合肥移動通信公司服務(wù)補(bǔ)救策略研究.pdf

1、近些年來，服務(wù)補(bǔ)救理論逐漸成為學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)，其理論與方法越來越受到服務(wù)企業(yè)的關(guān)注。這主要是由于服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)同步性等特點(diǎn)，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也不可避免地出現(xiàn)服務(wù)失誤。一旦出現(xiàn)服務(wù)失誤，就會引起顧客的消極情緒和反應(yīng)，接下來可能導(dǎo)致顧客背離，或?qū)⑵洳豢旖?jīng)歷告訴其他顧客，甚至訴求消費(fèi)者權(quán)益組織或法律渠道加以解決。面對服務(wù)失誤，服務(wù)企業(yè)必須及時對顧客給予補(bǔ)救，以消除顧客的不滿和損失。 目前，我國移動通信服務(wù)行業(yè)正處

2、于高速發(fā)展階段，然而由于我國整個電信服務(wù)行業(yè)起步較晚，移動通信服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理等諸多方面存在不足，因此，企業(yè)在為顧客提供服務(wù)時，易于出現(xiàn)服務(wù)失誤。但是，要在未來競爭激烈的市場環(huán)境中立于不敗之地，移動通信服務(wù)企業(yè)必須實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救策略，以減少顧客流失，避免企業(yè)形象受到負(fù)面影響。 針對這個研究課題，本文選取了合肥移動通信公司作為研究對象。本研究在參考了國內(nèi)外服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，調(diào)查了合肥移動通信公司客戶投訴處理的相

3、關(guān)情況后，設(shè)計(jì)出具有針對性的研究方法，通過問卷調(diào)查收集合肥移動通信公司普通用戶服務(wù)失誤經(jīng)歷等相關(guān)數(shù)據(jù)，并對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理和分析。在此基礎(chǔ)之上，對合肥移動通信公司的服務(wù)補(bǔ)救策略提出對策建議。 本文創(chuàng)新之處在于：第一，本研究選取的移動通信服務(wù)行業(yè)，是國內(nèi)外學(xué)術(shù)界未曾涉足的；第二，國內(nèi)外學(xué)術(shù)界只是對服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)理論進(jìn)行研究，卻沒有將理論運(yùn)用于某一具體企業(yè)，本研究將服務(wù)補(bǔ)救理論運(yùn)用于合肥移動通信公司這一具體企業(yè)，具有實(shí)踐意義。此外