客戶關(guān)系管理對(duì)美發(fā)類服務(wù)型企業(yè)創(chuàng)新能力的影響研究.pdf

1、近些年服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展,其經(jīng)營也從原個(gè)體戶形式向連鎖式規(guī)模化發(fā)展,顧客是其生存與發(fā)展的根本,服務(wù)業(yè)與制造業(yè)相比與顧客有著更直接的接觸,且客戶群體也更為龐大,研究表明,企業(yè)維持一名老顧客的成本只是開發(fā)一名新顧客的1/10～1/5,所以企業(yè)紛紛開始進(jìn)行客戶關(guān)系管理。同時(shí)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,規(guī)?；筒町惢?jīng)營才是服務(wù)業(yè)發(fā)展的有效途徑,而實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營需要企業(yè)不斷進(jìn)行創(chuàng)新。因此改善企業(yè)客戶關(guān)系管理水平,提高企業(yè)創(chuàng)新能力是如今服務(wù)型企業(yè)的觀注重點(diǎn)。<

2、br>　　本研究以美發(fā)類服務(wù)型企業(yè)為研究對(duì)象,在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，確定了美發(fā)類服務(wù)型企業(yè)CRM和創(chuàng)新能力的測(cè)量維度,設(shè)計(jì)相關(guān)測(cè)量問題,構(gòu)建關(guān)系模型,再通過實(shí)地調(diào)查獲取266份有效數(shù)據(jù),運(yùn)用SPSS17.0和AMOS7.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析、效度分析及模型假設(shè)檢驗(yàn)等。
　　在借鑒現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上，本文將美發(fā)類服務(wù)型企業(yè)客戶關(guān)系管理劃分為信息分享、長(zhǎng)期合作、顧客參與及技術(shù)支持四個(gè)維度,將創(chuàng)新能力劃分為服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新與營銷創(chuàng)

3、新三個(gè)維度,并構(gòu)建了客戶關(guān)系管理對(duì)美發(fā)類服務(wù)型企業(yè)創(chuàng)新能力的影響關(guān)系模型,通過實(shí)地調(diào)研,利用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。實(shí)證結(jié)果顯示:CRM各維度顯著影響美發(fā)類服務(wù)型企業(yè)的創(chuàng)新能力(長(zhǎng)期合作除外),且顧客參與對(duì)服務(wù)創(chuàng)新影響最大,技術(shù)支持對(duì)創(chuàng)新能力整體上影響最大;美發(fā)類服務(wù)型企業(yè)在進(jìn)行CRM時(shí),顧客參與和長(zhǎng)期合作進(jìn)行的較多(得分高),而在信息分享和技術(shù)支持上做的不夠。本文在最后針對(duì)假設(shè)結(jié)果對(duì)二者及各維度的關(guān)系進(jìn)行了討論,并提出幾點(diǎn)管理