民航機場旅客服務質量管理研究.pdf

1、21世紀，世界經(jīng)濟己經(jīng)進入到了一個服務年代。服務業(yè)在國民經(jīng)濟和社會生活中的地位正在不斷提高，各國之間的經(jīng)濟競爭已由產(chǎn)品競爭轉向了服務競爭。民航機場作為一個交通運輸組織，在當今社會的經(jīng)濟發(fā)展中，越來越發(fā)揮出重要的作用。民航機場的服務質量日益受到公眾和機場所有者的關注，成為了機場能否發(fā)揮應有作用的衡量指標之一，也是機場作為企業(yè)組織能否具有競爭力的重要因素。機場服務具有一定的特殊性，機場服務質量管理工作比其它服務行業(yè)更加復雜。目前，絕大多數(shù)機

2、場的服務工作是以機場自身為出發(fā)點來設計和考慮的，沒有體現(xiàn)出以旅客為中心的管理理念。我國機場的旅客服務質量還需進一步提高，機場旅客服務質量管理仍然是航空服務業(yè)需要深入研究的問題。 本文首先介紹了我國民航業(yè)發(fā)展情況和機場服務內(nèi)容，分析了機場服務的特性，總結了我國民航機場服務質量管理現(xiàn)狀和不足；在此基礎上，第二部分內(nèi)容利用服務管理理論和質量管理理論闡明了民航機場服務質量概念和構成要素，然后重點探討了機場服務質量管理體系的構建方法；第三

3、部分就機場旅客服務質量測評進行了探討，提出了機場旅客服務質量三方測評方法，構建了機場旅客服務質量測評體系，并闡述了測評工作開展方法；第四部分開展了實證研究，以國內(nèi)機場SJZ機場的服務質量管理為例，進行了旅客滿意度調(diào)查和服務質量差距分析研究，根據(jù)調(diào)研結果，結合SJZ機場實際管理工作，從管理職責、人資源管理和服務流程設計等方面提出了改進和提升SJZ機場服務質量的措施，力求解決該機場服務質量管理的一些現(xiàn)實問題，提高該機場旅客感知服務質量。