福建聯(lián)通提升客戶(hù)服務(wù)水平策略研究.pdf

1、伴隨著通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的與日俱增，通信行業(yè)壟斷格局不復(fù)存在，各通信企業(yè)之間的客戶(hù)爭(zhēng)端戰(zhàn)成為市場(chǎng)存活的關(guān)鍵因素之一?，F(xiàn)階段，我國(guó)通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)完全由傳統(tǒng)的“產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”轉(zhuǎn)移為“客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)”，因此向客戶(hù)提供高質(zhì)服務(wù)成為通信企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)?？蛻?hù)服務(wù)是企業(yè)有機(jī)整合企業(yè)人力資源、企業(yè)信息技術(shù)以及企業(yè)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)的，企業(yè)以最低成本為客戶(hù)提供最高效率的工作活動(dòng)，是企業(yè)搶占市場(chǎng)，獲取市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
　　本文以福建聯(lián)通作為研究對(duì)象，結(jié)合通信行業(yè)

2、的特點(diǎn)，深入分析了福建聯(lián)通所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境現(xiàn)狀，對(duì)福建聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，針對(duì)福建聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)存在問(wèn)題提出“通過(guò)三項(xiàng)能力建設(shè)，開(kāi)展服務(wù)提升工程，全面提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力”。即從系統(tǒng)支撐能力和人力資源支撐兩方面構(gòu)建強(qiáng)大服務(wù)支撐能力，重點(diǎn)開(kāi)展“營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升工程”活動(dòng)、熱線(xiàn)服務(wù)和投訴處理能力、智能客服導(dǎo)航服務(wù)三方面提升窗口領(lǐng)先服務(wù)能力，深化大服務(wù)體系建設(shè)、通過(guò)全流程的新業(yè)務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)體系、一線(xiàn)人員的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制、增值業(yè)務(wù)短板的改進(jìn)措施和目