淺析民航特殊旅客服務(wù)的方法與改進(jìn)

1、淺析民航特殊旅客服務(wù)的方法與改進(jìn)淺析民航特殊旅客服務(wù)的方法與改進(jìn)摘要摘要民航業(yè)是我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展重要的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)，改革開放以來，我國民航業(yè)快速發(fā)展。隨著民航業(yè)的不斷發(fā)展，旅客的服務(wù)水平也在不斷提高，作為一些特殊旅客在接受航空運(yùn)輸?shù)倪^程中，機(jī)場(chǎng)或航空公司也會(huì)給予特別禮遇，或給予特殊照顧。本文主要從特殊旅客服務(wù)的概念、服務(wù)原則、技巧等方面，詳細(xì)的介紹了特殊旅客服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。通過對(duì)特殊旅客服務(wù)的介紹以及現(xiàn)有服務(wù)技巧的總結(jié)，對(duì)未來特殊旅客服務(wù)的

2、發(fā)展提出了一定的方案。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：特殊旅客、服務(wù)第一章第一章引言引言1.1特殊旅客服務(wù)的概念特殊旅客是指那些應(yīng)給予特殊照顧的旅客，他們一般有身份、行為、年齡和身體狀況等帶來的不便，一般如嬰幼兒、孕產(chǎn)婦、病患、殘障人士等。特殊旅客服務(wù)就是基于這些旅客而做的服務(wù)。特殊旅客之所以特殊是因?yàn)樗麄兒鸵话闳瞬灰粯铀麄冊(cè)谀承┓矫嫘枰邮芴厥庹樟稀Ｒ话闾厥夥?wù)項(xiàng)目有下面多種：（1）輪椅服務(wù)；（2）免費(fèi)手推車行李服務(wù)；（3）對(duì)團(tuán)隊(duì)殘障旅客的團(tuán)隊(duì)保障；

3、（4）陪護(hù)服務(wù)；（5）冬衣寄存免費(fèi)服務(wù)；（6）尋人廣播服務(wù)；（7）免費(fèi)電瓶車服務(wù)。1.2特殊旅客服務(wù)的重要性民航旅客服務(wù)事關(guān)整個(gè)社會(huì)對(duì)航空事業(yè)的認(rèn)可度，搞好旅客服務(wù)水平，尤其是特殊旅客服務(wù)，能夠給消費(fèi)者帶來的更大方便。所以，特殊旅客對(duì)航空事業(yè)的發(fā)展意義重大。1.3特殊旅客服務(wù)的原則特殊旅客只有符合了一定的條件才能乘機(jī)。在不影響航班正常有序的進(jìn)行情況下，應(yīng)當(dāng)對(duì)特殊旅客的服務(wù)采取以下幾個(gè)原則：（1）優(yōu)先辦理（2）優(yōu)先成行（3）優(yōu)先座位（4）

4、優(yōu)先存放和運(yùn)輸。第二章第二章特殊旅客服務(wù)的要求與相關(guān)規(guī)定特殊旅客服務(wù)的要求與相關(guān)規(guī)定2.1特殊旅客服務(wù)的要求（1）嬰兒和有成人陪伴的兒童兒童指已年滿兩周歲但未滿十二周歲，按相應(yīng)的兒童票價(jià)計(jì)收可獨(dú)占一座。嬰兒指未滿兩周歲的旅客。他們不單獨(dú)占座，票價(jià)按照成人票價(jià)的10%收取，每個(gè)成人只能有一名嬰兒能享受這種票價(jià)，超過限額將按兒童票價(jià)收取，可以單獨(dú)占一個(gè)座位。為保證旅客安全，出生未超過14日的嬰兒不允許乘機(jī)。（2）機(jī)上嬰兒搖籃特殊服務(wù)的規(guī)定面

5、對(duì)乘客提出需要，服務(wù)人員應(yīng)該立刻給予解決，不因手中事忙而推脫客人。手腳應(yīng)當(dāng)利落，不應(yīng)婆婆媽媽、丟三落四，爭(zhēng)取短時(shí)間內(nèi)達(dá)到最佳效果。（4）語言得體一點(diǎn)客人在發(fā)泄的時(shí)候，言語中有可能會(huì)有過激情況，這時(shí)如果和他們針鋒相對(duì)，彼此關(guān)系勢(shì)必被惡化，在解釋時(shí)，措辭也要非常注意合情合理、得體大方，不應(yīng)開口就說“你怎么還用不會(huì)？”“你懂不懂最基本技巧？”等傷乘客自尊的言語，盡量委婉地與乘客溝通，就算是乘客有不合理之處，也不應(yīng)太過沖動(dòng)，這樣只會(huì)使乘客感到失

6、望并離去。（5）辦法多一點(diǎn)在處理乘客投訴和抱怨時(shí)，不是一味給他們進(jìn)行慰問、道歉或者補(bǔ)償、贈(zèng)送小禮品等，解決方法其實(shí)很多，除了以上手段外，可以邀請(qǐng)乘客參觀成功經(jīng)營(yíng)，沒有出現(xiàn)問題的乘客，可邀請(qǐng)他們?nèi)⑴c機(jī)場(chǎng)內(nèi)部討論會(huì)，或給予獎(jiǎng)勵(lì)等。2.3航空公司關(guān)于特殊旅客服務(wù)的規(guī)定航空公司關(guān)于特殊旅客服務(wù)的規(guī)定（1）需要輪椅的旅客輪椅旅客指身體適宜乘機(jī)，但行動(dòng)不便，需輪椅代步的旅客。要同一航班上，輪椅旅客通常有數(shù)量限制，所以需輪椅服務(wù)的旅客要提出申請(qǐng)：①

7、機(jī)下輪椅（WCHR）指為能自行上下飛機(jī)，于客艙內(nèi)能自行到座位上，只在航站樓、停機(jī)坪和飛機(jī)間需幫助的旅客提供的輪椅。申請(qǐng)機(jī)下輪椅的旅客，須向航空公司直屬售票部門（不含銷售代理人），于預(yù)計(jì)航班起飛24小時(shí)（含）前提出申請(qǐng)。②登機(jī)輪椅（WCHS）指不能自己上下飛機(jī)，但能夠走到座位上去的旅客所使用的輪椅。申請(qǐng)?jiān)撦喴蔚穆每?，?yīng)當(dāng)于起飛前36小時(shí)（含）前向航空公司直屬售票部門（不含銷售代理人）提出申請(qǐng)。③機(jī)上輪椅（WCHC）指經(jīng)適航允許，對(duì)在客艙內(nèi)