餐飲管理手冊

1、餐飲管理手冊一快餐的管理一快餐的管理在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因為它有著第一流的管理。西式快餐提出的目標(biāo)是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來所期望得到的服務(wù)。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務(wù)要細(xì)致入微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（Q），快速友善的服務(wù)（S），清潔衛(wèi)生（C）的用餐環(huán)境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。QSCV產(chǎn)品質(zhì)量，即產(chǎn)品質(zhì)量，即QSCVQSCV中的中的“Q”(Quali

2、ty)“Q”(Quality)所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運(yùn)輸，儲存等都有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即QSCVQSCV中的中的“S”(Service)“S”(Service)快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴(yán)格按照收銀規(guī)范來操作，不得有半點馬虎。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會幫助顧客點餐，為顧客領(lǐng)位，在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子，還在一定的時候組織大型的

3、兒童生日餐會，細(xì)致入微地服務(wù)，使顧客有賓至如歸的用餐感受。占31%占13%（占56%）=100%四顧客的期望四顧客的期望1).餐廳清潔；2).員工友善；3).提供食品準(zhǔn)確；4).設(shè)施管理妥善；5).食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定；6).服務(wù)迅速。五顧客抱怨五顧客抱怨請記住：即使我們不認(rèn)為自己做錯了，但顧客永遠(yuǎn)是最重要的即使我們不認(rèn)為自己做錯了，但顧客永遠(yuǎn)是最重要的。A有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如：1).餐點不正確；2).包裝不正確；