE項目：失物的發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取程序失物的發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取程序編號:HSP0003STEPS步驟WKPROCEDURES工作程序STARD質(zhì)量標準POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位一、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、二、1、

2、管家部建立“失物認領(lǐng)”記錄部，包括以下各項內(nèi)容：發(fā)現(xiàn)物品的時間及日期；登記編號；發(fā)現(xiàn)物品的地點；房號(如果是在房間里發(fā)現(xiàn)的話)；物品名稱及詳細描述物品的情況；發(fā)現(xiàn)人(姓名，如非酒店員工應(yīng)記錄下其姓名、地址和聯(lián)系電話)；領(lǐng)取的日期；客人的簽名(在客人領(lǐng)取時)；備注；在客人房間、公共場所以及客人送洗的衣服內(nèi)發(fā)現(xiàn)物品。在發(fā)現(xiàn)任何的物品時，都應(yīng)立刻通知大堂副理，保安部主管和管家部主管，他們將對發(fā)現(xiàn)的物品進行核實及作記錄，管家部負責(zé)詳細記錄在失物

3、招領(lǐng)記錄本上；酒店員工發(fā)現(xiàn)物品，也與以上程序同樣處理；如在客人送洗的衣服中發(fā)現(xiàn)遺留物品，布草房應(yīng)立即通知管家部，并接A的程序執(zhí)行；任何部門不能擅自保留被發(fā)現(xiàn)的物品，須統(tǒng)一交管家部保管；藥物、含酒精的飲料、食品和易腐料變質(zhì)的物品，這類物品通常會保存14個星期，在銷毀前必須由總經(jīng)理同意及行政管家或其助理見證，并記錄在案；失物領(lǐng)取的程序客人認領(lǐng)失物時，須詳細描述該物品的情況，以防錯領(lǐng)，而且失物招領(lǐng)登記本上簽名；確保失物發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取工作的正常運行

4、。管家部秘書文員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWKPROCEDURES&STARD房務(wù)部工作程序及標準房務(wù)部工作程序及標準HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部管家部SUBJECTREFCODE項目：管家部服務(wù)員處理投訴技巧管家部服務(wù)員處理投訴技巧編號:HSP0004STEPS步驟WKPROCEDURES工作程序STARD質(zhì)量標準POSITIONRES

5、PONSIBLE執(zhí)行職位1、2、ABCD2、ABCDEFG4、什么是投訴？投訴的實質(zhì)是客人在酒店內(nèi)下榻付出的花費沒有換回他(她)預(yù)期的享受價值，也就是說客人在酒店內(nèi)的花費與酒店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量不成正比，從而造成客人向酒店抱怨的一種表現(xiàn)。投訴的類型：設(shè)備投訴；服務(wù)態(tài)度投訴；服務(wù)質(zhì)量投訴；異常情況投訴。投訴處理技巧：認真傾聽；保持冷靜(不要反駁客人意見和與客人爭辯)；表示同情，給予關(guān)心(以適當方式安慰客人)；不能轉(zhuǎn)移目標(自己的過失要勇于承擔(dān)

6、，緩解客人緊張情緒)；記錄要點，處理問題；檢查落實，記錄存檔；如何對待客人的投訴。管家部各區(qū)域服務(wù)員應(yīng)切記，在對待客人投訴時，應(yīng)做到第三點的前提下才能私自處理。否則應(yīng)先通知本區(qū)域領(lǐng)班和主管，如領(lǐng)班和主管未能解決，由領(lǐng)班或主管通知服務(wù)中心和大堂副理，如服務(wù)中心和大堂副理仍未能解決時，由服務(wù)中心通知行政管家。如客人直接打電話到服務(wù)中心投訴時，服務(wù)中心應(yīng)通知該區(qū)主管及大堂副理，如未能解決客人投訴時，由服務(wù)中心通知行政管家。對客人的投訴做出正確