南方航空公司完善CRM的解決方案.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著全球民用航空市場競爭愈加激烈,天空航權愈加開放,航空公司想要在世界的航空市場中站穩(wěn)腳跟,提高核心競爭力,實現(xiàn)客戶價值最大化,追求企業(yè)收益最大化,需要對客戶關系管理(CRM)做進一步探索和實踐。CRM在現(xiàn)代網絡技術的大力支持和相關軟件技術長足發(fā)展的基礎上,實施方法得到本質的變化和提升,能夠更好的挖掘客戶價值,提升企業(yè)收益,增加客戶忠誠度,延長客戶生命周期,保證企業(yè)利益最大化。
  南方航空公司作為亞洲第一、世界第三,中國境內跨越

2、幅度最大,基地最多,機隊規(guī)模穩(wěn)坐世界第六的國有主流航空公司,是亞洲唯一一個進入世界航空客運排名前五強,國內連續(xù)7年進入世界民航客運前十強的大型航空公司,更加需要在競爭中走在前列。本文從南方航空的實際出發(fā),結合CRM的功能特點,主要完成如下研究工作:
  (1)給出了南方航空公司完善CRM的需求分析。在國際和國內民用航空發(fā)展的大背景之下,通過對CRM的概念、類型和方法的介紹,在深度結合南航現(xiàn)公司概況、組織架構、主營業(yè)務及營銷現(xiàn)狀的分

3、析,給出了南方航空完善CRM的功能、客戶關系、服務產品和管理方面的需求分析。
  (2)給出了南方航空公司完善CRM的實施方案。針對南航的現(xiàn)狀,優(yōu)化組織架構,建立新的CRM管理流程,具體包括業(yè)務管理流程、客戶服務流程、部門聯(lián)動流程以及品牌樹立流程四個方面,全面打造適用于南航提升服務的CRM實施方案,并通過項目管理的方法,保障CRM項目的順利高效的實施。
  (3)給出了南方航空公司完善CRM的保障措施。加強南航的經營理念創(chuàng)新

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