城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)

1、城市供城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)電營(yíng)業(yè)規(guī)范服范服務(wù)示范窗口示范窗口標(biāo)準(zhǔn)第一章第一章總則總則第一條為堅(jiān)持“人民電力為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，不斷提升供電服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，推動(dòng)供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口的建設(shè)，制訂本標(biāo)準(zhǔn)。第二條本標(biāo)準(zhǔn)適用于國(guó)家電網(wǎng)公司所屬各區(qū)域電網(wǎng)公司、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司城市供電營(yíng)業(yè)窗口。第二章第二章基本條件基本條件第三條申請(qǐng)示范窗口的單位必須是已經(jīng)達(dá)到（城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗

2、口標(biāo)準(zhǔn)），對(duì)城市供電營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)具有典型示范作用的窗口。第四條申請(qǐng)示范窗口的單位必須是已經(jīng)建成客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)，并且電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)、95598客戶服務(wù)系統(tǒng)達(dá)到國(guó)家電網(wǎng)公司實(shí)用化評(píng)價(jià)辦法中規(guī)定的“較好的評(píng)價(jià)等級(jí)。、、、服務(wù)業(yè)績(jī)要求、、、地方政府組織的行風(fēng)測(cè)評(píng)中名列前茅。、、、供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率100%。、、、在報(bào)裝接電、供電可靠性、電能質(zhì)量、客戶滿意率等關(guān)鍵指標(biāo)上每年都能得到明顯改善。、、、未發(fā)生影響公司形象的重大事件。第

3、三章第三章服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第六條供電質(zhì)量、、、電壓質(zhì)量、、、至少有一位工作人員能用英語(yǔ)會(huì)話，能用手語(yǔ)提供服務(wù)。、、、服務(wù)環(huán)境、、、營(yíng)業(yè)窗口外設(shè)置國(guó)家電網(wǎng)公司規(guī)定的統(tǒng)一VI識(shí)別和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，設(shè)置無(wú)障礙通道。、、、營(yíng)業(yè)窗口內(nèi)設(shè)有業(yè)務(wù)洽談區(qū)域、電能利用展示區(qū)和客戶等候休息處，備有飲用水，配置客戶書(shū)寫(xiě)臺(tái)、書(shū)寫(xiě)工具、老花眼鏡、登記表書(shū)寫(xiě)示范樣本等，放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料，墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘、日歷牌，有明的禁煙標(biāo)志。、、、營(yíng)業(yè)窗口內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范

4、、真誠(chéng)”的服務(wù)標(biāo)語(yǔ)。公布服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦程序、電價(jià)表、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)。公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿。、、、營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)。必要時(shí)，應(yīng)設(shè)有中英文對(duì)照標(biāo)識(shí)，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)。、、、設(shè)置客戶自助查詢的計(jì)算機(jī)終端，可供客戶查詢相關(guān)資料。、、、服務(wù)方式（一）柜臺(tái)服務(wù)：柜臺(tái)受理客戶的用電需求及全部用電業(yè)務(wù)。受理后的業(yè)務(wù)事項(xiàng)直接進(jìn)入電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)的流程，由電子