管家部酒店培訓

1、管家部酒店培訓.txt再過幾十年，我們來相會，送到火葬場，全部燒成灰，你一堆，我一堆，誰也不認識誰，全部送到農(nóng)村做化肥。目錄第一節(jié)酒店服務(wù)員培訓1第二節(jié)服務(wù)員評估9第三節(jié)激勵14第一節(jié)酒店服務(wù)員培訓酒店管理水平的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，甚至酒店的興衰成敗很大程度上取決于酒店服務(wù)員整體素質(zhì)的高低，而服務(wù)員整體素質(zhì)的高低又很大程度上取決于培訓工作的好壞。人員培訓是酒店的一項持續(xù)不斷的重要工作。它是培養(yǎng)人才，提高酒店管理水平和服務(wù)水平的有效辦法

2、，是讓客房員工達到既定標準的有效手段。因此，管家部必須高度重視，認真做好服務(wù)員的培訓工作。一、培訓的意義（一）提高工作效率和質(zhì)量培訓就是長期工作實踐證明的最好的工作方法和經(jīng)驗傳授給服務(wù)員，服務(wù)員學會和掌握這些方法和經(jīng)驗并在工作中加以運用，不僅可以節(jié)省時間和體力，而且還能減少或避免錯誤和差錯，保證工作質(zhì)量，達到事半功倍的效果。（二）減少耗費經(jīng)過培訓、達到合格標準的服務(wù)員可以減少或避免因意識不強、方法不當、經(jīng)驗不足而造成的人力、物力的消耗和

3、浪費，做到投入低、產(chǎn)出高，從而降低酒店的成本費用。（三）提供安全保障服務(wù)員經(jīng)過培訓，可以增強安全防范意識，掌握安全操作的方法和技能，提高預(yù)防和處理安全事故的能力，從而減少服務(wù)員工作中安全事故的發(fā)生率。（四）加強溝通，改善管理靈活多樣的培訓形式和方法對于溝通信息、交流思想、改善環(huán)境、活躍氣氛、消除隔閡、加強合作都是十分有益的。管理者可以通過培訓，加強與服務(wù)員之間的溝通了解，增強集體的凝聚力，從而促進管理水平的提高和服務(wù)質(zhì)量改善。（五）提高

4、服務(wù)員的自信心，增強服務(wù)員的安全感服務(wù)員經(jīng)過培訓，具備了適應(yīng)和勝任工作的能力，能在工作中有所作為，自然就會提高自尊心和自信心，增強自己的職業(yè)安全感，從而安心工作。（六）為服務(wù)員晉升創(chuàng)造條件培訓可以使服務(wù)員的業(yè)務(wù)水平不斷進步和提高，不僅能夠勝任本職工作，甚至可以承擔更重大的責任，具備獲得晉升的條件。二、培訓的分工與合作由于人事培訓部掌握著適用于全體員工的酒店規(guī)章制度和政策要求，并能有效地提供公共培訓服務(wù)，所以，酒店設(shè)立培訓部主要負責新員工

5、的入店教育培訓，管理人員的培訓，禮節(jié)、禮貌培訓和外語培訓等。而業(yè)務(wù)部門能更好地掌握下屬工種崗位的知識與技術(shù)要求，所以，管家部則主要負責管家部各工作崗位的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓。管家部進行業(yè)務(wù)技術(shù)培訓的最常見辦法為：讓老員工一對一的帶新員工隨崗、隨班邊工作邊培訓，直至能獨立工作。時間通常為15天，培訓重點放在服務(wù)程序及操作規(guī)范上。（3）安全守則。（4）禮節(jié)禮貌。（5）儀表儀容及個人衛(wèi)生。（6）客房常識。（7）溝通協(xié)調(diào)。（8）清潔器具和清潔劑的使用和

6、保養(yǎng)。（9）客房樓層的物資管理。（10）客房的清潔保養(yǎng)。（11）表格的使用。（12）對客服務(wù)的程序規(guī)范。(三)在職培訓對在職服務(wù)員的培訓是管家部及整個酒店日常工作的重要內(nèi)容。那種認為培訓只是為了開業(yè)、培訓只是為了能夠上崗的想法是非常錯誤的。服務(wù)員的在培訓主要有以下幾種形式：1日常培訓日常培訓是指在日常工作當中對服務(wù)員進行的培訓。這種培訓不需要專門安排和特別的準備，也不會影響日常工作，通常是管理人員對其下屬進行個別指導和訓示，或者利用各種

7、機會對某些服務(wù)員進行適當?shù)奶崾?，目的在于強化服?wù)員的質(zhì)量意識，培養(yǎng)服務(wù)員良好的工作習慣，不斷提高服務(wù)員的工作能力和工作水準，并能使部門或班組工作日趨規(guī)范和協(xié)調(diào)。管家領(lǐng)班查房時，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員清掃整理客房的程序不對方法不當?shù)葐栴}，就要現(xiàn)場進行指導、示范、糾正。日常培訓方便實惠，針對性強，各級管理人員要善于在日常工作中發(fā)現(xiàn)機會，合理安排。2專題培訓隨著工作標準和要區(qū)的不斷提高，酒店內(nèi)外各種因素經(jīng)常變化，管家部對服務(wù)員進行針對性的專題培訓，增強服

8、務(wù)員的適應(yīng)性。3交叉培訓交叉培訓是在服務(wù)員做好本職工作的前提下，安排服務(wù)員學習其他崗位的業(yè)務(wù)知識和操作技能。這種培訓可以在部門內(nèi)部安排，也可以跨部門安排。通過交叉培訓，可以使服務(wù)員一專多能，既能豐富服務(wù)員的工作內(nèi)容，又有利于部門內(nèi)部之間的人力調(diào)配。（四）發(fā)展培訓發(fā)展培訓的目的就是培養(yǎng)管理人員和業(yè)務(wù)骨干。通過培訓，使他們能夠勝任更高層次的職務(wù)或承擔更大的責任。這種培訓的內(nèi)容和方式等要根據(jù)培訓對象的基礎(chǔ)及發(fā)展目標等具體情況來確定和安排，通常

9、必須有一整套的培訓方案，包括培訓的內(nèi)容、要求、時間安排，指導老師、培訓方式、考核考察等。這里需要特別強調(diào)的是對準備提拔和晉升的人員的培訓問題。目前，很多酒店存在的共同問題是忽視新提撥晉升人員的到職前的培訓，往往是一經(jīng)任命立即到職。比如，今天是管家樓層主管，明天就是管家部經(jīng)理；今天是服務(wù)員，明天就是領(lǐng)班主管。這種做法顯得過于簡單化，甚至有些草率。盡管這些人員可能上一經(jīng)過認真考察的，有基礎(chǔ)、有潛力，但提拔和晉升并非簡單的職務(wù)名稱的變更，而最