管家部酒店培訓(xùn)

1、管家部酒店培訓(xùn).txt再過幾十年，我們來相會(huì)，送到火葬場(chǎng)，全部燒成灰，你一堆，我一堆，誰也不認(rèn)識(shí)誰，全部送到農(nóng)村做化肥。目錄第一節(jié)酒店服務(wù)員培訓(xùn)1第二節(jié)服務(wù)員評(píng)估9第三節(jié)激勵(lì)14第一節(jié)酒店服務(wù)員培訓(xùn)酒店管理水平的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，甚至酒店的興衰成敗很大程度上取決于酒店服務(wù)員整體素質(zhì)的高低，而服務(wù)員整體素質(zhì)的高低又很大程度上取決于培訓(xùn)工作的好壞。人員培訓(xùn)是酒店的一項(xiàng)持續(xù)不斷的重要工作。它是培養(yǎng)人才，提高酒店管理水平和服務(wù)水平的有效辦法

2、，是讓客房員工達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)的有效手段。因此，管家部必須高度重視，認(rèn)真做好服務(wù)員的培訓(xùn)工作。一、培訓(xùn)的意義（一）提高工作效率和質(zhì)量培訓(xùn)就是長(zhǎng)期工作實(shí)踐證明的最好的工作方法和經(jīng)驗(yàn)傳授給服務(wù)員，服務(wù)員學(xué)會(huì)和掌握這些方法和經(jīng)驗(yàn)并在工作中加以運(yùn)用，不僅可以節(jié)省時(shí)間和體力，而且還能減少或避免錯(cuò)誤和差錯(cuò)，保證工作質(zhì)量，達(dá)到事半功倍的效果。（二）減少耗費(fèi)經(jīng)過培訓(xùn)、達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)員可以減少或避免因意識(shí)不強(qiáng)、方法不當(dāng)、經(jīng)驗(yàn)不足而造成的人力、物力的消耗和

3、浪費(fèi)，做到投入低、產(chǎn)出高，從而降低酒店的成本費(fèi)用。（三）提供安全保障服務(wù)員經(jīng)過培訓(xùn)，可以增強(qiáng)安全防范意識(shí)，掌握安全操作的方法和技能，提高預(yù)防和處理安全事故的能力，從而減少服務(wù)員工作中安全事故的發(fā)生率。（四）加強(qiáng)溝通，改善管理靈活多樣的培訓(xùn)形式和方法對(duì)于溝通信息、交流思想、改善環(huán)境、活躍氣氛、消除隔閡、加強(qiáng)合作都是十分有益的。管理者可以通過培訓(xùn)，加強(qiáng)與服務(wù)員之間的溝通了解，增強(qiáng)集體的凝聚力，從而促進(jìn)管理水平的提高和服務(wù)質(zhì)量改善。（五）提高

4、服務(wù)員的自信心，增強(qiáng)服務(wù)員的安全感服務(wù)員經(jīng)過培訓(xùn)，具備了適應(yīng)和勝任工作的能力，能在工作中有所作為，自然就會(huì)提高自尊心和自信心，增強(qiáng)自己的職業(yè)安全感，從而安心工作。（六）為服務(wù)員晉升創(chuàng)造條件培訓(xùn)可以使服務(wù)員的業(yè)務(wù)水平不斷進(jìn)步和提高，不僅能夠勝任本職工作，甚至可以承擔(dān)更重大的責(zé)任，具備獲得晉升的條件。二、培訓(xùn)的分工與合作由于人事培訓(xùn)部掌握著適用于全體員工的酒店規(guī)章制度和政策要求，并能有效地提供公共培訓(xùn)服務(wù)，所以，酒店設(shè)立培訓(xùn)部主要負(fù)責(zé)新員工

5、的入店教育培訓(xùn)，管理人員的培訓(xùn)，禮節(jié)、禮貌培訓(xùn)和外語培訓(xùn)等。而業(yè)務(wù)部門能更好地掌握下屬工種崗位的知識(shí)與技術(shù)要求，所以，管家部則主要負(fù)責(zé)管家部各工作崗位的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。管家部進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)的最常見辦法為：讓老員工一對(duì)一的帶新員工隨崗、隨班邊工作邊培訓(xùn)，直至能獨(dú)立工作。時(shí)間通常為15天，培訓(xùn)重點(diǎn)放在服務(wù)程序及操作規(guī)范上。（3）安全守則。（4）禮節(jié)禮貌。（5）儀表儀容及個(gè)人衛(wèi)生。（6）客房常識(shí)。（7）溝通協(xié)調(diào)。（8）清潔器具和清潔劑的使用和

6、保養(yǎng)。（9）客房樓層的物資管理。（10）客房的清潔保養(yǎng)。（11）表格的使用。（12）對(duì)客服務(wù)的程序規(guī)范。(三)在職培訓(xùn)對(duì)在職服務(wù)員的培訓(xùn)是管家部及整個(gè)酒店日常工作的重要內(nèi)容。那種認(rèn)為培訓(xùn)只是為了開業(yè)、培訓(xùn)只是為了能夠上崗的想法是非常錯(cuò)誤的。服務(wù)員的在培訓(xùn)主要有以下幾種形式：1日常培訓(xùn)日常培訓(xùn)是指在日常工作當(dāng)中對(duì)服務(wù)員進(jìn)行的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)不需要專門安排和特別的準(zhǔn)備，也不會(huì)影響日常工作，通常是管理人員對(duì)其下屬進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)和訓(xùn)示，或者利用各種

7、機(jī)會(huì)對(duì)某些服務(wù)員進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶崾?，目的在于?qiáng)化服務(wù)員的質(zhì)量意識(shí)，培養(yǎng)服務(wù)員良好的工作習(xí)慣，不斷提高服務(wù)員的工作能力和工作水準(zhǔn)，并能使部門或班組工作日趨規(guī)范和協(xié)調(diào)。管家領(lǐng)班查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員清掃整理客房的程序不對(duì)方法不當(dāng)?shù)葐栴}，就要現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、示范、糾正。日常培訓(xùn)方便實(shí)惠，針對(duì)性強(qiáng)，各級(jí)管理人員要善于在日常工作中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，合理安排。2專題培訓(xùn)隨著工作標(biāo)準(zhǔn)和要區(qū)的不斷提高，酒店內(nèi)外各種因素經(jīng)常變化，管家部對(duì)服務(wù)員進(jìn)行針對(duì)性的專題培訓(xùn)，增強(qiáng)服

8、務(wù)員的適應(yīng)性。3交叉培訓(xùn)交叉培訓(xùn)是在服務(wù)員做好本職工作的前提下，安排服務(wù)員學(xué)習(xí)其他崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。這種培訓(xùn)可以在部門內(nèi)部安排，也可以跨部門安排。通過交叉培訓(xùn)，可以使服務(wù)員一專多能，既能豐富服務(wù)員的工作內(nèi)容，又有利于部門內(nèi)部之間的人力調(diào)配。（四）發(fā)展培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)的目的就是培養(yǎng)管理人員和業(yè)務(wù)骨干。通過培訓(xùn)，使他們能夠勝任更高層次的職務(wù)或承擔(dān)更大的責(zé)任。這種培訓(xùn)的內(nèi)容和方式等要根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的基礎(chǔ)及發(fā)展目標(biāo)等具體情況來確定和安排，通常

9、必須有一整套的培訓(xùn)方案，包括培訓(xùn)的內(nèi)容、要求、時(shí)間安排，指導(dǎo)老師、培訓(xùn)方式、考核考察等。這里需要特別強(qiáng)調(diào)的是對(duì)準(zhǔn)備提拔和晉升的人員的培訓(xùn)問題。目前，很多酒店存在的共同問題是忽視新提撥晉升人員的到職前的培訓(xùn)，往往是一經(jīng)任命立即到職。比如，今天是管家樓層主管，明天就是管家部經(jīng)理；今天是服務(wù)員，明天就是領(lǐng)班主管。這種做法顯得過于簡(jiǎn)單化，甚至有些草率。盡管這些人員可能上一經(jīng)過認(rèn)真考察的，有基礎(chǔ)、有潛力，但提拔和晉升并非簡(jiǎn)單的職務(wù)名稱的變更，而最