芬蘭航空公司CRM中的常旅客項目研究.pdf

1、北京化工大學學位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的學位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨立進行研究工作所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文不含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔。作者簽名：么丞日期：2Q!壘生!!月2墨旦關(guān)于論文使用授權(quán)的說明學位論文作者完全了解北京化工大學有關(guān)保留和使用學位論文的規(guī)定，即：研究生

2、在校攻讀學位期間論文工作的知識產(chǎn)權(quán)單位屬北京化工大學。學校有權(quán)保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤，允許學位論文被查閱和借閱；學?？梢怨紝W位論文的全部或部分內(nèi)容，可以允許采用影印、縮印或其它復(fù)制手段保存、匯編學位論文?？谡撐臅翰还_(或保密)注釋：本學位論文屬于暫不公開(或保密)范圍，在X年解密后適用本授權(quán)書?？诜菚翰还_(或保密)論文注釋：本學位論文不屬于暫不公開(或保密)范圍，適用本授權(quán)書。作者簽名：—≤№日期：一導(dǎo)師

3、簽名：—烏薹恥日期：—塑坐垡E叢上乜坦摘要芬蘭航空公司CRM中的常旅客項目研究摘要隨著全球經(jīng)濟一體化進程的不斷推進和中等以上發(fā)達國家人均收入的大幅提升，世界各國經(jīng)貿(mào)往來日益頻繁，跨國出境旅游需求激增，世界航空業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機遇。與此同時，世界知名航空企業(yè)面臨一場嚴峻的考驗，如何開拓新的國際市場，獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢，培育核心競爭力，改變現(xiàn)有的競爭格局，已經(jīng)成為一個重要的議題?？蛻絷P(guān)系管理理論是新世紀以來企業(yè)管理和市場營銷理論的重要創(chuàng)

4、新。自誕生以來，便得到了企業(yè)界的普遍認同，被廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理實踐中，特別是對于以客戶服務(wù)為主的企業(yè)，客戶管理已成為企業(yè)管理的重要抓手。在這一方面，航空公司的客戶關(guān)系管理的具體實踐應(yīng)用具有比較好的代表性。無論是客戶關(guān)系管理的理念還是具體的信息技術(shù)的依托，以常旅客項目為主要內(nèi)容的客戶關(guān)系理論得到了航空業(yè)界的普遍重視，常旅客項目的實施成效在一定程度上決定了企業(yè)未來競爭的成敗。本文以連續(xù)五年獲得“北歐最佳航空公司獎“的芬蘭航空作為研究個體，以