民航培訓(xùn) 民用機(jī)場樓內(nèi)旅客服務(wù)流程

1、六樓內(nèi)旅客服務(wù)流程樓內(nèi)旅客服務(wù)流程航站樓的旅客都是按照到達(dá)和離港有目的的流動(dòng)的，在設(shè)計(jì)航站樓時(shí)必須很好地安排旅客流通的方向和空間，這樣才能充分利用空間，使旅客順利的到達(dá)要去的地方，不致造成擁擠和混亂。目前通用的安排方式是把出港（離去）和入港（到達(dá)）分別安置在上、下兩層，上層為出港，下層為入港，這樣互不干擾又可以互相聯(lián)系。由于國內(nèi)旅客和國際旅客所要辦理的手續(xù)不同，通常把這兩部分旅客分別安排在同一航站樓的兩個(gè)區(qū)域，或者分別安排在兩個(gè)航站樓內(nèi)

2、。旅客流程要考慮三部分旅客：國內(nèi)旅客手續(xù)簡單，占用航站樓的時(shí)間少，但流量較大，因而國內(nèi)旅客候機(jī)區(qū)的候機(jī)面積較小而通道比較寬。國際旅客要辦理護(hù)照、檢疫等手續(xù)，行李也較多，在航站樓內(nèi)停留的時(shí)間長，同時(shí)還要在免稅店購物，因而國際旅客的候機(jī)區(qū)要相應(yīng)擴(kuò)大候機(jī)室的面積，而通道面積要求較小。中轉(zhuǎn)旅客是等候銜接航班的旅客，一般不到航站樓外活動(dòng)，所以要專門安排他們的流動(dòng)路線，當(dāng)國內(nèi)轉(zhuǎn)國際航班或國際轉(zhuǎn)國內(nèi)航班的旅客較多時(shí)流動(dòng)路線比較復(fù)雜，如果流量較大，空港

3、當(dāng)局就應(yīng)該適當(dāng)考慮安排專門的流動(dòng)線路。旅客等候區(qū)，由于延誤和高峰時(shí)段及其他原因，經(jīng)常會(huì)發(fā)生大量旅客積壓的情況。因此實(shí)際上各個(gè)空港航站樓在設(shè)計(jì)時(shí)必須留出較大的空間，以備高峰及延誤時(shí)旅客候機(jī)或疏散時(shí)使用。圖23.3典型機(jī)場旅客流程圖上圖是一個(gè)機(jī)場典型的旅客流程，圖中未畫出足夠的旅客等候區(qū)，由于延誤和高峰時(shí)段及其他原因，經(jīng)常會(huì)發(fā)生大量旅客積壓的情況。因此實(shí)際上各個(gè)外，特殊旅客成份，如要客VIP、殘疾人等，也會(huì)對(duì)航站樓流程、設(shè)施等造成影響。在組

4、織航站樓內(nèi)的各種流程時(shí)，首先要避免不同類型流程交叉、摻混和干擾，嚴(yán)格將進(jìn)、出港旅客分隔；出港旅客在（海關(guān)、出境、安檢等）檢查后與送行者及未被檢查旅客分隔；到港旅客在（檢疫、入境、海關(guān)等）檢查前與迎接者及已被檢查旅客分隔；國際航班旅客與國內(nèi)航班旅客分隔；旅客流程與行李流程分隔；安全區(qū)（隔離區(qū)）與非安全區(qū)分隔，等等，以確保對(duì)走私、販毒、劫機(jī)等非法活動(dòng)的控制。其次，流程要簡捷、通順、有連續(xù)性，并借助各種標(biāo)志、指示力求作到“流程自明”。第三，在