工商銀行蘭州分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平提升研究.pdf

1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的陣地，是連接廣大客戶最重要的紐帶，是服務(wù)廣大群眾最直接的窗口，是銀行企業(yè)形象最重要的展示平臺(tái)，是銀行企業(yè)文化最直接的傳播渠道，是銀行發(fā)展的依托和根本所在，其服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)水平的高低，直接影響著商業(yè)銀行的企業(yè)形象、社會(huì)聲譽(yù)和競爭能力。因此商業(yè)銀行越來越重視營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的管理，通過改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率，來提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平，從而增強(qiáng)自己的競爭力。
　　中國工商銀行作為國有商業(yè)

2、銀行的龍頭老大，自1984年成立以來，一直注重營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的渠道建設(shè)與經(jīng)營管理，過去的30多年見證了工行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)理念的改革與創(chuàng)新，但是在實(shí)踐過程中也遇到了許多問題。就蘭州市的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)而言，通過調(diào)研可以看出，工商銀行蘭州分行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)普遍都是設(shè)施過于陳舊、設(shè)備不夠齊全、環(huán)境不夠整潔，服務(wù)不夠標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)人員年齡偏大，服務(wù)效率較低，辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間過長，服務(wù)態(tài)度較差，整體服務(wù)水平有待于提升。本文通過一系列調(diào)查問卷的形式研究分析現(xiàn)實(shí)存在的這些