基于TCM的商業(yè)銀行客戶服務研究.pdf

1、該文從客戶服務的理論研究入手,在第一章對客戶服務的基本內容及其有關的理論和最新應用作了研究,并提出客戶服務戰(zhàn)略是銀行業(yè)的必然選擇.然而,像絕大部分企業(yè)一樣,銀行在加強客戶服務,開展客戶關系管理的時候,忽略了對客戶服務成本的研究,因此,該文的第二章從經營目標轉變入手,說明了客戶服務成本管理的必要性,并進而引入全面成本管理理論作為客戶服務成本管理的基本理論依據.在此基礎上,作者在第三章,運用作業(yè)成本法進行了銀行客戶盈利性分析的研究,并試圖通

2、過對一個案例的研究建立銀行客戶盈利性計算和分析的系統(tǒng)模型.在該文的第四章,對客戶服務的制度基礎進行了研究,認為客戶經理制是客戶服務的制度保障.在該章的研究中除了對客戶經理制的建立、客戶經理的管理進行了論述外,還把全面成本管理引入到客戶經理制的管理中,并對全面成本管理的客戶經理制管理中的作用進行了研究.在該文的第五章,對客戶服務的技術基礎進行了研究,在該章對銀行自動化客戶服務系統(tǒng)進行了初步的系統(tǒng)研究,并對其組成部分：自動柜員系統(tǒng)、銷售終端