打造利潤中心型長虹呼叫中心的戰(zhàn)略研究.pdf

1、隨著企業(yè)的快速發(fā)展，現(xiàn)有信息平臺的開放性、擴展彈性、效率與快速響應(yīng)上已經(jīng)無法適應(yīng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，同時，長虹通過了運營模式與信息平臺應(yīng)用現(xiàn)況的梳理與分析，認為必須在短期內(nèi)盡快提升服務(wù)響應(yīng)速度為第一要務(wù)，而完整而健全的信息平臺能力正是服務(wù)速度體現(xiàn)的基礎(chǔ)工作；同時，進一步提出本模式改善與信息平臺需求分析報告，希望能夠在此基礎(chǔ)上通過與國內(nèi)具有先進售后服務(wù)實踐的解決方案上或咨詢公司進行合作，而進一步設(shè)計出可落地的具體的運營模式優(yōu)化與信息平臺解

2、決方案，并提出整體規(guī)劃與分步實施計劃，來引導(dǎo)長虹在未來1-2年內(nèi)的服務(wù)能力與績效的提升而進一步落實消費者（包括未來的其他客戶）的需求滿足。本文通過對長虹企業(yè)呼叫中心的現(xiàn)狀與成熟呼叫中心比較研究后找出瓶頸問題點，同時結(jié)合長虹未來發(fā)展要求，提出一整套解決目前問題、鋪就成長之路的軟硬件解決措施，寄希望于通過各項措施的實施，造就一個行業(yè)內(nèi)三年領(lǐng)先、五年不落后的先進呼叫中心，并最終實現(xiàn)成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變?；谶@個前提，本文就長虹呼叫中心市場

3、發(fā)展戰(zhàn)略問題進行了研究論述，具體為：
　　本文闡釋了研究背景、研究的現(xiàn)實意義和所運用的研究方法等；研究理論基礎(chǔ)主要是針對文章在論述過程中所涉及到的一些理論術(shù)語進行了概述，旨在為全文的論述做好理論鋪墊；通過呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析對呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀進行了概要式探討，從美日呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀再到我國呼叫中心發(fā)展歷程等方面進行了一些概述；先后對長虹呼叫中心進行了概述，然后通過戰(zhàn)略管理理論對其進行了分析，主要通過市場發(fā)展戰(zhàn)略環(huán)境、SWO

4、T和五個力分析法對長虹呼叫中心進行了市場分析，為未來發(fā)展戰(zhàn)略的制定做好了前期準備工作；制定了長虹呼叫中心市場戰(zhàn)略舉措的制定，對長虹呼叫中心市場戰(zhàn)略的制定提出了一些針對性戰(zhàn)略舉措，旨在為長虹呼叫中心市場戰(zhàn)略的發(fā)展做些有意的嘗試。
　　總之，在這個充滿競爭的時代，如果某個公司只能提供較高質(zhì)量的產(chǎn)品或較低的價格，那么他的發(fā)展將會處處受限，甚至在市場中遭遇失敗。因此，服務(wù)在公司的發(fā)展中的作用可見是如此的重要。它既是企業(yè)的一個窗口，又能代表