郵政培訓(xùn)大綱

1、培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱根據(jù)郵政對(duì)從業(yè)工作人員素質(zhì)提升的要求，進(jìn)一步規(guī)范員工的服務(wù)行為，提升郵政的社會(huì)形象，并針對(duì)郵政一線員工工作的特點(diǎn)和客戶特點(diǎn)，設(shè)計(jì)以下培訓(xùn)內(nèi)容第一模塊：銷售服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧主要內(nèi)容：銷售服務(wù)禮儀要求工作人員在其工作崗位上，通過(guò)在與客戶的交流溝通中，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單的說(shuō)就是郵政工作人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。培訓(xùn)主要從如何在工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供標(biāo)準(zhǔn)、正確的做

2、法，主要涉及：營(yíng)銷人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范和崗位規(guī)范；營(yíng)銷交際交往基本禮儀；營(yíng)銷人員的會(huì)見(jiàn)、拜訪、接待禮儀等方面的基本內(nèi)容。具體為營(yíng)銷人員的著裝禮儀（職業(yè)裝的穿著）、言行舉止（在工作場(chǎng)合的站、坐、行走、引位）、微笑訓(xùn)練、接待客戶規(guī)范、宴請(qǐng)禮儀、推銷禮儀等。以達(dá)到改善服務(wù)態(tài)度和提高服務(wù)質(zhì)量的目的。教學(xué)采用理論與學(xué)員實(shí)訓(xùn)相結(jié)合的方式進(jìn)行老師模擬教學(xué)。第二模塊：服務(wù)技巧與服務(wù)意識(shí)主要內(nèi)容：服務(wù)意識(shí)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，它是服務(wù)人員的

3、一咱本能和習(xí)慣，它是可以通過(guò)培訓(xùn)、教育和訓(xùn)練形成的。對(duì)營(yíng)銷人員主要是通過(guò)培訓(xùn)從意識(shí)上和技巧上提高營(yíng)銷人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，針對(duì)郵政行業(yè)的工作特點(diǎn)，從認(rèn)知到意識(shí)把服務(wù)技巧和服務(wù)意識(shí)作為營(yíng)銷人員工作的基礎(chǔ)和前提，通過(guò)這兩方面的提高來(lái)提升員工的整體素質(zhì)，使員工從內(nèi)心深處意識(shí)到如何向客戶提供服務(wù)，應(yīng)該要提供什么樣的服務(wù)才是客戶滿意的服務(wù)，并理解為什么要使用規(guī)范的服務(wù)。從服務(wù)技巧、推銷技巧、待客技巧、處理突發(fā)事件等方面來(lái)指導(dǎo)員工的工作，采用理

4、論講授和案例分析相結(jié)合的方式。第三模塊：服務(wù)語(yǔ)言與溝通技巧主要內(nèi)容：溝通技巧是營(yíng)銷人員最重要的一種技能之一，其中語(yǔ)言是載體，優(yōu)雅而文明的語(yǔ)言交流反映一個(gè)人的基本素質(zhì)能力和一個(gè)企業(yè)的綜合服務(wù)水平。通過(guò)培訓(xùn)，對(duì)員工從普通話的規(guī)范（基本發(fā)音與貴州人說(shuō)普通話的方法）、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用、如何克服方言發(fā)音及服務(wù)行為語(yǔ)言技巧（如何用語(yǔ)言應(yīng)答客人、如何用語(yǔ)言解決糾紛和問(wèn)題）、交談的技巧、接待語(yǔ)言方法、贊美與拒絕的技巧、說(shuō)服的技巧等方面提高語(yǔ)言溝通