10營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范1

1、營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范什么是服務(wù)規(guī)范？服務(wù)規(guī)范行是服務(wù)人員的工作行為標(biāo)準(zhǔn)，是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。因此，服務(wù)人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。服務(wù)規(guī)范的原則？真誠原則、一致原則、合宜原則、主動(dòng)原則第一節(jié)第一節(jié)營業(yè)員服務(wù)形象營業(yè)員服務(wù)形象1.營業(yè)員儀容1）發(fā)式營業(yè)員上崗時(shí)應(yīng)勤洗頭發(fā)，無頭皮屑，且梳理整齊

2、。工作中的男士不染發(fā)，不留長發(fā)，不梳奇異發(fā)型，不留大鬢角，不剃光頭，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。女性頭發(fā)不宜染鮮艷顏色長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面不得遮面。2）面容營業(yè)員應(yīng)保持面部干凈、清爽自然，富有活力，眼角不可留有分泌物，日常注意護(hù)唇設(shè)法不使自己的唇部開裂或爆皮；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣，保持鼻

3、孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；女士工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以示對(duì)客戶的尊重妝容以淡雅、自然莊重為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。3）口腔服務(wù)人員應(yīng)保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜、韭菜、腐乳等有刺激味的物品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。4）耳部耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾；女士如佩帶耳飾，應(yīng)以配戴一對(duì)金銀色系的耳釘為宜。5）手部保持手部的清潔，并且要注意保養(yǎng)，不得出現(xiàn)粗糙、皺裂、紅腫等現(xiàn)

4、象；養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣；男士指甲長度不得超于1mm，女士指甲長度不得超于2mm，不可涂有色指甲油，只可涂用透明色指甲油。6）體味營業(yè)員上崗時(shí)應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺?？蓢姙⑦m量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水。7）化妝女士上崗時(shí)需化淡妝，化妝以襯托面部最美的部位，避免妝色過濃，補(bǔ)妝應(yīng)回避眾人。2.營業(yè)員儀表儀表是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等

5、多種信息，因此，在服務(wù)中，注重自身儀表、得體的著裝會(huì)可以同樣方法自然相握于身后；腳跟并攏，腳呈“V”字型分來，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。4女士將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。5服務(wù)人員在站立時(shí)間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如

6、有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。2）員工站姿禁忌序號(hào)序號(hào)站姿禁忌內(nèi)容站姿禁忌內(nèi)容1員工站立時(shí)，不可身軀歪斜；2員工站立時(shí)，不可彎腰馱背；3員工站立時(shí)，不可趴伏倚靠；4員工站立時(shí)，不可腳位不當(dāng)；5員工站立時(shí)，不可雙腿大叉；6員工站立時(shí)，不可手位不當(dāng)；7員工站立時(shí)，不可半坐半立；8員工站立時(shí)，不可渾身亂動(dòng)；9……3）員工站姿服務(wù)（1）上崗期間，應(yīng)做到儀容端莊，精神飽滿，姿勢(shì)規(guī)范，儀態(tài)大方。（2）在迎接客戶時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平時(shí)前方，面

7、帶微笑。（3）當(dāng)客戶走入營業(yè)廳距離自己1.2米左右時(shí)，應(yīng)用親切的目光和燦爛的笑容道出歡迎語：“您好，歡迎光臨?！?.員工坐姿1）員工坐姿標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)序號(hào)員工坐姿標(biāo)準(zhǔn)員工坐姿標(biāo)準(zhǔn)1頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；2身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；3挺胸收腹，上身微微前傾；4采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面23左右的面積；5日常手姿：雙手掌心向下，自然放在雙膝上；女士應(yīng)兩手交疊，自然放于雙膝上，亦可放在椅子或沙發(fā)扶手上。臺(tái)席手姿：雙手自然交疊，將腕