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文檔簡介
1、餐飲管理手冊一快餐的管理一快餐的管理在競爭激烈的快餐市場中,西式快餐總能立于潮頭,是因為它有著第一流的管理。西式快餐提出的目標是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務要多于他原來所期望得到的服務。這就要求員工要有敬業(yè)精神,對顧客的服務要細致入微。優(yōu)質的產(chǎn)品(Q),快速友善的服務(S),清潔衛(wèi)生(C)的用餐環(huán)境以及物超所值(V)是西式快餐管理的四大要素。QSCV產(chǎn)品質量,即產(chǎn)品質量,即QSCVQSCV中的中的“Q”(Quali
2、ty)“Q”(Quality)所選產(chǎn)品其重量,質量,衛(wèi)生狀況,加工要求,包裝,運輸,儲存等都有非常嚴格的標準。優(yōu)質服務,即優(yōu)質服務,即QSCVQSCV中的中的“S”(Service)“S”(Service)快餐的服務要求讓顧客感受到親切,舒適,迅速,要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴格按照收銀規(guī)范來操作,不得有半點馬虎。西式快餐還有一套接待員制度,接待員會幫助顧客點餐,為顧客領位,在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子,還在一定的時候組織大型的
3、兒童生日餐會,細致入微地服務,使顧客有賓至如歸的用餐感受。占31%占13%(占56%)=100%四顧客的期望四顧客的期望1).餐廳清潔;2).員工友善;3).提供食品準確;4).設施管理妥善;5).食品優(yōu)異,質量穩(wěn)定;6).服務迅速。五顧客抱怨五顧客抱怨請記?。杭词刮覀儾徽J為自己做錯了,但顧客永遠是最重要的即使我們不認為自己做錯了,但顧客永遠是最重要的。A有些抱怨是餐廳內任何一位員工都能處理的,例如:1).餐點不正確;2).包裝不正確;
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