OL公司實(shí)施CRM的總體設(shè)計(jì)與解決方案.pdf

1、CRM，即客戶關(guān)系管理，指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的[3]。總的來(lái)說(shuō)，就是對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)。它強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，企業(yè)的一切活動(dòng)圍繞客戶開展。CRM的核心內(nèi)容主要是通過(guò)不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的

2、市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
　　在越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，市場(chǎng)格局產(chǎn)生了巨變，企業(yè)的營(yíng)銷觀念、管理模式也隨之發(fā)生變革，客戶成了企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中最寶貴、最重要的的資源。產(chǎn)品間的差異越來(lái)越小，促銷手段越來(lái)越接近，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻越來(lái)越多，客戶越來(lái)越挑剔，如何滿足客戶需求，構(gòu)建與客戶長(zhǎng)期穩(wěn)固的合作關(guān)系將是各個(gè)企業(yè)紛紛追求的目標(biāo)。
　　本文以O(shè)L公司為背景，運(yùn)用客戶關(guān)

3、系管理理論，幫助企業(yè)最大限度地開發(fā)、獲得和保留客戶并在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。首先從客戶關(guān)系管理的研究背景入手，著重闡述了CRM產(chǎn)生與發(fā)展、引出本文的問(wèn)題，OL公司在華的發(fā)展情況、OL公司實(shí)施CRM的必要性;然后，通過(guò)對(duì)OL公司的發(fā)展現(xiàn)狀，引出OL公司對(duì)CRM的需求分析;接著，針對(duì)OL公司現(xiàn)狀，運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論，提出了OL公司實(shí)施CRM管理的總體規(guī)劃和解決方案。最后，圍繞OL公司客戶關(guān)系管理方案，提出OL公司實(shí)施CRM的保障措施。