基于游客感知的云南省旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及提升研究.pdf

1、改革開放以來，我國(guó)旅游業(yè)總收入達(dá)到年均增長(zhǎng)15％的幅度，旅游業(yè)發(fā)展已經(jīng)成為我國(guó)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要性標(biāo)志。在全國(guó)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的大背景下，云南省旅游業(yè)日益成為云南省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)。旅行社被稱為旅游產(chǎn)業(yè)的三大支柱之一，其服務(wù)質(zhì)量水平一直是人們關(guān)注的重點(diǎn)，近年來，隨著云南省旅行社行業(yè)不斷發(fā)展，游客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。然而，云南省旅行社在迅速發(fā)展的同時(shí)，也日益暴露出一些問題，其中最為嚴(yán)峻的問題就是游客滿意度持續(xù)下降。

2、因此，如何對(duì)云南省旅行社服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，并對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行合理的分析，將對(duì)云南省旅游業(yè)發(fā)展起到一定的推進(jìn)和借鑒作用。
　　本文以云南省旅行社為研究對(duì)象，以顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論為基礎(chǔ)理論，首先結(jié)合云南省旅行社自身特性并參考SERVQUAL量表，選擇了有形性維度、可靠性維度、響應(yīng)性維度、保證性維度、移情性維度、安全性維度、民族性維度作為云南省旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)維度，進(jìn)而確定了云南省旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)和構(gòu)建了云南省旅行社服務(wù)

3、質(zhì)量評(píng)價(jià)框架。然后從游客期望程度和游客感知程度兩個(gè)方面設(shè)計(jì)了評(píng)價(jià)云南省旅行社服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷并向目標(biāo)游客進(jìn)行發(fā)放。通過對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行差距分析，可知游客在接受服務(wù)前對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的期望水平與接受服務(wù)后實(shí)際感知水平還存在較大的差異，說明游客認(rèn)為云南省旅行社提供的旅游服務(wù)質(zhì)量未能達(dá)到其期望水平。最后針對(duì)游客對(duì)云南省旅行社服務(wù)質(zhì)量不滿意的評(píng)價(jià)結(jié)果，本文運(yùn)用多元排序組合模型對(duì)影響云南省旅行社服務(wù)質(zhì)量的七個(gè)維度進(jìn)行分析，并在