商業(yè)銀行客戶識(shí)別與保持模型研究.pdf

1、經(jīng)濟(jì)全球化以及電子商務(wù)的實(shí)施，使商業(yè)銀行面臨更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，有效管理客戶資產(chǎn)的能力已成為企業(yè)生存和發(fā)展的決定性因素，本文對(duì)商業(yè)銀行客戶識(shí)別和客戶保持問(wèn)題的研究對(duì)于認(rèn)清客戶關(guān)系管理的本質(zhì)，探索企業(yè)客戶資產(chǎn)管理的運(yùn)作機(jī)制，提高企業(yè)基于事實(shí)的決策制定能力，實(shí)現(xiàn)低成本、高質(zhì)量、快速響應(yīng)市場(chǎng)需求和客戶需求的目標(biāo)，有效率地分配企業(yè)稀少的資源，改善與客戶的關(guān)系，幫助企業(yè)獲得真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和增強(qiáng)企業(yè)管理未來(lái)和增加收入的能力，具有十分重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)

2、意義。本文正是在這樣的背景下，運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷、管理決策理論與方法、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)，圍繞具有廣泛的實(shí)際背景和發(fā)展前景的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理決策與優(yōu)化問(wèn)題，從以下幾個(gè)方面對(duì)商業(yè)銀行客戶識(shí)別和客戶保持的決策模型及策略、決策方法進(jìn)行了系統(tǒng)的研究： 1）商業(yè)銀行客戶的價(jià)值及其管理 指出信息時(shí)代商業(yè)銀行面臨的問(wèn)題，說(shuō)明客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是客戶價(jià)值的管理，并對(duì)商業(yè)銀行客戶的價(jià)值進(jìn)行了分析，提出了客戶價(jià)值管理的框架，指出客戶識(shí)別

3、和客戶保持是客戶價(jià)值管理的主要內(nèi)容，并說(shuō)明了客戶識(shí)別與客戶保持研究的支持技術(shù)。 2）商業(yè)銀行基于細(xì)分市場(chǎng)水平的客戶識(shí)別模型 分析適用于商業(yè)銀行的客戶分割變量、分割方法和分割模型的特點(diǎn)和性能，并根據(jù)變量可觀察的程度將上述變量分為四類，討論了各類分割變量的具體特征。探討使用層次聚類分析識(shí)別客戶的可行性，建立了基于客戶期望收益和態(tài)度的客戶識(shí)別模型，具體描述了在大型數(shù)據(jù)庫(kù)中使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)識(shí)別商業(yè)銀行有價(jià)值細(xì)分市場(chǎng)的過(guò)程。進(jìn)行實(shí)

4、例研究，并分析了識(shí)別出的各細(xì)分市場(chǎng)的特征。 3）商業(yè)銀行基于個(gè)體水平的客戶識(shí)別模型 探討個(gè)體客戶識(shí)別模型－信用分?jǐn)?shù)和行為分?jǐn)?shù)模型的特點(diǎn)，指出客戶價(jià)值模型實(shí)質(zhì)是信用分?jǐn)?shù)模型，并使用三個(gè)維度的客戶價(jià)值模型評(píng)估個(gè)體客戶的價(jià)值，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了基于客戶價(jià)值的客戶識(shí)別模型。通過(guò)實(shí)例，探討了商業(yè)銀行基于客戶價(jià)值的個(gè)體客戶識(shí)別，并根據(jù)識(shí)別出的客戶細(xì)分市場(chǎng)提出相應(yīng)市場(chǎng)營(yíng)銷策略。 4）商業(yè)銀行客戶欺詐識(shí)別模型 在對(duì)客戶的欺

5、詐行為進(jìn)行假設(shè)的基礎(chǔ)上，探討了將二值響應(yīng)模型應(yīng)用于客戶欺詐識(shí)別的可行性，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)二值響應(yīng)模型進(jìn)行了擴(kuò)展，在模型中增加遺漏誤差參數(shù)，解釋和說(shuō)明了原有分類系統(tǒng)的缺點(diǎn)，使模型的精確性得到改善。對(duì)于某商業(yè)銀行的房地產(chǎn)抵押合同樣本，利用該修正模型進(jìn)行了實(shí)例研究，比較分析了考慮遺漏誤差和不考慮遺漏誤差的logit 模型的估計(jì)結(jié)果，驗(yàn)證了所建立的客戶欺詐識(shí)別模型的有效性。 5）商業(yè)銀行客戶保持模型 探討使用logistic 回歸分析建